A legislação europeia em matéria de proteção dos consumidores garante-lhe que, quando adquire um produto ou serviço na UE, tem direito a receber informações claras sobre o mesmo, o respetivo preço, as despesas de expedição e de entrega, bem como a exercer determinados direitos quando algo corre mal.
Transparência na Internet. Enquanto consumidor, tem o direito de conhecer o estatuto dos vendedores em linha. Os mercados em linha devem indicar se os vendedores são comerciantes (empresas registadas ou empresários individuais) ou particulares. Esta distinção é importante porque só está protegido ao abrigo da legislação da UE em matéria de defesa do consumidor se o vendedor for um comerciante. O mercado deve alertá-lo para este facto quando escolhe uma oferta de um particular.
Experimente a nossa ferramenta prática para ficar a conhecer os direitos que lhe assistem quando faz compras na UE.
Comprou o artigo em causa na UE?
A legislação em matéria de proteção dos consumidores abrange os produtos e serviços comprados na UE. Se comprar algo pela Internet a um vendedor de fora UE mas especificamente orientado para os consumidores europeus, também poderá, em princípio, beneficiar das normas da UE. Todavia, pode ser difícil fazer valer os seus direitos junto de um vendedor estabelecido fora da UE.
Mais informações sobre garantias e devoluções
O artigo que comprou é novo ou em segunda mão?
Quando compra um artigo novo a um vendedor, está protegido pela legislação europeia em matéria de proteção dos consumidores, que prevê uma garantia legal mínima de dois anos em caso de defeito ou avaria do mesmo.
Onde comprou o artigo?
Os artigos em segunda mão comprados a um comerciante também são abrangidos pela legislação europeia de proteção dos consumidores, nomeadamente no que diz respeito à garantia legal mínima de dois anos e ao prazo de reflexão com a duração de 14 dias. Em alguns países da UE, o comprador e o vendedor podem chegar a acordo sobre um período de garantia inferior a dois anos, mas que não pode em caso algum ser inferior a um ano. Isto deve ficar absolutamente claro no momento da compra.
Onde comprou o artigo?
Os artigos em segunda mão comprados a particulares não são abrangidos pela legislação europeia de proteção dos consumidores. No entanto, se um particular agir como um comerciante numa plataforma de leilões, por exemplo, se ganhar a vida a recondicionar e a vender telemóveis usados, é considerado um vendedor profissional e as suas vendas de artigos em segunda mão são abrangidas pelas normas da UE.
Mais informações sobre garantias e devoluções
Quando recebeu o artigo comprado?
Qual foi o problema?
Qual foi o problema?
- O artigo tem um defeito ou está avariado
- O artigo que me foi entregue não é aquele que encomendei
- A encomenda não chegou
- A encomenda está danificada
Qual foi o problema?
- Mudei de ideias e já não quero ficar com o artigo
- O artigo tem um defeito ou está avariado
- O artigo que me foi entregue não é aquele que encomendei
- A encomenda não chegou
- A encomenda está danificada
Não existem normas da UE sobre a devolução de artigos comprados numa loja simplesmente porque o cliente mudou de ideias.
No entanto, muitas lojas dão aos clientes a possibilidade de devolverem ou trocarem artigos durante um determinado período, na condição de apresentarem o recibo da compra. Verifique no recibo ou informe-se sobre a política de devoluções do estabelecimento onde a compra foi efetuada.
Saiba mais sobre os seus direitos quando efetua uma compra
Pode anular a compra e devolver a encomenda no prazo de 14 dias, independentemente do motivo e sem ter de dar qualquer justificação. O período de reflexão termina 14 dias após ter recebido o artigo em causa (ou celebrado o contrato de prestação de serviços).
Todavia, o prazo de reflexão de 14 dias não se aplica a todos os tipos de compras. Algumas isenções, a título de exemplo:
- bilhetes de avião e de comboio, bilhetes para concertos, reservas de hotel e de aluguer de automóveis, bem como serviços de restauração encomendados para datas específicas
- alimentos e bebidas entregues regularmente (por exemplo, entrega de artigos de mercearia a domicílio pelo supermercado)
- produtos fabricados por encomenda ou claramente personalizados (por exemplo, vestuário por medida)
- artigos áudio, vídeo ou «software», por exemplo DVD, cujos selos tenham sido quebrados após a receção
- conteúdos digitais em linha, se já tiver começado a descarregar ou a visualizar em fluxo contínuo («streaming») e tiver concordado que perderia o direito de retratação se o fizesse
- produtos comprados a particulares e não a empresas
- trabalhos de reparação ou de manutenção urgentes - se, por exemplo, recorrer a um canalizador para reparar uma torneira da casa de banho, deixa de poder cancelar o serviço a partir do momento em que chega a acordo sobre o preço
Atenção! Esta lista não é exaustiva.
Fique a saber mais sobre como cancelar uma compra dentro do prazo de reflexão de 14 dias e como requerer o reembolso
Se um artigo comprado num país da UE tiver algum defeito ou não tiver a aparência ou o funcionamento anunciado, o vendedor deve repará-lo ou substitui-lo gratuitamente ou oferecer um desconto do preço original ou o reembolso total do montante pago. Geralmente, só pode pedir o reembolso total ou parcial se não for possível reparar ou substituir o artigo em causa.
Ao abrigo da legislação europeia em matéria de proteção dos consumidores, tem sempre direito gratuitamente a uma garantia de, pelo menos, dois anos, independentemente de ter comprado o artigo numa loja, pela Internet ou à distância (por correspondência, telefone, etc.). Esta garantia de dois anos é um direito mínimo. A legislação do seu país pode, contudo, oferecer uma proteção suplementar.
Saiba mais sobre garantias e devoluções no seu país
Aviso
Poderá não ter direito ao reembolso quando se trate de um problema insignificante, por exemplo um risco na caixa de um CD.
Qualquer reparação ou substituição deve ser realizada dentro de um prazo razoável e sem grandes inconvenientes para si.
Garantias suplementares (garantia comercial ou voluntária)
Muitas vezes, as lojas ou os fabricantes oferecem uma garantia comercial suplementar (também chamada garantia voluntária) incluída no preço do produto ou mediante pagamento de um montante suplementar. Esta garantia suplementar pode proporcionar-lhe uma maior proteção, mas nunca pode substituir ou encurtar a garantia legal mínima de dois anos, a que terá sempre direito nos termos da legislação europeia.
Da mesma forma, se uma loja vender um artigo novo mais barato e declarar que este «não tem garantia», isso significará apenas que, se o artigo se avariar ou não funcionar como anunciado, o consumidor não dispõe de uma cobertura suplementar, para além da garantia legal gratuita com a duração de dois anos.
Quando é que o artigo se avariou?
- Avariou-se no primeiro ano
- Avariou-se após 1 ano mas no espaço de 2 anos
- Avariou-se ao fim de dois anos
Se um artigo se avariar no primeiro ano após a compra, parte-se do princípio de que o problema já existia quando o recebeu, salvo se o vendedor conseguir provar o contrário. Por conseguinte, tem direito a que o artigo em questão seja reparado ou substituído ou, se tal for demasiado difícil ou dispendioso, o vendedor pode propor-lhe um desconto ou o reembolso do dinheiro pago.
Em alguns países, pode ter direito a escolher livremente entre as várias opções. O vendedor é sempre obrigado a propor uma solução. Em alguns países da UE, o consumidor tem direito a exigir uma solução ao fabricante.
Saiba mais sobre garantias e devoluções no seu país
Continua a ter direito a que os artigos sejam reparados ou substituídos gratuitamente ou, em determinadas condições, a um desconto do preço original ou ao reembolso do dinheiro pago. Contudo, poderá ter de provar que o problema já existia quando recebeu o artigo, por exemplo, demonstrando que se deve à má qualidade dos materiais usados.
O vendedor é então obrigado a propor uma solução. Em alguns países da UE, o consumidor tem direito a exigir uma solução ao fabricante.
Saiba mais sobre garantias e devoluções no seu país
A legislação europeia não lhe confere qualquer proteção legal. No entanto, pode valer a pena contactar o vendedor ou o fabricante, uma vez que estes podem estar dispostos a ajudá-lo.
Em alguns países da UE, pode ter outros direitos ao abrigo da legislação nacional, nomeadamente garantias com uma duração mais longa.
Saiba mais sobre garantias e devoluções no seu país
O artigo que receber deve corresponder ao anunciado ou acordado e àquilo que pensou estar a comprar. Se não corresponder àquilo que encomendou - por exemplo, se não for da cor ou do tamanho que queria ou não possuir todas as funcionalidades - tem direito a uma reparação gratuita ou a uma substituição ou, ainda, se tal não for possível, a um desconto do preço original ou ao reembolso do preço pago.
Por vezes, não é imediatamente claro se o artigo que recebeu é aquele que encomendou. Por exemplo, pode comprar um computador novo pela Internet e só verificar alguns meses mais tarde que a sua capacidade de memória não coincide com o que tinha encomendado. Nesse caso, tem direito a uma reparação ou ao reembolso de modo a que o artigo corresponda àquilo que encomendou ou, se tal não for possível, a beneficiar de um desconto do preço ou de um reembolso.
Estas soluções são um direito mínimo. A legislação do seu país pode, contudo, oferecer proteção suplementar.
Saiba mais sobre garantias e devoluções no seu país
O artigo que receber deve corresponder ao anunciado ou acordado e àquilo que pensou estar a comprar. Se não corresponder ao que encomendou - por exemplo, se não for da cor ou do tamanho que queria ou não possuir todas as funcionalidades - tem direito a uma reparação gratuita ou à substituição do artigo ou, ainda, se tal não for possível, a beneficiar de um desconto do preço original ou de um reembolso.
Se comprar um artigo sem ser numa loja tradicional (por exemplo, pela Internet ou por correspondência), pode sempre devolvê-lo durante o período de reflexão legal de 14 dias simplesmente por ter mudado de ideias. Neste caso, tem direito a ser reembolsado integralmente do montante pago. Pode, contudo, ter de pagar o custo da devolução do artigo.
Mais informações sobre anulação e devolução de uma encomenda
Por vezes, não é imediatamente claro se o artigo que recebeu é aquele que encomendou. Por exemplo, pode comprar um computador novo pela Internet e só verificar alguns meses mais tarde que a sua capacidade de memória não coincide com o que tinha encomendado. Nesse caso, tem direito a uma reparação ou ao reembolso de modo a que o artigo corresponda àquilo que encomendou ou, se tal não for possível, a beneficiar de um desconto do preço ou de um reembolso.
Estas soluções são um direito mínimo. A legislação do seu país pode, contudo, oferecer proteção suplementar.
Saiba mais sobre garantias e devoluções no seu país
Se não levantar imediatamente na loja o artigo que comprou ou se tiver solicitado a sua entrega ao domicílio, o vendedor dispõe de um prazo de 30 dias para efetuar a entrega, salvo acordo explícito da sua parte quanto a um prazo diferente.
Se não receber os artigos no prazo de 30 dias ou no prazo acordado com o vendedor, deve assinalar-lhe o facto e conceder-lhe um prazo suplementar razoável para efetuar a entrega.
Se o vendedor não cumprir o prazo suplementar, enquanto consumidor poderá rescindir o contrato e ser reembolsado o mais rapidamente possível. Não é obrigado a conceder mais tempo ao vendedor se este se recusar a entregar os artigos ou se o prazo de entrega previsto for crucial, por exemplo, se precisar do artigo para um evento específico, como no caso de um vestido de noiva.
Saiba mais sobre expedição e entrega
Se não levantar imediatamente o artigo no momento da compra ou tiver solicitado a sua entrega ao domicílio, o vendedor dispõe de 30 dias para efetuar a entrega, salvo acordo explícito da sua parte quanto a um prazo diferente.
Se não receber o artigo no prazo de 30 dias ou no prazo acordado com o vendedor, deve assinalar-lhe o facto e conceder-lhe um prazo suplementar razoável para efetuar a entrega.
Se o vendedor não cumprir o prazo suplementar, enquanto consumidor poderá rescindir o contrato e ser reembolsado o mais rapidamente possível. Não é obrigado a conceder mais tempo ao vendedor se este se recusar a entregar os artigos ou se o prazo de entrega previsto for crucial, por exemplo, se precisar do artigo para um evento específico, como no caso de um vestido de noiva.
Saiba mais sobre expedição e entrega
O vendedor é responsável por qualquer dano eventualmente causado ao artigo desde o momento da expedição até ao momento da entrega.
Por conseguinte, se ao receber um artigo encomendado numa loja, constatar que este tem um defeito ou não funciona como deveria, tem direito a exigir a sua reparação ou substituição ou, se tal não for possível, obter um desconto do preço original ou o reembolso do montante pago.
Lembre-se que tem sempre direito gratuitamente a uma garantia de, pelo menos, dois anos. Esta garantia de dois anos é um direito mínimo. A legislação do seu país pode, contudo, oferecer uma proteção suplementar.
Saiba mais sobre garantias e devoluções no seu país
O vendedor é responsável por qualquer dano eventualmente causado ao artigo desde o momento da expedição até ao momento da entrega.
Por conseguinte, se quando receber um artigo encomendado pela Internet, por correspondência ou por telefone constatar que este tem um defeito ou não funciona como deveria, pode requerer a sua reparação ou substituição ou, se tal não for possível, solicitar um desconto do preço original ou o reembolso do montante pago.
Lembre-se que tem sempre direito gratuitamente a uma garantia de, pelo menos, dois anos. Esta garantia de dois anos é um direito mínimo. A legislação do seu país pode, contudo, oferecer uma proteção suplementar.
Saiba mais sobre garantias e devoluções no seu país
Se tiver problemas com algum artigo que comprou, a primeira coisa a fazer é contactar o vendedor que lhe tiver vendido o artigo ou prestado o serviço. Se tiver dificuldade em fazer valer os seus direitos junto do vendedor, pode contactar uma associação de consumidores nacional ou um dos seguintes serviços de assistência:
- Rede dos Centros Europeus do Consumidor (ECC-Net) – uma rede de centros europeus do consumidor de toda a UE
- A sua Europa – Aconselhamento – um serviço de aconselhamento jurídico gratuito sobre os direitos do consumidor
A UE também dispõe de mecanismos de resolução de litígios a que poderá recorrer para resolver qualquer problema com um vendedor, mesmo que seja de outro país da UE.
Mais informações sobre resolução de litígios em matéria de consumo