Entregas e tratamento das encomendas nas vendas em linha

Serviços de entrega

Ao escolher uma solução de entrega, deve ter em conta a dimensão da sua empresa, as características do seu produto, se a sua empresa opera apenas a nível nacional ou também transfronteiras, o seu modelo de negócio e as necessidades e preferências dos seus clientes.

Certifique-se igualmente de que está familiarizado com os requisitos nacionais e da UE no que diz respeito aos direitos dos clientes e com as regras aplicáveis às categorias específicas de produtos que irá enviar para toda a Europa.

Quem faz compras em linha quer poder escolher entre várias opções de entrega flexíveis. Eis alguns dos principais fatores:

• o ponto de entrega - a entrega pode ser ao domicílio, no local de trabalho ou no endereço escolhido pelo cliente. Adicionalmente, a entrega poderá ser feita em lojas locais ou em pontos de recolha de encomendas, que oferecem aos clientes a opção de recolher encomendas fora do horário de expediente
• o prazo de entrega, que varia entre o correio não expresso (2-3 dias no mercado nacional) e o serviço de correio expresso garantido, pelo qual o cliente tem de pagar um montante suplementar. Este serviço pode garantir um prazo específico, como a entrega no dia seguinte ou a um sábado
• o custo da entrega, que pode ser pago pelo cliente ou estar incluído no preço dos seus produtos, se a sua empresa conseguir negociar uma taxa de desconto com um prestador de serviços de entrega de encomendas da sua escolha. Conhecer as tarifas normais aplicáveis às encomendas intraeuropeias pode ajudá-lo a fazer uma escolha informada.
• a facilidade de devolução: o seu cliente deve poder devolver a encomenda sem dificuldades nem complicações. Há várias opções de devolução: a sua empresa pode recolher a encomenda diretamente junto do cliente ou fornecer um rótulo de devolução, ou a encomenda pode ser deixada num ponto predeterminado ou diretamente na sua loja física.

A escolha do operador que melhor se adequa às suas necessidades irá depender do peso, do tamanho, dos volumes (individualmente e em número) e do destino das encomendas que envia:

• Os operadores postais nacionais en (OPN) podem oferecer serviços transfronteiras por estarem organizados em rede com os OPN do país de destino ou por terem as suas próprias filiais
• Os integradores mundiais podem oferecer uma rede integrada para a entrega transfronteiras internacional. Em geral, oferecem uma entrega com um prazo específico: por correio expresso (24-28 horas) ou entrega diferida (4-5 dias)
• Os serviços de correio rápido («couriers») podem ser úteis para garantir uma entrega rápida e segura, já que geralmente garantem, para as encomendas leves (menos de 10kg), o rastreio dos envios e a entrega em datas e horas certas, especialmente as que são feitas no mesmo dia e (no caso das entregas transfronteiriças) no dia seguinte. Alguns destes serviços operam apenas em zonas urbanas

Os operadores especializados em serviços de entrega podem oferecer-lhe melhores preços, uma gama de serviços mais vasta e uma qualidade superior, bem como a fiabilidade dos serviços de entrega:

• Os corretores de encomendas praticam preços de entrega baixos, porque compram faixas horárias de entrega a granel a operadores postais nacionais, a integradores ou a serviços de correio rápido e revendem-nas
• Os consolidadores de encomendas e de correio rápido preparam e recolhem encomendas e pacotes (produtos com menos de 2 kg com um tamanho semelhante ao de uma carta). O consolidador obtém descontos maiores por parte do operador de entrega porque consolida grandes volumes de muitos pequenos remetentes.
• Os centros de tratamento logístico prestam um serviço completo, que inclui armazenar as mercadorias, recolher e embalar as encomendas, prestar serviços ao cliente e gerir as devoluções
• Os fornecedores de soluções de «software» apoiam a logística eletrónica e o tratamento eletrónico das encomendas, melhorando assim a eficiência e a qualidade dos serviços. Podem oferecer soluções para o intercâmbio eletrónico de documentos, o rastreio, a rotulagem, a integração de vários operadores de entrega, a personalização das entregas e o envio de notificações aos destinatários

Saiba mais sobre os serviços de encomendas na UE e descubra uma ferramenta que o pode ajudar a encontrar os serviços e preços adequados para os seus envios transfronteiriços.

Serviços de entrega adicionais

Salvo indicação em contrário, tem de propor um prazo de entrega não superior a 30 dias após a compra. É sua a responsabilidade por quaisquer atrasos e danos causados aos produtos durante o transporte. Para mais informações sobre o que os seus clientes podem esperar, clique aqui.

Cumprimento dos requisitos de entrega dos produtos

Em função do tipo de produtos e serviços que a sua empresa vende em linha, a regulamentação da UE é-lhe aplicável em muitos domínios diferentes:

• Se a sua empresa vende equipamentos elétricos ou eletrónicos, tem de permitir que os seus clientes entreguem resíduos de equipamentos elétricos e eletrónicos (REEE). Mais informações sobre os REEE.
• Se a sua empresa envia produtos alimentares, tem de cumprir requisitos específicos em matéria de segurança alimentar e de fornecer aos consumidores informações obrigatórias sobre os alimentos.
• Os produtos não alimentares são também abrangidos pelos requisitos de etiquetagem/rotulagem nacionais e da UE (como a marcação CE para brinquedos e aparelhos eletrónicos, as etiquetas energéticas, o calçado, os produtos têxteis, os detergentes e cosméticos, etc.).  Saiba mais sobre etiquetas, rótulos e marcações.

Obrigações de entrega para com os seus clientes

Para além do cumprimento do prazo de entrega acordado, a sua empresa é também responsável por quaisquer perdas e danos dos produtos antes de estes chegarem fisicamente aos seus clientes.

Além disso, é diretamente responsável por quaisquer reclamações apresentadas pelos clientes, incluindo as relacionadas com a entrega dos produtos.

Em geral, as queixas relacionadas com a entrega são resolvidas entre a sua empresa e o operador de entregas com o qual tem um acordo contratual (independentemente do número de subcontratantes com que o operador trabalhou) para encontrar uma solução satisfatória para o seu cliente.

Se o seu operador de entregas não puder oferecer uma solução satisfatória, pode ser útil recorrer a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios ou a outros procedimentos judiciais europeus.

Se recorreu a um prestador de serviço universal, pode também contactar a autoridade nacional competente em matéria de queixas en para obter assistência e orientações adicionais.