I tuoi diritti quando fai acquisti
La normativa europea per la tutela dei consumatori stabilisce che quando acquisti beni e servizi nell'UE devi ottenere informazioni chiare sul prodotto o servizio in questione, il suo prezzo, i costi di spedizione e consegna e i tuoi diritti in caso di problemi.
Trasparenza online. In quanto consumatore hai il diritto di conoscere lo status di qualsiasi venditore online. I mercati online devono indicare se un venditore è un professionista (un'impresa registrata o un singolo imprenditore) o un privato. Questa distinzione è importante perché sei tutelato dalla legislazione dell'UE in materia di consumatori solo se acquisti da un commerciante. Il mercato deve avvertirti di questo aspetto quando scegli un'offerta da un privato.
Questo strumento di facile uso ti aiuterà a capire quali sono i tuoi diritti quando fai acquisti nell'UE.
Hai fatto acquisti nell'UE?
La normativa europea sulla tutela dei consumatori riguarda i beni e servizi acquistati nell'UE. Tuttavia, se compri da un commerciante online extra UE che si rivolge espressamente ai consumatori europei, dovresti essere tutelato dalle norme europee, anche se potresti incontrare difficoltà a far valere i tuoi diritti nei confronti di un operatore con sede al di fuori dell'UE.
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Hai acquistato merce nuova o di seconda mano?
Se acquisti un prodotto nuovo da un commerciante, sei tutelato dalla normativa europea, che prevede una garanzia legale di almeno 2 anni in caso di merce difettosa.
Dove hai acquistato la merce?
Anche i prodotti usati che acquisti da un commerciante rientrano nelle norme europee per la tutela dei consumatori, come la garanzia minima di 2 anni e il periodo di riflessione di 14 giorni. In alcuni paesi dell'UE il venditore e l'acquirente possono concordare un periodo di garanzia inferiore a 2 anni, ma non più breve di 1 anno. Ciò va chiarito al momento dell'acquisto.
Dove hai acquistato la merce?
La merce usata acquistata da un privato non è disciplinata dalla normativa europea per la tutela dei consumatori. Tuttavia, se un singolo venditore opera su sito di vendite all'asta come una società, nel senso che la sua attività professionale consiste, ad esempio, nella riparazione e vendita di telefoni cellulari usati, viene considerato un professionista, per cui i beni di seconda mano che vende rientrano nella normativa europea.
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Quando hai ricevuto la merce?
Che problema hai avuto?
Che problema hai avuto?
- La merce è difettosa o rotta
- La merce consegnata non corrisponde a quella che ho ordinato
- Ciò che ho ordinato non mi è mai stato consegnato
- Il mio ordine è danneggiato
Che problema hai avuto?
- Ho cambiato idea e deciso di non tenere la merce
- La merce è difettosa o rotta
- La merce consegnata non corrisponde a quella che ho ordinato
- Ciò che ho ordinato non mi è mai stato consegnato
- Il mio ordine è danneggiato
Non esistono norme dell'UE che disciplinano la restituzione di beni acquistati in un negozio soltanto perché l'acquirente ha cambiato idea.
Tuttavia, numerosi punti vendita consentono ai clienti di restituire o scambiare la merce durante un certo periodo di tempo se hanno conservato la ricevuta. Al momento dell'acquisto ricordati di verificare la politica praticata dal negozio.
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Hai il diritto di annullare e restituire entro 14 giorni il tuo ordine, per qualsiasi motivo e senza alcuna giustificazione. Questo "periodo di riflessione" scade 14 giorni dopo la consegna del prodotto (o la conclusione di un contratto per la prestazione di servizi).
Tuttavia, il periodo di riflessione di 14 giorni non si applica a tutti gli acquisti. Tra le eccezioni:
- biglietti aerei e ferroviari, biglietti per concerti, prenotazioni di albergo, prenotazioni di auto a noleggio e servizi di catering per date specifiche
- beni e bevande forniti con servizi di consegna periodica (ad esempio la consegna di prodotti dal supermercato locale)
- beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati (ad esempio un abito su misura)
- prodotti audio, video o software, come i DVD, sigillati che hai aperto al momento della consegna
- contenuti digitali online, se hai già iniziato il download o lo streaming e hai accettato di rinunciare al tuo diritto al recesso con l'avvio di tale operazione
- beni acquistati da un privato, anziché da una società
- riparazioni urgenti e contratti di manutenzione: se chiami un idraulico per riparare una doccia che perde, non puoi annullare il lavoro una volta concordato il prezzo del servizio in questione.
Va notato che l'elenco non è esaustivo.
Scopri di più su come annullare l'acquisto entro 14 giorni e ottenere il rimborso
Se un prodotto acquistato all'interno dell'UE si rivela difettoso, appare diverso o non funziona come descritto nella pubblicità, il venditore è tenuto a ripararlo o sostituirlo senza costi aggiuntivi, oppure a concederti uno sconto o a rimborsarti l'intero importo. Come norma generale, potrai chiedere il rimborso integrale o parziale solo quando non risulta possibile riparare o sostituire l'articolo.
Ai sensi della normativa europea, come consumatore hai sempre diritto a un minimo di 2 anni di garanzia gratuita, indipendentemente dal fatto che tu abbia effettuato l'acquisto in un negozio, online o per corrispondenza, ad esempio su catalogo o per telefono. La garanzia di due anni rappresenta un diritto minimo e le norme nazionali potrebbero prevedere anche una tutela supplementare.
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Attenzione
Potresti non avere diritto a un rimborso se il problema è irrisorio, ad esempio un semplice graffio sulla custodia di un CD.
La riparazione o la sostituzione devono intervenire entro un lasso di tempo ragionevole e senza causare notevoli disagi al cliente.
Garanzie supplementari (garanzie commerciali)
I negozi o i produttori offrono a volte una garanzia commerciale supplementare, inclusa nel prezzo del prodotto o a un costo aggiuntivo. Quest'ultima ti dà una maggiore protezione, ma non può mai sostituire la garanzia minima di 2 anni, alla quale hai sempre diritto.
Analogamente, se un negozio vende un prodotto nuovo a un prezzo più basso, ma senza garanzia, ciò significa soltanto che non benefici della garanzia supplementare. Infatti, hai sempre diritto alla garanzia gratuita di 2 anni se il prodotto si rivela difettoso o diverso da quello pubblicizzato.
Quando si è verificata la rottura?
- Il prodotto si è rotto entro un anno
- Il prodotto si è rotto dopo un anno ma entro due anni
- Il prodotto si è rotto dopo due anni
Se il prodotto si rompe entro un anno, si dà per scontato che il problema esistesse già al momento della consegna, a meno che il commerciante non sia in grado di dimostrare il contrario. Pertanto, hai diritto a farla riparare o sostituire gratuitamente, oppure se ciò dovesse rivelarsi troppo difficile o costoso, puoi ottenere una riduzione del prezzo (sull'acquisto originale) o il rimborso.
In alcuni paesi potresti avere il diritto di scegliere liberamente tra queste diverse opzioni. Il venditore è sempre tenuto a fornire una soluzione. In alcuni paesi dell'UE hai anche il diritto di chiedere al produttore una soluzione.
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Hai comunque diritto a farla riparare o sostituire gratuitamente, oppure, a determinate condizioni, a ottenere una riduzione del prezzo (sull'acquisto originale) o il rimborso. Tuttavia, potresti dover dimostrare che il problema esisteva già al momento della consegna, ad esempio provando che è dovuto alla scarsa qualità dei materiali utilizzati.
Il venditore è quindi tenuto a fornire una soluzione. In alcuni paesi dell'UE hai anche il diritto di chiedere al produttore una soluzione.
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La normativa dell'UE non prevede una tutela giuridica. Tuttavia, potrebbe essere utile contattare il venditore o il produttore, che potrebbero venirti in aiuto.
In alcuni paesi dell'UE il diritto nazionale potrebbe riconoscerti ulteriori diritti, come una garanzia legale più lunga.
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I prodotti che ricevi dovrebbero corrispondere con quanto pubblicizzato e convenuto e con ciò che ritenevi di acquistare. Se le merci non corrispondono a quelle ordinate, ad esempio per colore, dimensione o funzionalità, hai diritto alla riparazione o sostituzione gratuita, oppure, se non è possibile, a una riduzione del prezzo (sull'acquisto originale) o al rimborso.
A volte la mancata corrispondenza con l'ordine non è subito evidente. Ad esempio, se acquisti un nuovo computer portatile online e constati soltanto dopo alcuni mesi che la capacità di memoria non corrisponde a quella indicata nell'ordine. In questi casi hai comunque diritto alla riparazione o sostituzione per portare i prodotti in linea con quanto ordinato, oppure, se non è possibile, a una riduzione del prezzo e al rimborso.
Queste soluzioni rappresentano un diritto minimo e le norme nazionali potrebbero prevedere una tutela supplementare.
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I prodotti che ricevi dovrebbero corrispondere con quanto pubblicizzato e convenuto e con ciò che ritenevi di acquistare. Se le merci non corrispondono a quelle ordinate, ad esempio per colore, dimensione o funzionalità, hai diritto alla riparazione o sostituzione gratuita, oppure, se non è possibile, a una riduzione del prezzo (sull'acquisto originale) o al rimborso.
Se i tuoi acquisti avvengono al di fuori di un normale negozio (online o su catalogo, ad esempio), puoi sempre restituirli entro i 14 giorni del periodo di riflessione, anche soltanto se hai cambiato idea. Ciò significa che avrai diritto a un rimborso integrale. Tuttavia, potresti essere chiamato a sostenere le spese di restituzione.
Scopri di più su come annullare e restituire un ordine
A volte la mancata corrispondenza con l'ordine non è subito evidente. Ad esempio, se acquisti un nuovo computer portatile online e constati soltanto dopo alcuni mesi che la capacità di memoria non corrisponde a quella indicata nell'ordine. In questi casi hai comunque diritto alla riparazione o sostituzione per portare i prodotti in linea con quanto ordinato, oppure, se non è possibile, a una riduzione del prezzo e al rimborso.
Queste soluzioni rappresentano un diritto minimo e le norme nazionali potrebbero prevedere una tutela supplementare.
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Se non ritiri immediatamente i tuoi acquisti in negozio o ne hai ordinato la consegna a domicilio, il commerciante è tenuto a consegnarteli entro 30 giorni, a meno che tu non abbia espressamente concordato una diversa data di consegna.
Se non ricevi la merce entro 30 giorni, o entro il periodo stabilito di comune accordo, sollecita il venditore e concedigli un'ulteriore proroga ragionevole per effettuare la consegna.
Se il venditore non consegna la merce neppure entro la scadenza prorogata hai il diritto di recedere dal contratto ed essere rimborsato il più presto possibile. Non sei tenuto a concedere una proroga al venditore se si rifiuta di rispettare i tempi o se la data di consegna convenuta è imprescindibile, ad esempio se gli articoli in questione sono necessari per un evento specifico, come nel caso di un abito nuziale.
Leggi di più su spedizione e consegna
Se non ritiri immediatamente i tuoi acquisti o ne hai ordinato la consegna a domicilio, il commerciante è tenuto a consegnarteli entro 30 giorni, a meno che tu non abbia espressamente concordato una diversa data di consegna.
Se non ricevi la merce entro 30 giorni, o entro il periodo stabilito di comune accordo, sollecita il venditore e concedigli un'ulteriore proroga ragionevole per effettuare la consegna.
Se il venditore non consegna la merce neppure entro la scadenza prorogata hai il diritto di recedere dal contratto ed essere rimborsato il più presto possibile. Non sei tenuto a concedere una proroga al venditore se si rifiuta di rispettare i tempi o se la data di consegna convenuta è imprescindibile, ad esempio se gli articoli in questione sono necessari per un evento specifico, come nel caso di un abito nuziale.
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Il commerciante è responsabile di eventuali danni alla merce dal momento della spedizione fino a quello della consegna.
Pertanto, se al momento della consegna le merci ordinate in un negozio risultano difettose o non funzionano come dovrebbero, hai diritto a chiederne la riparazione o la sostituzione, oppure, se nessuna delle due opzioni risulta possibile, puoi chiedere una riduzione del prezzo (sull'acquisto originale), oppure il rimborso.
Ricorda che hai sempre diritto a un minimo di 2 anni di garanzia gratuita. La garanzia di due anni rappresenta un diritto minimo e le norme nazionali potrebbero prevedere anche una tutela supplementare.
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Il commerciante è responsabile di eventuali danni alla merce dal momento della spedizione fino a quello della consegna.
Pertanto, se al momento della consegna le merci ordinate online, su catalogo o per telefono risultano difettose o non funzionano come dovrebbero, hai diritto a chiederne la riparazione o la sostituzione, oppure, se nessuna delle due opzioni risulta possibile, puoi chiedere una riduzione del prezzo (sull'acquisto originale), oppure il rimborso.
Ricorda che hai sempre diritto a un minimo di 2 anni di garanzia gratuita. La garanzia di due anni rappresenta un diritto minimo e le norme nazionali potrebbero prevedere anche una tutela supplementare.
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Se hai problemi con un acquisto, dovresti innanzitutto contattare il commerciante che ti ha venduto il prodotto o servizio. Se hai difficoltà a far valere i tuoi diritti con il commerciante, puoi rivolgerti a un'associazione dei consumatori, oppure a uno dei servizi di assistenza disponibili:
- ECCnet – la rete dei centri europei dei consumatori presenti in tutta Europa
- La tua Europa - Consulenza – un servizio gratuito che offre consulenza legale sui diritti dei consumatori
Inoltre, gli strumenti dell'UE per la risoluzione delle controversie possono aiutarti a risolvere problemi incontrati con un commerciante di un paese europeo diverso dal tuo.
Scopri di più su come risolvere le controversie dei consumatori