Normele europene privind protecția consumatorilor caută să garanteze că atunci când achiziționați produse și servicii în UE dispuneți de informații clare despre produsul sau serviciul achiziționat, prețul său, costurile de transport și livrare, precum și de informații despre drepturile care vă revin dacă apar probleme.
Transparența online. În calitate de consumator, aveți dreptul să cunoașteți statutul oricărui vânzător online. Piețele online trebuie să indice dacă un vânzător este comerciant (societate înregistrată sau PFA) ori persoană fizică. Această distincție este importantă, deoarece beneficiați de protecție în temeiul legislației UE privind protecția consumatorilor numai în cazul în care cumpărați de la un comerciant. Piața online trebuie să vă avertizeze cu privire la acest lucru atunci când alegeți o ofertă din partea unei persoane fizice.
Încercați acest instrument ușor de folosit pentru a înțelege mai bine ce drepturi aveți când faceți cumpărături în UE.
Ați cumpărat produsele din UE?
Normele europene privind protecția consumatorilor se referă la produsele și serviciile cumpărate din UE. Totuși, când cumpărați de la un comerciant online din afara UE care vizează în mod specific consumatorii din UE, ați putea fi acoperit de normele europene. Este însă dificil să vă susțineți drepturile în relația cu un comerciant care are sediul în afara Uniunii.
Aflați mai multe despre garanții și returnări.
Nu ați găsit informația pe care o căutați?
Ați cumpărat produse noi sau de ocazie?
Când cumpărați produse de la un comerciant, sunteți acoperit de normele UE privind protecția consumatorilor, ceea ce înseamnă că beneficiați de o garanție legală de minimum 2 ani, dacă produsele se dovedesc a fi defecte.
De unde ați cumpărat produsele?
Produsele de ocazie pe care le cumpărați de la un comerciant sunt, de asemenea, acoperite de normele europene privind protecția consumatorilor, de exemplu, în ceea ce privește garanția minimă de 2 ani și perioada de reflecție de 14 zile. În unele țări din UE, cumpărătorul și vânzătorul pot conveni asupra unei garanții mai mici de 2 ani, dar nu sub 1 an. Acest lucru trebuie precizat în momentul în care faceți achiziția.
De unde ați cumpărat produsele?
Produsele de ocazie pe care le cumpărați de la persoane fizice nu sunt acoperite de normele UE privind protecția consumatorilor. Totuși, dacă o persoană fizică sau un site de licitații își exercită activitatea ca o întreprindere – de exemplu, își câștigă existența recondiționând și vânzând telefoane mobile la mâna a doua – persoana fizică sau site-ul în cauză va intra în categoria comercianților profesioniști și se va supune normelor UE.
Aflați mai multe despre garanții și returnări.
Nu ați găsit informația pe care o căutați?
Când ați primit produsele?
Ce problemă a apărut?
Ce problemă a apărut?
- Produsele sunt defecte sau deteriorate
- Produsele livrate nu sunt cele pe care le-am comandat
- Comanda nu a sosit
- Coletul este deteriorat
Ce problemă a apărut?
- M-am răzgândit și am decis să nu păstrez produsele
- Produsele sunt defecte sau deteriorate
- Produsele livrate nu sunt cele pe care le-am comandat
- Comanda nu a sosit
- Coletul este deteriorat
Nu există norme UE privind returnarea produselor achiziționate din magazine în cazul în care se răzgândește cumpărătorul.
Cu toate acestea, numeroase magazine le permit clienților să returneze sau să își schimbe produsele într-un anumit interval de timp, cu condiția să prezinte bonul. Pentru informații suplimentare, verificați bonul sau citiți clauzele și condițiile magazinului în ceea ce privește returnarea produselor.
Aflați mai multe despre drepturile cumpărătorilor.
Nu ați găsit informația pe care o căutați?
Aveți dreptul de a anula comanda și de a returna produsele în termen de 14 zile, indiferent de motiv și fără a oferi vreo justificare. Perioada de reflecție expiră după 14 zile de la data la care ați primit produsele (sau ați încheiat un contract de prestări servicii).
Perioada de reflecție de 14 zile nu este valabilă în cazul tuturor produselor. Iată câteva excepții:
- bilete de avion și de tren, bilete la concerte, rezervări la hotel, închirieri de mașini și servicii de catering rezervate pe perioade sau la date determinate
- produse alimentare și băuturi livrate la domiciliu în mod regulat (de exemplu, de către un supermarket local)
- produse fabricate la comandă sau personalizate în mod clar (de exemplu, un costum făcut la comandă)
- înregistrări audio-video sau programe informatice sigilate, precum DVD-urile, pe care le-ați deschis/desigilat după primire
- conținutul digital online, dacă ați început deja descărcarea sau vizionarea online și dacă ați acceptat faptul că vă pierdeți dreptul de a vă retrage din contractul de achiziție odată începută descărcarea sau vizualizarea
- bunuri cumpărate de la persoane fizice
- contractele urgente de reparații și întreținere – dacă sunați un instalator pentru a-l ruga să vă repare o baterie pentru duș, nu puteți anula lucrarea, odată ce ați convenit asupra prețului serviciului.
Menționăm că această listă nu este exhaustivă.
Aflați mai multe despre cum puteți să anulați o achiziție în perioada de 14 zile și să cereți rambursarea banilor.
Nu ați găsit informația pe care o căutați?
Dacă un produs pe care l-ați cumpărat în UE se dovedește a fi defect sau nu arată conform descrierii, vânzătorul trebuie fie să-l repare sau să-l înlocuiască fără costuri adiționale, fie să vă acorde o reducere de preț sau să vă restituie total suma plătită. De regulă, veți putea solicita o rambursare parțială sau integrală numai în cazul în care repararea ori înlocuirea nu este posibilă.
În baza normelor UE privind protecția consumatorilor, aveți întotdeauna dreptul la garanția gratuită de minimum 2 ani, indiferent dacă ați cumpărat produsul din magazin, online sau la distanță (prin telefon sau dintr-un catalog). Această garanție de 2 ani este un drept minim. Este posibil ca normele naționale din țara dumneavoastră să vă ofere un plus de protecție.
Aflați mai multe despre garanții și returnări în țara dumneavoastră.
Avertisment
S-ar putea să nu aveți dreptul de a solicita despăgubiri pentru un defect minor, cum ar fi o zgârietură pe ambalajul unui CD.
Repararea sau înlocuirea trebuie să se facă într-un interval rezonabil și fără să vă creeze inconveniente majore.
Garanția suplimentară (garanția comercială)
Magazinele sau producătorii vă pot oferi uneori o garanție comercială suplimentară, care este câteodată inclusă în prețul de vânzare, iar alteori poate fi cumpărată separat. Această garanție vă poate oferi un plus de protecție, dar nu poate înlocui sau reduce garanția minimă de 2 ani la care aveți întotdeauna dreptul, în baza legislației UE.
În mod similar, dacă un magazin vă oferă un produs nou, la un preț mai mic, fără garanție, aceasta înseamnă doar că nu beneficiați de protecție adițională. Aveți însă întotdeauna dreptul la garanția gratuită de 2 ani, dacă produsul se dovedește a fi defect sau neconform cu descrierea.
Când s-a defectat produsul?
Dacă produsul s-a defectat în primul an, se presupune că problema exista când l-ați primit, cu excepția cazului în care comerciantul poate dovedi contrariul. Prin urmare, aveți dreptul la repararea sau înlocuirea gratuită a produsului sau, dacă acest lucru se dovedește a fi prea dificil sau costisitor, la o reducere de preț (din suma achitată inițial) sau la rambursarea banilor.
În unele țări, s-ar putea să aveți dreptul de a alege una dintre aceste variante. Comerciantul este întotdeauna obligat să ofere o soluție. În unele țări din UE, aveți și dreptul de a-i cere producătorului să găsească o soluție.
Aflați mai multe despre garanții și returnări în țara dumneavoastră.
Nu ați găsit informația pe care o căutați?
Aveți în continuare dreptul la repararea sau înlocuirea gratuită a produselor sau, în anumite condiții, la o reducere de preț (din suma plătită inițial) sau la o rambursare integrală a banilor. Totuși, s-ar putea să fiți nevoit să dovediți că problema exista când ați primit produsele – arătând, de exemplu, că aceasta a fost cauzată de calitatea proastă a materialelor utilizate.
Comerciantul trebuie apoi să ofere o soluție. În unele țări din UE, aveți și dreptul de a-i cere producătorului să găsească o soluție.
Aflați mai multe despre garanții și returnări în țara dumneavoastră.
Nu ați găsit informația pe care o căutați?
Nu beneficiați de protecție juridică în baza legislației UE. Ați putea, totuși, să contactați vânzătorul sau producătorul, pentru a vedea dacă este dispus să vă ajute.
În unele țări din UE, puteți avea drepturi suplimentare, în baza legislației naționale, cum ar fi o garanție legală pe o perioadă mai lungă.
Aflați mai multe despre garanții și returnări în țara dumneavoastră.
Nu ați găsit informația pe care o căutați?
Produsele pe care le primiți trebuie să corespundă așteptărilor dumneavoastră și să arate ca în descriere sau așa cum ați convenit. Dacă produsele primite nu sunt ceea ce ați comandat (altă culoare, mărime incorectă, funcționalități lipsă etc.), aveți dreptul la reparare sau înlocuire gratuită sau, dacă acest lucru este imposibil, la o reducere de preț (din suma inițială) ori la rambursarea banilor.
Uneori, s-ar putea să nu vă dați seama imediat că produsele primite nu sunt ceea ce ați comandat. De exemplu, ați putea să cumpărați un laptop online și să constatați de-abia după câteva luni că memoria sa nu corespunde descrierii. Și în aceste cazuri aveți dreptul la reparare sau înlocuire pentru a aduce produsul în conformitate cu modelul comandat. Dacă niciuna dintre aceste variante nu este posibilă, aveți dreptul la o reducere de preț ori la rambursare.
Aceste soluții reprezintă un drept minim. Este posibil ca normele naționale din țara dumneavoastră să vă ofere un plus de protecție.
Aflați mai multe despre garanții și returnări în țara dumneavoastră.
Nu ați găsit informația pe care o căutați?
Produsele pe care le primiți trebuie să corespundă așteptărilor dumneavoastră și să arate ca în descriere sau așa cum ați convenit. Dacă produsele primite nu sunt ceea ce ați comandat (altă culoare, mărime incorectă, funcționalități lipsă etc.), aveți dreptul la reparare sau înlocuire gratuită sau, dacă acest lucru este imposibil, la o reducere de preț (din suma inițială) ori la rambursarea banilor.
Când achiziționați produse la distanță (de exemplu, online sau dintr-un catalog), aveți întotdeauna dreptul de a le returna, dacă v-ați răzgândit pe durata perioadei de reflecție de 14 zile. Aceasta înseamnă că aveți dreptul la rambursarea integrală a banilor. Totuși, vi se poate cere să achitați costul de returnare.
Aflați mai multe despre anularea și returnarea unei comenzi.
Uneori, s-ar putea să nu vă dați seama imediat că produsele primite nu sunt ceea ce ați comandat. De exemplu, ați putea să cumpărați un laptop online și să constatați de-abia după câteva luni că memoria sa nu corespunde descrierii. Și în aceste cazuri aveți dreptul la reparare sau înlocuire pentru a aduce produsul în conformitate cu modelul comandat. Dacă niciuna dintre aceste variante nu este posibilă, aveți dreptul la o reducere de preț ori la rambursare.
Aceste soluții reprezintă un drept minim. Este posibil ca normele naționale din țara dumneavoastră să vă ofere un plus de protecție.
Aflați mai multe despre garanții și returnări în țara dumneavoastră.
Nu ați găsit informația pe care o căutați?
Dacă nu vă ridicați produsul imediat din magazin sau dacă ați optat pentru livrare la domiciliu, comerciantul ar trebui să vi-l livreze în termen de 30 de zile, cu excepția cazului în care ați convenit asupra unei alte date.
Dacă nu primiți produsele în termen de 30 de zile sau în perioada convenită, contactați comerciantul și, dacă este posibil, extindeți termenul de livrare până la o dată rezonabilă.
Dacă vânzătorul nu respectă nici noul termen de livrare, aveți dreptul să reziliați contractul și să vă primiți banii înapoi cât mai curând posibil. Nu trebuie să îi acordați comerciantului timp suplimentar dacă refuză să efectueze livrarea sau atunci când livrarea la o anumită dată este esențială, pentru că produsele sunt destinate unui eveniment specific (de exemplu, o rochie de mireasă).
Aflați mai multe despre transport și livrare.
Nu ați găsit informația pe care o căutați?
Dacă nu vă ridicați produsul imediat sau dacă ați optat pentru livrare la domiciliu, comerciantul trebuie să vi-l livreze în termen de 30 de zile, cu excepția cazului în care ați convenit asupra unei alte date.
Dacă nu primiți produsele în termen de 30 de zile sau în perioada convenită, contactați comerciantul și, dacă este posibil, extindeți termenul de livrare până la o dată rezonabilă.
Dacă vânzătorul nu respectă nici noul termen de livrare, aveți dreptul să reziliați contractul și să vă primiți banii înapoi cât mai curând posibil. Nu trebuie să îi acordați comerciantului timp suplimentar dacă refuză să efectueze livrarea sau atunci când livrarea la o anumită dată este esențială, pentru că produsele sunt destinate unui eveniment specific (de ex., o rochie de mireasă).
Aflați mai multe despre transport și livrare.
Nu ați găsit informația pe care o căutați?
Comerciantul răspunde de eventuala deteriorare a produselor de la expediere până în momentul în care le primiți.
Prin urmare, dacă în momentul în care primiți produsul comandat într-un magazin constatați că acesta este defect, nu corespunde descrierii sau nu funcționează corespunzător, aveți dreptul de a solicita repararea sau înlocuirea sa ori, dacă acestea nu sunt posibile, aveți dreptul la o reducere de preț (din suma achitată inițial) ori la rambursarea costurilor.
Nu uitați că aveți întotdeauna dreptul la garanția gratuită de minimum 2 ani. Această garanție de 2 ani este un drept minim. Este posibil ca normele naționale din țara dumneavoastră să vă ofere un plus de protecție.
Aflați mai multe despre garanții și returnări în țara dumneavoastră.
Nu ați găsit informația pe care o căutați?
Comerciantul răspunde de eventuala deteriorare a produselor de la expediere până în momentul în care le primiți.
Prin urmare, dacă în momentul în care primiți produsul comandat online, prin telefon sau dintr-un catalog constatați că acesta este defect, nu corespunde descrierii sau nu funcționează corespunzător, aveți dreptul de a solicita repararea sau înlocuirea sa ori, dacă acestea nu sunt posibile, aveți dreptul la o reducere de preț (din suma achitată inițial) ori la rambursarea costurilor.
Nu uitați că aveți întotdeauna dreptul la garanția gratuită de minimum 2 ani. Această garanție de 2 ani este un drept minim. Este posibil ca normele naționale din țara dumneavoastră să vă ofere un plus de protecție.
Aflați mai multe despre garanții și returnări în țara dumneavoastră.
Nu ați găsit informația pe care o căutați?
Dacă aveți probleme cu produsele/serviciile achiziționate, contactați-l mai întâi pe comerciantul care vi le-a vândut. Dacă întâmpinați dificultăți în a vă susține drepturile în relația cu vânzătorul, puteți contacta asociația consumatorilor sau unul dintre serviciile de asistență disponibile:
- Rețeaua Centrelor Europene ale Consumatorilor (ECCnet) , care reunește centrele pentru consumatori din UE
- Your Europe – Consiliere , serviciu juridic gratuit care vă oferă sfaturi cu privire la drepturile consumatorilor
De asemenea, există și mecanisme UE de soluționare a litigiilor care vă pot ajuta să vă rezolvați problemele cu comerciantul, chiar dacă acesta își are sediul în altă țară din UE.
Aflați mai multe despre soluționarea litigiilor în materie de consum.