Przepisy UE dotyczące ochrony konsumenta gwarantują, że przy zakupie towarów i usług w UE przysługuje Ci prawo do jasnych informacji na temat kupowanego produktu lub usługi, ich ceny, kosztów wysyłki i dostawy, a także na temat praw przysługujących w przypadku wystąpienia problemów.
Przejrzystość w internecie. Jako konsument masz prawo znać status każdego sprzedawcy internetowego. Internetowe platformy handlowe muszą wskazać, czy sprzedawca jest przedsiębiorcą (zarejestrowanym przedsiębiorstwem lub przedsiębiorcą indywidualnym), czy też osobą prywatną. Rozróżnienie to jest ważne, ponieważ jesteś chroniony(-a) na mocy unijnych przepisów dotyczących ochrony konsumentów tylko wtedy, gdy kupujesz od przedsiębiorcy. Platforma handlowa musi Cię o tym poinformować, jeśli wybierzesz ofertę osoby prywatnej.
To łatwe w obsłudze narzędzie pomoże Ci poznać prawa przysługujące Ci przy zakupach w UE.
Czy kupiłeś(-aś) towary w UE?
Unijne przepisy ochrony konsumentów obejmują towary i usługi zakupione w UE. Jeśli robisz zakupy w sklepie internetowym spoza UE, którego oferta jest jednak skierowana do konsumentów z UE, powinieneś/powinnaś być również objęty(-a) przepisami UE. Tym niemniej może okazać się, że trudno będzie Ci dochodzić swoich praw u przedsiębiorcy, który ma siedzibę poza UE.
Więcej informacji o gwarancjach i zwrotach
Potrzebujesz dalszych informacji lub pomocy?
Czy kupiłeś(-aś) towary nowe czy używane?
Kiedy kupujesz nowe towary od sprzedawcy, jesteś objęty(-a) unijnymi przepisami ochrony konsumentów zapewniającymi minimum dwuletnią gwarancję prawną, jeśli okaże się, że są wadliwe.
Gdzie kupiłeś(-aś) towary?
Towary używane kupowane od sprzedawcy również są objęte unijnymi przepisami ochrony konsumentów, takimi jak co najmniej dwuletnia gwarancja i 14-dniowy okres na odstąpienie od zakupu. W niektórych krajach nabywca i sprzedawca mogą uzgodnić okres gwarancji poniżej dwóch lat, ale nie może on być krótszy niż jeden rok. Należy to wyraźnie zaznaczyć w momencie dokonywania zakupu.
Gdzie kupiłeś(-aś) towary?
Towary używane kupowane od osoby prywatnej nie są objęte unijnymi przepisami ochrony konsumentów. Jeżeli jednak kupiłeś(-aś) towar od indywidualnego sprzedawcy w serwisie aukcyjnym i sprzedawca ten prowadzi działalność gospodarczą, na przykład zajmuje się naprawą i sprzedażą używanych telefonów komórkowych, jest on uznawany za sprzedawcę zawodowo zajmującego się handlem, a zakupione towary używane są objęte przepisami UE.
Więcej informacji o gwarancjach i zwrotach
Potrzebujesz dalszych informacji lub pomocy?
Kiedy otrzymałeś(-aś) towar?
- Towar otrzymałem(-am) bezzwłocznie.
- Zamówiłem(-am) i zapłaciłem(-am) za towar, który miał być następnie dostarczony.
Co się wydarzyło?
Co się wydarzyło?
- Towar okazał się wadliwy lub uszkodzony.
- Otrzymałem(-am) co innego, niż zamówiłem(-am).
- Nie otrzymałem(-am) zamówionego towaru.
- Towar był uszkodzony.
Co się wydarzyło?
- Zmieniłem(-am) zdanie i postanowiłem(-am) zwrócić towar.
- Towar okazał się wadliwy lub uszkodzony.
- Otrzymałem(-am) co innego, niż zamówiłem(-am).
- Nie otrzymałem(-am) zamówionego towaru.
- Towar był uszkodzony.
Nie ma przepisów UE dotyczących zwrotu towarów zakupionych w sklepie, jeśli kupujący po prostu zmieni zdanie.
Jednak wiele sklepów oferuje klientom możliwość zwrotu lub wymiany towarów w pewnym okresie, pod warunkiem że okażą paragon. Sprawdź na paragonie lub w warunkach sprzedaży w sklepie, w którym dokonałeś(-aś) zakupu, czy możliwość zwrotu lub wymianu jest oferowana.
Więcej informacji o Twoich prawach przy zakupach
Potrzebujesz dalszych informacji lub pomocy?
Masz prawo do odstąpienia od umowy i zwrotu zakupionego towaru w terminie do 14 dni, bez podania jakiejkolwiek przyczyny i bez żadnego uzasadnienia. Czternastodniowy okres, w którym możesz odstąpić od zakupu, rozpoczyna się z dniem otrzymania zamówionego towaru (lub zawarcia umowy o świadczenie usług).
Jednak czternastodniowy okres na odstąpienie od zakupu nie dotyczy wszystkich rodzajów zakupów. Nie są nim objęte między innymi:
- bilety lotnicze, kolejowe lub bilety na koncert oraz rezerwacja hotelu lub wynajmu samochodu, a także zamówienie usług gastronomicznych na konkretne daty,
- regularne dostawy żywności i napojów (np. dostawy artykułów spożywczych przez lokalny supermarket),
- towary wyprodukowane na specjalne lub indywidualne zamówienie (np. garnitur na miarę),
- zapieczętowane towary audiowizualne lub oprogramowanie, np. płyty DVD, których opakowanie zostało otwarte po zakupie,
- internetowe treści cyfrowe, jeżeli rozpocząłeś(-aś) pobieranie lub streaming danych i wyraziłeś(-aś) zgodę na to, że z chwilą rozpoczęcia tych czynności utracisz prawo do wypowiedzenia umowy,
- towary zakupione od osoby prywatnej, a nie od firmy,
- pilne naprawy i prace konserwacyjne, na przykład jeśli wezwiesz hydraulika do naprawy nieszczelnego prysznica, nie możesz zmienić zdania po tym, jak wyraziłeś zgodę na cenę usługi.
Wykaz ten nie jest wyczerpujący.
Więcej informacji o tym, jak odstąpić od umowy zakupu w ciągu 14 dni i uzyskać zwrot pieniędzy
Potrzebujesz dalszych informacji lub pomocy?
Jeśli produkt kupiony przez Ciebie na obszarze UE okaże się wadliwy bądź nie wygląda lub nie działa tak, jak przedstawiono w opisie, sprzedawca ma obowiązek jego nieodpłatnej naprawy lub wymiany albo udzielenia zniżki lub zwrotu pieniędzy. Zazwyczaj możesz wystąpić o pełny lub częściowy zwrot pieniędzy jedynie wtedy, gdy naprawa lub wymiana towaru nie jest możliwa.
Zgodnie z przepisami UE niezależnie od tego, czy towary zakupiłeś(-aś) w sklepie, przez internet czy korespondencyjnie, przez co najmniej dwa lata masz prawo do bezpłatnej gwarancji. Ten dwuletni okres gwarancji jest wymogiem minimalnym, ale przepisy krajowe w poszczególnych krajach mogą gwarantować dodatkową ochronę.
Więcej informacji o gwarancjach i zwrotach w Twoim kraju
Uwaga
Nie możesz domagać się zwrotu pieniędzy w przypadku wystąpienia niewielkiej wady, np. porysowania opakowania płyty kompaktowej.
Wszelkie naprawy lub wymiany powinny być przeprowadzane w rozsądnym terminie, bez narażenia klienta na znaczne niedogodności.
Dodatkowe gwarancje (gwarancja handlowa)
Wiele sklepów i wielu producentów często oferuje dodatkową gwarancję handlową (zwaną po prostu „gwarancją”), której koszt albo wliczony jest w cenę produktu, albo za którą trzeba dodatkowo zapłacić. Tego rodzaju gwarancja może oferować lepszą ochronę, ale w żadnym wypadku nie zastępuje ani nie skraca minimalnego okresu dwuletniej gwarancji, którą zawsze zapewniają unijne przepisy.
Jest tak również wtedy, gdy sklep oferuje Ci nowy produkt taniej i bez gwarancji, co jedynie oznacza, że nie masz dodatkowej ochrony. Nadal przysługuje Ci bezpłatna dwuletnia gwarancja, jeśli produkt okaże się wadliwy lub niezgodny z zapewnieniami sprzedawcy.
Kiedy zakupiony towar zepsuł się?
- Towar zepsuł się w ciągu pierwszego roku
- Towary zepsuł się po upływie jednego roku, ale w ciągu 2 lat
- Towar zepsuł się po upływie 2 lat
Jeśli zakupiony towar zepsuje się w ciągu pierwszego roku, zakłada się, że problem istniał już w chwili otrzymania towaru, chyba że sprzedawca potrafi wykazać, że tak nie jest. Dlatego masz prawo do bezpłatnej naprawy lub wymiany towaru, bądź, jeśli okaże się to zbyt trudne lub kosztowne, może Ci zostać zaoferowany zwrot pieniędzy (częściowy lub całkowity).
W niektórych krajach istnieje możliwość swobodnego wyboru między tymi opcjami. Za znalezienie rozwiązania zawsze odpowiada sprzedawca. W niektórych krajach UE możesz także zwrócić się o rozwiązanie problemu do producenta.
Więcej informacji o gwarancjach i zwrotach w Twoim kraju
Potrzebujesz dalszych informacji lub pomocy?
Nadal masz prawo do bezpłatnej naprawy lub wymiany towaru, bądź w pewnych przypadkach do częściowego lub całkowitego zwrotu pieniędzy. Musisz jednak prawdopodobnie udowodnić, że dany problem już istniał, np. wykazując, że wynika on ze złej jakości użytych materiałów.
W takim przypadku za znalezienie rozwiązania odpowiada sprzedawca. W niektórych krajach UE możesz także zwrócić się o rozwiązanie problemu do producenta.
Więcej informacji o gwarancjach i zwrotach w Twoim kraju
Potrzebujesz dalszych informacji lub pomocy?
Prawo UE nie zapewnia ochrony prawnej. Warto jednak skontaktować się ze sprzedawcą lub producentem, ponieważ może okazać się, że będą skłonni udzielić Ci pomocy.
W niektórych państwach UE mogą przysługiwać Ci dodatkowe prawa, np. dłuższa gwarancja prawna na mocy prawa krajowego.
Więcej informacji o gwarancjach i zwrotach w Twoim kraju
Potrzebujesz dalszych informacji lub pomocy?
Towary, które otrzymujesz, powinny odpowiadać opisowi sprzedawcy i powinieneś/powinnaś otrzymać towar, który zamówiłeś(-aś). Jeżeli okaże się, że otrzymany towar nie jest towarem, który został zamówiony – na przykład ma inny kolor, nieprawidłowe wymiary lub brakujące funkcje – przysługuje Ci prawo do bezpłatnej naprawy, wymiany lub, gdy żadna z tych opcji nie jest możliwa, do częściowego lub całkowitego zwrotu pieniędzy.
Czasami może okazać się, że nie od razu zauważysz, że otrzymany towar nie jest towarem, który zamówiłeś(-aś). Na przykład, jeśli kupisz online nowy laptop i dopiero kilka miesięcy później zorientujesz się, że pojemność pamięci jest inna niż pojemność komputera, który zamówiłeś(-aś). W takim przypadku przysługuje Ci prawo do naprawy lub wymiany, tak aby towar był zgodny z tym, który pierwotnie zamówiłeś(-aś). Gdy żadna z tych opcji nie jest możliwa, przysługuje Ci prawo do częściowego lub całkowitego zwrotu pieniędzy.
Są to wymogi minimalne, ale przepisy krajowe w poszczególnych krajach mogą gwarantować dodatkową ochronę.
Więcej informacji o gwarancjach i zwrotach w Twoim kraju
Potrzebujesz dalszych informacji lub pomocy?
Towary, które otrzymujesz, powinny odpowiadać opisowi sprzedawcy i powinieneś/powinnaś otrzymać towar, który zamówiłeś (-aś). Jeżeli okaże się, że otrzymany towar nie jest towarem, który został zamówiony – na przykład ma inny kolor, nieprawidłowe wymiary lub brakujące funkcje – przysługuje Ci prawo do bezpłatnej naprawy, wymiany lub, gdy żadna z tych opcji nie jest możliwa, do częściowego lub całkowitego zwrotu pieniędzy.
Jeśli kupujesz towary poza zwykłym sklepem (na przykład przez internet czy korespondencyjnie), zawsze przysługuje Ci 14-dniowy okres na odstąpienie od zakupu, ponieważ zmieniłeś(-aś) zdanie. Oznacza to, że możesz zwrócić towar i masz prawo do pełnego zwrotu pieniędzy. Być może będziesz jednak musiał(-a) zapłacić za odesłanie zakupionego towaru.
Więcej informacji o odstąpieniu od zakupu i zwrocie zakupionych towarów
Czasami może okazać się, że nie od razu zauważysz, że otrzymany towar nie jest towarem, który zamówiłeś(-aś). Na przykład, jeśli kupisz online nowy laptop i dopiero kilka miesięcy później zorientujesz się, że pojemność pamięci jest inna niż pojemność komputera, który zamówiłeś(-aś). W takim przypadku przysługuje Ci prawo do naprawy lub wymiany, tak aby towar był zgodny z tym, który pierwotnie zamówiłeś(-aś). Gdy żadna z tych opcji nie jest możliwa, przysługuje Ci prawo do częściowego lub całkowitego zwrotu pieniędzy.
Są to wymogi minimalne, ale przepisy krajowe w poszczególnych krajach mogą gwarantować dodatkową ochronę.
Więcej informacji o gwarancjach i zwrotach w Twoim kraju
Potrzebujesz dalszych informacji lub pomocy?
Jeśli sam(-a) od razu nie otrzymasz zakupionego produktu w sklepie lub jeśli zamówiłeś(-aś) dostawę do domu, sprzedający powinien dostarczyć towar w terminie 30 dni – chyba że wspólnie uzgodniliście, że odbędzie się to w innym terminie.
Jeżeli nie otrzymasz zamówionych produktów w ciągu 30 dni lub we wspólnie uzgodnionym terminie, powinieneś/powinnaś przypomnieć sprzedawcy o swoim zamówieniu, wyznaczając mu dodatkowy, rozsądny termin zrealizowania dostawy.
Jeśli mimo to sprzedający nie dostarczy towarów w tym przedłużonym terminie, masz prawo do natychmiastowego rozwiązania umowy i zwrotu pieniędzy. Nie musisz wyznaczać sprzedawcy dodatkowego czasu na dostawę, jeśli jej odmawia, lub jeśli uzgodniony termin dostawy jest dla Ciebie ważny, na przykład jeśli potrzebujesz zamówionego towaru z konkretnego powodu, np. sukienki na wesele.
Więcej informacji o wysyłce i dostawie
Potrzebujesz dalszych informacji lub pomocy?
Jeśli sam(-a) nie odbierasz zakupionego produktu od razu lub jeśli zamówiłeś(-aś) dostawę do domu, sprzedający powinien dostarczyć towar w terminie 30 dni – chyba że wspólnie uzgodniliście, że odbędzie się to w innym terminie.
Jeżeli nie otrzymasz zamówionych produktów w ciągu 30 dni lub we wspólnie uzgodnionym terminie, powinieneś/powinnaś przypomnieć sprzedawcy o swoim zamówieniu, wyznaczając mu dodatkowy, rozsądny termin zrealizowania dostawy.
Jeśli mimo to sprzedający nie dostarczy towarów w tym przedłużonym terminie, masz prawo do natychmiastowego rozwiązania umowy i zwrotu pieniędzy. Nie musisz wyznaczać sprzedawcy dodatkowego czasu na dostawę, jeśli jej odmawia, lub jeśli uzgodniony termin dostawy jest dla Ciebie ważny, na przykład jeśli potrzebujesz zamówionego towaru z konkretnego powodu, np. sukienki na wesele.
Więcej informacji o wysyłce i dostawie
Potrzebujesz dalszych informacji lub pomocy?
Sprzedający odpowiada za wszelkie uszkodzenia towarów od momentu ich wysłania aż do ich otrzymania przez klienta.
Dlatego jeżeli po otrzymaniu produktu zamówionego w sklepie okaże się, że jest on wadliwy lub nie działa, klient ma prawo zwrócić się do sprzedającego o naprawę lub wymianę towaru, lub, jeśli jest to niemożliwe, o częściowy lub całkowity zwrot pieniędzy.
Pamiętaj, że zawsze przez co najmniej dwa lata masz prawo do bezpłatnej gwarancji. Ten dwuletni okres gwarancji jest wymogiem minimalnym, ale przepisy krajowe w poszczególnych krajach mogą gwarantować dodatkową ochronę.
Więcej informacji o gwarancjach i zwrotach w Twoim kraju
Potrzebujesz dalszych informacji lub pomocy?
Sprzedający odpowiada za wszelkie uszkodzenia towarów od momentu ich wysłania aż do ich otrzymania przez klienta.
Dlatego jeżeli po otrzymaniu produktu zamówionego online, korespondencyjnie lub telefonicznie okaże się, że jest on wadliwy lub nie działa, klient ma prawo zwrócić się do sprzedającego o naprawę lub wymianę towaru, lub, jeśli jest to niemożliwe, o częściowy lub całkowity zwrot pieniędzy.
Pamiętaj, że zawsze przez co najmniej dwa lata masz prawo do bezpłatnej gwarancji. Ten dwuletni okres gwarancji jest wymogiem minimalnym, ale przepisy krajowe w poszczególnych krajach mogą gwarantować dodatkową ochronę.
Więcej informacji o gwarancjach i zwrotach w Twoim kraju
Potrzebujesz dalszych informacji lub pomocy?
Jeśli masz problemy z zakupionym produktem, powinieneś/powinnaś najpierw skontaktować się z przedsiębiorcą, który sprzedał Ci towar lub usługę. Jeśli masz problemy z wyegzekwowaniem przysługujących Ci praw, możesz skontaktować się ze stowarzyszeniem konsumentów w swoim kraju lub z jedną z dostępnych służb pomocy:
- Sieć Europejskich Centrów Konsumenckich – sieć ośrodków pomagających konsumentom we wszystkich krajach UE
- Twoja Europa – Porady – bezpłatne usługi doradztwa prawnego w sprawach praw konsumenta
Istnieją również narzędzia rozwiązywania sporów UE, które mogą pomóc w rozwiązaniu problemów z przedsiębiorcą, nawet jeśli przedsiębiorca ma siedzibę w innym kraju UE.
Więcej informacji o rozwiązywaniu sporów konsumenckich