Achats: connaître ses droits
Les règles de l'UE relatives à la protection des consommateurs garantissent que lorsque vous achetez des biens et des services dans l'UE, vous disposez d'informations claires sur le produit ou le service que vous achetez, son prix, les frais de transport et de livraison, ainsi que sur vos droits en cas de problème.
Transparence en ligne. En tant que consommateur, vous avez le droit de connaître le statut de tout vendeur en ligne. Les places de marché en ligne doivent indiquer si le vendeur est un professionnel (entreprise enregistrée ou entrepreneur individuel) ou un particulier. Cette distinction est importante, car vous ne bénéficiez d’une protection au titre de la législation de l’UE en matière de protection des consommateurs que si vous achetez auprès d’un professionnel. La place de marché doit vous le signaler lorsque vous choisissez une offre émanant d’un particulier.
Consultez notre outil convivial, qui vous aidera à mieux comprendre vos droits lorsque vous faites des achats dans l’UE.
Avez-vous acheté les produits dans l’UE?
Les règles de l'UE relatives à la protection des consommateurs couvrent les produits et services achetés dans l'UE. Cependant, si vous avez effectué des achats auprès d'un vendeur en ligne établi en dehors de l’UE et qui cible spécifiquement les consommateurs de l’UE, vous devriez également être couvert(e) par ces règles, mais vous pourriez avoir des difficultés à faire valoir vos droits du fait que le commerçant n'est pas établi dans l'Union.
En savoir plus sur les garanties et retours
Avez-vous acheté des produits neufs ou d’occasion?
Si vous achetez des produits neufs à un commerçant, vous êtes couvert(e) par les règles de l'UE relatives à la protection des consommateurs, qui prévoient une garantie légale d'au moins deux ans dans le cas où ils se révéleraient défectueux.
Où avez-vous acheté les produits?
Les produits d'occasion achetés chez un commerçant sont également couverts par les règles de l'UE relatives à la protection des consommateurs, notamment en ce qui concerne la garantie minimale de deux ans et le délai de réflexion de 14 jours. Dans certains pays de l'UE, l'acheteur et le vendeur peuvent convenir d'une garantie inférieure à deux ans, mais celle-ci ne peut pas être inférieure à un an. Ce point doit être précisé au moment de l'achat.
Où avez-vous acheté les produits?
Les produits d'occasion achetés à un particulier ne sont pas couverts par les règles de l'UE relatives à la protection des consommateurs. Cependant, si un particulier sur un site de vente aux enchères exerce une activité commerciale, par exemple en tirant des revenus de la remise en état et de la revente de téléphones mobiles d'occasion, il sera considéré comme un commerçant professionnel et les produits seront couverts par les règles de l’UE relatives à la protection des consommateurs.
En savoir plus sur les garanties et retours
Quand avez-vous reçu les produits?
Que s’est-il passé?
- J'ai changé d'avis et décidé de ne pas conserver les produits
- Les produits sont défectueux ou cassés
Que s’est-il passé?
- Les produits sont défectueux ou cassés
- Les produits livrés ne correspondent pas à ceux que j'ai commandés
- Ma commande n'est pas arrivée
- Ma commande est endommagée
Que s’est-il passé?
- J'ai changé d'avis et décidé de ne pas conserver les produits
- Les produits sont défectueux ou cassés
- Les produits livrés ne correspondent pas à ceux que j'ai commandés
- Ma commande n'est pas arrivée
- Ma commande est endommagée
Il n'existe pas de règles de l'UE relatives au retour de produits achetés dans un magasin du seul fait que l'acheteur a changé d'avis.
Toutefois, de nombreux magasins autorisent les clients à retourner ou à échanger les produits pendant une certaine période, sur présentation du ticket de caisse. Vérifiez votre ticket ou les conditions appliquées dans le magasin dans lequel vous avez effectué votre achat si vous souhaitez en savoir plus.
En savoir plus sur vos droits en cas d'achats
Vous avez le droit d’annuler et de retourner votre commande dans un délai de 14 jours, quel que soit le motif et sans devoir vous justifier. Ce délai de réflexion expire 14 jours après la date de réception des produits (ou de la conclusion d'un contrat de services).
Cependant, ce délai de réflexion de 14 jours ne s’applique pas à tous les produits. Il existe des exceptions, notamment:
- les billets d’avion et de train, les places de concert, les réservations d’hôtel, les locations de voiture et les services de restauration commandés pour des dates spécifiques;
- les produits alimentaires et les boissons livrés régulièrement (courses livrées par un supermarché local, par ex.);
- les produits fabriqués sur commande ou manifestement personnalisés (un costume sur mesure, par ex.);
- les enregistrements audio et vidéo ou les logiciels informatiques ouverts (descellés) après la livraison;
- les contenus numériques en ligne, si vous avez déjà commencé à les télécharger ou à les regarder en streaming et si vous avez convenu que vous perdez votre droit de rétractation dans ce cas;
- les biens achetés à un particulier;
- les travaux d'entretien et les réparations urgentes. Par exemple, si vous appelez un plombier pour réparer une fuite, vous ne pouvez pas annuler le travail une fois que vous avez accepté le prix du service.
Veuillez noter que cette liste n'est pas exhaustive.
En savoir plus sur les moyens d'annuler un achat durant la période de 14 jours et obtenir un remboursement
Si vous avez acheté, n’importe où dans l'UE, un produit qui se révèle défectueux ou qui n'est pas conforme, dans son aspect ou son fonctionnement, au produit annoncé, le vendeur est tenu de le réparer ou de le remplacer gratuitement, ou de vous proposer un rabais ou le remboursement total. Vous ne pouvez généralement demander le remboursement intégral ou partiel que si l'article ne peut pas être réparé ou remplacé.
Conformément aux règles de l'UE relatives à la protection des consommateurs, vous avez toujours droit à une garantie minimale gratuite de deux ans, que vous ayez fait vos achats en ligne, dans un magasin ou par correspondance. Cette garantie de deux ans constitue un droit minimum. La législation de votre pays peut toutefois vous offrir une protection supplémentaire.
En savoir plus sur les garanties et retours dans votre pays
Avertissement
Il est possible que vous n’ayez pas droit à un remboursement si le problème est mineur (comme une griffe sur la boîte d'un CD, par exemple).
Toute réparation ou tout remplacement doit être effectué(e) dans un délai raisonnable et sans inconvénient majeur pour vous.
Garanties supplémentaires (garanties commerciales)
Les magasins ou les producteurs proposent parfois une garantie commerciale supplémentaire, incluse ou non dans le prix du produit. Cette garantie peut offrir une meilleure protection mais ne peut jamais remplacer ou réduire la garantie minimale de deux ans, dont vous bénéficiez dans tous les cas.
De même, si un magasin vous vend un produit neuf moins cher en précisant que vous ne bénéficiez d’aucune garantie, cela signifie uniquement que vous n'avez pas de protection supplémentaire. Vous avez toujours droit à une garantie gratuite de deux ans si le produit se révèle défectueux ou non conforme à sa description.
Quand les produits ont-ils cessé de fonctionner?
Si les produits cessent de fonctionner au cours de la première année, on part du principe que le problème existait lorsque vous les avez reçus, sauf si le commerçant peut prouver le contraire. Par conséquent, vous avez droit à une réparation ou un remplacement sans frais ou, si cette solution se révèle trop difficile ou coûteuse, le commerçant peut vous proposer un rabais (sur l'achat initial) ou un remboursement.
Dans certains pays, vous avez le droit de choisir librement entre ces différentes options. Le commerçant est toujours tenu de proposer une solution. Dans certains pays de l'UE, vous pouvez aussi demander une solution au fabricant.
En savoir plus sur les garanties et retours dans votre pays
Vous continuez d'avoir droit à une réparation ou un remplacement sans frais ou, sous certaines conditions, à un rabais (sur l'achat initial) ou un remboursement. Toutefois, vous devrez peut-être prouver que le problème existait lorsque vous avez reçu le produit, par exemple en démontrant qu'il est dû à la mauvaise qualité des matériaux utilisés.
Le commerçant devra alors proposer une solution. Dans certains pays de l'UE, vous pouvez aussi demander une solution au fabricant.
En savoir plus sur les garanties et retours dans votre pays
Vous ne bénéficiez pas d'une protection juridique en vertu de la législation de l'UE. Il peut cependant être utile de contacter le vendeur ou le fabricant, qui pourra peut-être vous aider.
Dans certains pays de l’UE, le consommateur bénéficie de droits supplémentaires, comme des garanties plus longues, en vertu de la législation nationale.
En savoir plus sur les garanties et retours dans votre pays
Les produits que vous recevez doivent correspondre à ce qui avait été annoncé ou convenu et à ce que vous pensiez acheter. S'ils ne correspondent pas à ce que vous avez commandé (mauvaise couleur, erreur de taille ou fonctionnalités manquantes, par ex.), vous avez droit à une réparation ou un remplacement sans frais ou, si cela n'est pas possible, à un rabais (sur l'achat initial) ou un remboursement.
Il arrive parfois que le consommateur ne s'aperçoive pas immédiatement que les produits ne correspondent pas à ceux qu'il a commandés. Par exemple, vous avez acheté un nouvel ordinateur portable en ligne et vous vous rendez compte plusieurs mois plus tard que la capacité de mémoire ne correspond pas à ce que vous avez commandé. Dans ces cas, vous continuez d'avoir droit à une réparation ou un remplacement pour mettre les produits en conformité avec ceux que vous avez commandés ou, si ce n'est pas possible, à un rabais ou un remboursement.
Ces solutions constituent un droit minimum, mais la législation de votre pays peut vous offrir une protection supplémentaire.
En savoir plus sur les garanties et retours dans votre pays
Les produits que vous recevez doivent correspondre à ce qui avait été annoncé ou convenu et à ce que vous pensiez acheter. S'ils ne correspondent pas à ce que vous avez commandé (mauvaise couleur, erreur de taille ou fonctionnalités manquantes, par ex.), vous avez droit à une réparation ou un remplacement sans frais ou, si cela n'est pas possible, à un rabais (sur l'achat initial) ou un remboursement.
En cas d'achat de produits en dehors d'un magasin (en ligne ou sur catalogue, par ex.), vous pouvez toujours les retourner dans les conditions applicables à la période de réflexion de 14 jours, du seul fait que vous avez changé d'avis. Vous avez donc droit à un remboursement intégral. Cependant, vous devrez peut-être payer les frais de renvoi de votre achat.
En savoir plus sur l'annulation et renvoi d'une commande
Il arrive parfois que le consommateur ne s'aperçoive pas immédiatement que les produits ne correspondent pas à ceux qu'il a commandés. Par exemple, vous avez acheté un nouvel ordinateur portable en ligne et vous vous rendez compte plusieurs mois plus tard que la capacité de mémoire ne correspond pas à ce que vous avez commandé. Dans ces cas, vous continuez d'avoir droit à une réparation ou un remplacement pour mettre les produits en conformité avec ceux que vous avez commandés ou, si ce n'est pas possible, à un rabais ou un remboursement.
Ces solutions constituent un droit minimum, mais la législation de votre pays peut vous offrir une protection supplémentaire.
En savoir plus sur les garanties et retours dans votre pays
Si vous ne recevez pas directement votre achat dans le magasin ou si vous avez commandé un produit qui doit vous être livré à domicile, le commerçant doit effectuer la livraison dans les 30 jours, sauf si vous avez expressément convenu d'un autre délai.
Si vous n'avez pas reçu votre commande dans les 30 jours ou à la date convenue avec le commerçant, vous devez le signaler à ce dernier, et lui accorder un délai supplémentaire raisonnable pour effectuer la livraison.
Si le commerçant n'effectue toujours pas la livraison malgré la prolongation du délai, vous avez le droit de mettre fin au contrat et d'être remboursé(e) rapidement. Vous ne devez pas accorder au commerçant un délai supplémentaire s’il refuse d'effectuer la livraison ou lorsque le délai de livraison convenu est impératif, par exemple si vous avez besoin des produits pour un événement particulier, comme une robe pour un mariage.
En savoir plus sur l'expédition et livraison
Si vous n'allez pas chercher directement votre achat, ou si vous avez demandé à le recevoir chez vous, le commerçant doit vous livrer dans les 30 jours — sauf si vous avez convenu spécifiquement d'un délai de livraison différent.
Si vous n'avez pas reçu votre commande dans les 30 jours ou à la date convenue avec le commerçant, vous devez le lui signaler et lui accorder un délai supplémentaire raisonnable pour effectuer la livraison.
Si le commerçant n'effectue toujours pas la livraison malgré la prolongation du délai, vous avez le droit de mettre fin au contrat et d'être remboursé(e) rapidement. Vous ne devez pas accorder au commerçant un délai supplémentaire s’il refuse d'effectuer la livraison ou lorsque le délai de livraison convenu est impératif, par exemple si vous avez besoin des produits pour un événement particulier, comme une robe pour un mariage.
En savoir plus sur l'expédition et livraison
Le commerçant est responsable de tout dommage causé à vos marchandises, de l’expédition à la réception.
Par conséquent, si vous constatez, à la réception d'une commande effectuée dans un magasin, que les produits sont défectueux ou ne fonctionnent pas comme ils le devraient, vous avez le droit d’en demander la réparation ou le remplacement, ou, si aucune de ces deux solutions n’est possible, le remboursement ou un rabais.
N'oubliez pas que vous continuez de bénéficier d'une garantie minimale de 2 ans, sans frais supplémentaire. Cette garantie de deux ans constitue un droit minimum. La législation de votre pays peut toutefois vous offrir une protection supplémentaire.
En savoir plus sur les garanties et retours dans votre pays
Le commerçant est responsable de tout dommage causé à vos marchandises, de l’expédition à la réception.
Par conséquent, si vous constatez, lorsque vous recevez un produit que vous avez acheté en ligne, sur catalogue ou par téléphone, qu’il est défectueux ou ne fonctionne pas comme il le devrait, vous avez le droit d’en demander la réparation ou le remplacement, ou, si aucune de ces deux solutions n’est possible, le remboursement ou un rabais.
N'oubliez pas que vous continuez de bénéficier d'une garantie minimale de 2 ans, sans frais supplémentaire. Cette garantie de deux ans constitue un droit minimum. La législation de votre pays peut toutefois vous offrir une protection supplémentaire.
En savoir plus sur les garanties et retours dans votre pays
En cas de problème avec un produit ou un service que vous avez acheté, vous devez tout d'abord contacter le commerçant qui vous l'a vendu. Si vous avez des difficultés à faire valoir vos droits auprès du commerçant, vous pouvez contacter une association de défense des consommateurs ou l’un des services d'assistance suivants:
- Réseau des centres européens de consommateurs (réseau CEC) : un réseau des centres de consommateurs établis dans l'UE
- L’Europe vous conseille : un service juridique gratuit qui peut vous conseiller sur vos droits en tant que consommateur
Il existe aussi au niveau de l'UE des outils de règlement des litiges qui peuvent vous aider à résoudre des problèmes avec un commerçant, même si celui-ci est établi dans un autre pays de l'UE.
En savoir plus sur le Règlement des litiges de consommation