Tus derechos al comprar
Las normas de la UE para la protección de los consumidores garantizan que al comprar bienes y servicios en la UE tengas información clara sobre el producto o servicio que estás comprando, su precio y los gastos de envío y entrega, y también sobre tus derechos si algo sale mal.
Transparencia en línea. Como consumidor, tienes derecho a conocer la situación de cualquier vendedor en línea. Los mercados en línea deben indicar si un vendedor es un comerciante (empresa registrada o empresario individual) o un particular. Esta distinción es importante porque únicamente estarás protegido por la legislación de la UE en materia de protección de los consumidores si compras a un comerciante. El mercado en línea debe advertirte de esto cuando elijas una oferta de un particular.
Nuestra herramienta de fácil utilización te ayudará a conocer tus derechos cuando compres en la UE.
¿Has comprado los productos en la UE?
Las normas de la UE sobre protección de consumidores se aplican a los bienes y servicios comprados en la UE. No obstante, si compras online fuera de la UE a un vendedor que se dirige específicamente a consumidores de la UE, también deberías estar cubierto por las normas de la UE, aunque tengas dificultades para hacer valer tus derechos ante un vendedor establecido fuera de la UE.
Infórmate sobre garantías y devoluciones
¿Has comprado productos nuevos o de segunda mano?
Los productos nuevos comprados a un comerciante están cubiertos por las normas de la UE sobre protección de los consumidores, que conceden una garantía legal mínima de dos años si un producto está defectuoso.
¿Dónde has comprado los productos?
Los productos de segunda mano comprados a un comerciante también están cubiertos por las normas de la UE en materia de protección de los consumidores, como la garantía mínima de dos años y el período de reflexión de catorce días. En algunos países de la UE, el comprador y el vendedor pueden acordar un periodo de garantía menor de dos años, pero en ningún caso inferior a un año y tiene que precisarse en el momento de la compra.
¿Dónde has comprado los productos?
Los productos de segunda mano comprados a particulares no están cubiertos por las normas de la UE sobre protección de los consumidores. No obstante, si un vendedor particular actúa como una empresa en una web de subastas —por ejemplo, si se gana la vida reacondicionando y vendiendo teléfonos móviles de segunda mano—, se considera entonces un vendedor profesional y los productos de segunda mano están cubiertos por las normas de la UE.
Infórmate sobre garantías y devoluciones
¿Cuándo has recibido los productos?
¿Qué ha salido mal?
¿Qué ha salido mal?
- Los productos están defectuosos o rotos
- Los productos entregados no son los que había pedido
- El pedido no ha llegado
- El pedido está estropeado
¿Qué ha salido mal?
- He cambiado de opinión y he decidido no quedármelos
- Los productos están defectuosos o rotos
- Los productos entregados no son los que había pedido
- El pedido no ha llegado
- El pedido está estropeado
No existen normas de la UE sobre la devolución de productos comprados en una tienda simplemente porque hayas cambiado de opinión.
Sin embargo, muchos comercios permiten a sus clientes devolver o cambiar los productos durante un plazo determinado, previa presentación del recibo de compra. Para más información, comprueba tu recibo o consulta las condiciones de las tiendas donde compres.
Más información sobre tus derechos como comprador
Tienes derecho a anular y devolver el pedido en un plazo de catorce días, por cualquier motivo y sin justificación alguna. Este «periodo de reflexión» finaliza catorce días después de la fecha de recepción de los productos (o de la celebración de un contrato de servicios).
No obstante, el periodo de reflexión de catorce días no se aplica a todas las compras. Estas son algunas de las excepciones:
- billetes de avión y tren, entradas de conciertos, reservas de hotel, reservas de alquiler de vehículos y servicios de suministro de comidas para fechas específicas
- alimentos y bebidas servidos habitualmente a domicilio (reparto de los supermercados, por ejemplo)
- artículos fabricados a medida o personalizados (como un traje hecho a medida, etc.)
- soportes de datos de audio, vídeo o software informático precintados (como DVD) que se hayan abierto o desprecintado
- contenidos digitales online, si ya has iniciado la descarga o la emisión en tiempo real y si has aceptado que con ello pierdes tu derecho de desistimiento
- productos comprados a particulares y no a empresas
- contratos de reparaciones y trabajos de mantenimiento urgentes (por ejemplo, si llamas a un fontanero para que repare un grifo que pierde agua, no podrás anular el trabajo una vez acordado el precio del servicio).
Ten en cuenta que esta lista no es exhaustiva.
Más información sobre cómo anular una compra en el plazo de catorce días y obtener un reembolso
Si has comprado en cualquier lugar de la UE un producto que está defectuoso, o no es o no funciona según lo anunciado, el vendedor debe repararlo o cambiarlo gratuitamente, o bien ofrecerte un descuento o devolverte el importe íntegro abonado. Por lo general, solo puedes solicitar un reembolso total o parcial si no es posible reparar o cambiar el producto.
De acuerdo con las normas de la UE sobre protección de los consumidores, siempre tienes derecho a una garantía mínima de dos años sin coste alguno, con independencia de que hayas comprado el producto online, en un establecimiento comercial o a distancia (por catálogo o por teléfono). Esta garantía de dos años es un derecho mínimo. Es posible que las leyes nacionales de tu país ofrezcan más protección.
Más información sobre garantías y devoluciones en tu país
Advertencia
Es posible que no tengas derecho a reembolso en caso de desperfectos menores, como un arañazo en la caja de un CD.
Toda reparación o sustitución debería llevarse a cabo en un plazo razonable y sin que ello suponga una molestia importante para el consumidor.
Garantías adicionales (garantías comerciales)
Los establecimientos comerciales o los fabricantes ofrecen a veces sus propias garantías comerciales adicionales, que pueden estar incluidas o no en el precio del producto. Pueden proporcionar una protección mejor pero no pueden nunca sustituir o reducir la garantía mínima de dos años, que tienes en todos los casos según la normativa de la UE.
Del mismo modo, si una tienda vende un producto nuevo más barato especificando que no tiene garantía, esto tan solo significa que el comprador no disfruta de ninguna cobertura adicional. Pero sigues teniendo dos años de garantía gratuita en caso de que el producto sea defectuoso o no se ajuste a lo anunciado.
¿Cuándo se estropeó el producto?
- El producto se estropeó en el primer año
- El producto se estropeó después de un año pero antes de que pasaran dos años
- El producto se estropeó después de dos años
Si un producto se estropea durante el primer año, se supone que el problema existía cuando lo recibiste, a menos que el vendedor demuestre lo contrario. Por lo tanto, tienes derecho a una reparación o a un cambio gratuitos del producto, o si esto fuera demasiado difícil o caro, el vendedor puede ofrecerte un descuento (sobre la compra inicial) o devolverte el dinero.
En algunos países es posible que tengas derecho a elegir libremente entre esas diferentes opciones. El vendedor siempre debe ofrecer una solución. En algunos países de la UE también tienes derecho a pedir una solución al fabricante.
Más información sobre garantías y devoluciones en tu país
Sigues teniendo derecho a una reparación o un cambio gratuitos o, en ciertas condiciones, a un descuento (sobre la compra inicial) o un reembolso. No obstante, es posible que tengas que demostrar que el problema ya existía cuando recibiste el producto, por ejemplo que se debe a la baja calidad de los materiales utilizados.
El vendedor debe entonces ofrecer una solución. En algunos países de la UE también tienes derecho a pedir una solución al fabricante.
Más información sobre garantías y devoluciones en tu país
Según la normativa de la UE, no tienes ninguna protección legal. Sin embargo, merece la pena que contactes con el vendedor o el fabricante, ya que es posible que te presten ayuda.
En algunos países de la UE, de acuerdo con la legislación nacional, puedes tener más derechos, como una garantía legal más larga.
Más información sobre garantías y devoluciones en tu país
El producto que recibas debe coincidir con lo anunciado o acordado, y con lo que pensabas que estabas comprando. Si el producto no corresponde con lo que habías pedido (por ejemplo, color diferente, tamaño incorrecto o menos funcionalidades) tienes derecho a una reparación o sustitución gratuitas o, si no fuera posible, a un descuento del precio (sobre la compra original) o a un reembolso.
A veces no se ve inmediatamente que los productos no corresponden con lo que has pedido. Por ejemplo, cuando compras un ordenador portátil nuevo y no te das cuenta hasta que pasan unos meses de que la capacidad de memoria no coincide con lo que habías pedido. En esos casos, también tienes derecho a una reparación o sustitución para que los productos correspondan con lo que has encargado o, si ninguna de estas opciones fuera posible, a un descuento o un reembolso.
Estas soluciones son un derecho mínimo. Es posible que las leyes nacionales de tu país ofrezcan más protección.
Más información sobre garantías y devoluciones en tu país
El producto que recibas debe coincidir con lo anunciado o acordado, y con lo que pensabas que estabas comprando. Si el producto no corresponde con lo que habías pedido (por ejemplo, color diferente, tamaño incorrecto o menos funcionalidades) tienes derecho a una reparación o sustitución gratuitas o, si nada de esto fuera posible, a un descuento (sobre la compra inicial) o a un reembolso.
Cuando compras un producto fuera de una tienda normal (online, por catálogo, etc.), siempre puedes devolverlo de acuerdo con las condiciones del periodo de reflexión de catorce días, simplemente porque hayas cambiado de opinión. En este caso tienes derecho a un reembolso total, aunque es posible que tengas que pagar los gastos de devolución de la compra.
Más información sobre la anulación y la devolución de un pedido
A veces no se ve inmediatamente que los productos no corresponden con lo que has pedido. Por ejemplo, cuando compras un ordenador portátil nuevo y no te das cuenta hasta que pasan unos meses de que la capacidad de memoria no coincide con lo que habías pedido. En esos casos, también tienes derecho a una reparación o sustitución para que los productos correspondan con lo que has encargado o, si ninguna de estas opciones fuera posible, a un descuento o un reembolso.
Estas soluciones son un derecho mínimo. Es posible que las leyes nacionales de tu país ofrezcan más protección.
Más información sobre garantías y devoluciones en tu país
Si no recibes tu compra inmediatamente en la tienda o has encargado algo en una tienda para una entrega a domicilio, el vendedor debe entregarla en un plazo de treinta días, a menos que hayáis acordado específicamente un plazo diferente.
Si no recibes los productos en un plazo de treinta días, o dentro del periodo acordado, debes comunicarlo al vendedor y concederle un plazo adicional razonable para la entrega.
Si al término de este plazo el vendedor todavía no te ha entregado el producto, entonces tienes derecho a rescindir el contrato o a un reembolso lo antes posible. No tienes que dar al vendedor un plazo adicional si se niega a hacer la entrega o cuando el plazo de entrega acordado sea esencial, por ejemplo si necesitas los productos para un evento concreto, como un traje para una boda.
Más información sobre envíos y entregas
Si no recoges tu compra inmediatamente o has pedido una entrega a domicilio, el vendedor debe entregarla en un plazo de treinta días, a menos que hayáis acordado un plazo diferente.
Si no recibes los productos en un plazo de treinta días, o dentro del periodo acordado, debes comunicarlo al vendedor y concederle un plazo adicional razonable para la entrega.
Si al término de este plazo el vendedor todavía no te ha entregado el producto, entonces tienes derecho a rescindir el contrato o a un reembolso lo antes posible. No tienes que dar al vendedor un plazo adicional si se niega a hacer la entrega o cuando el plazo de entrega acordado sea esencial, por ejemplo si necesitas los productos para un evento concreto, como un traje para una boda.
Más información sobre envíos y entregas
El vendedor es responsable de los posibles daños causados a los productos desde el momento de su expedición hasta que los recibas.
Por lo tanto, si cuando recibas un pedido encargado en una tienda, descubres que los productos son defectuosas o no funcionan como deberían, tienes derecho a solicitar su reparación, sustitución o, si no fuera posible, un descuento (sobre la compra inicial) o un reembolso.
Recuerda que siempre tienes una garantía mínima de dos años sin coste alguno. Esta garantía de dos años es un derecho mínimo. Es posible que las leyes nacionales de tu país ofrezcan más protección.
Más información sobre garantías y devoluciones en tu país
El vendedor es responsable de los posibles daños causados a los productos desde el momento de su expedición hasta que los recibas.
Por lo tanto, si cuando recibas un pedido encargado online, por catálogo o por teléfono, descubres que los productos son defectuosas o no funcionan como deberían, tienes derecho a solicitar su reparación, sustitución o, si no fuera posible, un descuento (sobre la compra inicial) o un reembolso.
Recuerda que siempre tienes una garantía mínima de dos años sin coste alguno. Esta garantía de dos años es un derecho mínimo. Es posible que las leyes nacionales de tu país ofrezcan más protección.
Más información sobre garantías y devoluciones en tu país
Cuando tengas problemas con alguna compra, debes ponerte en contacto primero con el vendedor de los bienes o servicios. Si tienes problemas para reclamar tus derechos al vendedor, puedes ponerte en contacto con una asociación de consumidores o con uno de los servicios de asistencia disponibles:
- Red de Centros Europeos del Consumidor (Red CEC) , una red de centros de consumidores europeos de la UE
- Your Europe – Asesoramiento , un servicio de asesoramiento jurídico gratuito sobre los derechos de los consumidores
También existen herramientas de la UE para resolución de litigios, que pueden ayudarte a resolver problemas con un vendedor, aunque este se encuentre en otro país de la UE.
Más información sobre la resolución de litigios en materia de consumo