W przypadku problemów z zakupionym towarem lub zamówioną usługą, np. gdy sprzedawca odmawia naprawy produktu lub zwrotu pieniędzy, można spróbować rozstrzygnąć spór na drodze pozasądowej, korzystając z alternatywnych metod rozwiązywania sporów.
Jeśli spór dotyczy towarów lub usług zakupionych przez internet, można również złożyć skargę online za pomocą systemu internetowego rozstrzygania sporów (ODR).
Alternatywne metody rozwiązywania sporów to zazwyczaj tanie i proste procedury, dzięki którym można uniknąć postępowania sądowego.
Alternatywne metody rozwiązywania sporów
Procedury alternatywnego rozstrzygania sporów odbywają się z udziałem neutralnych organów pozasądowych, np. rozjemcy, mediatora, arbitra, rzecznika praw obywatelskich czy specjalnej komisji. Mogą oni doprowadzić do spotkania konsumenta ze sprzedawcą w celu znalezienia rozwiązania. Mogą także zaproponować rozwiązanie sporu albo nawet je narzucić.
Organy pozasądowego rozstrzygania sporów muszą spełniać surowe unijne kryteria jakości gwarantujące skuteczność, uczciwość, niezależność i przejrzystość metod działania. Większość z tych organów może udzielić pomocy nieodpłatnie lub po niskich kosztach. Zazwyczaj sprawa zostaje rozwiązana w ciągu 90 dni. Na mocy prawa UE można skorzystać z usług tych organów, aby poprowadziły postępowanie w sprawie każdego rodzaju sporu umownego, do jakiego może dojść w relacji z przedsiębiorstwem handlowym mającym siedzibę w UE.
Alternatywne metody rozwiązywania sporów można stosować w dowolnym sektorze rynku (takim jak transport, bankowość, telekomunikacja, energetyka, sprzęt elektroniczny, sprzęt AGD, wynajem samochodów, pralnie chemiczne).
Znajdź organ rozstrzygania sporów w swoim kraju .
Przykład
Organy pozasądowego rozstrzygania sporów mogą Ci pomóc
Arvidas z Litwy otrzymał od swojego dostawcy internetu rachunek na sumę wyższą niż podana w umowie.
Ponieważ Arvidasowi nie udało się rozwiązać problemu bezpośrednio ze sprzedawcą, zwrócił się do odpowiedniego organu na Litwie zajmującego się pozasądowym rozstrzyganiem sporów. Ten znalazł rozwiązanie najmniej kłopotliwe dla Arvidasa.
Internetowe rozstrzyganie sporów
Jeśli dojdzie do sporu między Tobą a przedsiębiorstwem handlowym z innego kraju UE, w odniesieniu do towarów lub usług zakupionych online, możesz skorzystać z systemu internetowego rozstrzygania sporów w UE. Ta strona internetowa jest dostępna nieodpłatnie we wszystkich językach urzędowych UE.
Jeżeli składasz skargę za pośrednictwem unijnej platformy internetowego rozstrzygania sporów, musisz uzgodnić z przedsiębiorcą, który organ alternatywnego rozstrzygania sporów zajmie się Waszą sprawą. Każdy z takich organów ma swoje zasady i procedury, prawdopodobnie odnoszące się także do opłat. Pomoc i informacje możesz uzyskać na każdym etapie procedury od krajowego punktu kontaktowego .
Przykład
Spróbuj rozwiązać problem za pomocą internetowego rozstrzygania sporów
Michaela z Czech kupiła nowy smartfon przez internet od niemieckiej firmy. Otrzymała jednak telefon, który nie odpowiadał opisowi podanemu przez sprzedawcę. Ponieważ bezskutecznie próbowała dojść z nim do porozumienia, w końcu złożyła skargę za pośrednictwem systemu internetowego rozstrzygania sporów w UE.
Za zgodą obu stron – Michaeli i sprzedawcy – właściwy organ alternatywnego rozstrzygania sporów zajął się sprawą, w wyniku czego Michaela dostała nowy smartfon. Rozwiązanie znaleziono w prosty i tani sposób, a całą procedurę przeprowadzono drogą elektroniczną.