Pachetele de servicii de călătorie și serviciile de călătorie asociate

Dacă rezervați un pachet de servicii turistice și/sau servicii de călătorie asociate, beneficiați de un nivel ridicat de protecție a consumatorilor în baza normelor UE. Când achiziționați un astfel de pachet, aveți drepturi bine definite înainte și pe durata rezervării și ulterior până la finalul vacanței - de exemplu, dreptul la informații precontractuale, dreptul referitor la răspunderea organizatorului pentru buna funcționare a serviciilor de călătorie incluse în pachet și dreptul la protecție în cazul în care organizatorul dă faliment. Aceste drepturi se aplică în cazul pachetelor achiziționate on-line sau față în față de la un operator de turism, un agent de voiaj sau orice alt comerciant care acționează ca organizator al pachetului. Drepturi mai limitate se aplică în ceea ce privește așa-numitele „servicii de călătorie asociate".

Pachetele de servicii de călătorie – mai multe tipuri de pachete, aceleași drepturi

Când cumpărați un pachet de servicii turistice, cumpărați o combinație de două sau mai multe tipuri de servicii de călătorie pentru aceeași deplasare sau vacanță. Aceste servicii pot include transportul, cazarea, închirierea de mașini sau, în anumite condiții, alte servicii turistice. Pachetul de servicii poate fi prestabilit, fiind format dintr-o serie de servicii combinate de un operator de turism sau de un agent de voiaj, sau poate fi personalizat, adică format din servicii pe care le-ați ales chiar dumneavoastră înainte de încheierea contractului. În ambele cazuri se aplică normele UE, atâta timp cât pachetul de servicii de călătorie a fost achiziționat într-un anumit mod.

Ce este un pachet de servicii de călătorie?

Vorbim despre un pachet de servicii de călătorie atunci când:

1. Rezervați servicii de călătorie combinate de un comerciant sau cu ajutorul unui comerciant (operator sau agenție de voiaj on-line sau off-line), în baza unui contract unic

sau

2. Rezervați servicii de călătorie de la furnizori diferiți, în baza unor contracte separate, dar se întrunește cel puțin una din următoarele condiții:

• cumpărați serviciile de călătorie dintr-un singur punct de vânzare (agenție de voiaj, call centre, site) și selectați serviciile înainte de a accepta să plătiți, adică înainte de a încheia primul contract. Este cazul, de exemplu, atunci când diferite servicii de călătorie sunt adăugate într-un coș de cumpărături sau sunt selectate în alt mod înainte de încheierea unui contract.
• serviciile sunt vândute la un preț global.
• serviciile au fost promovate/vândute ca „pachet" sau sub o denumire similară
• serviciile de călătorie sunt combinate după încheierea unui contract în baza căruia aveți dreptul de a alege dintr-o selecție de diverse servicii de călătorie, de exemplu un pachet de călătorie-cadou
• Pachetele de tip „click-through": achiziționați servicii de la companii diferite în cadrul unui singur proces de rezervare on-line în care prima companie transmite numele dumneavoastră, adresa de e-mail și detaliile de plată către următoarea companie, iar al doilea contract este încheiat în termen de 24 de ore de la încheierea primului

O combinație între un serviciu de călătorie, cum ar fi cazarea și alt serviciu turistic (tur ghidat, intrare la un concert sau la un eveniment sportiv, închirierea de echipament sportiv etc.) poate fi considerată pachet de servicii de călătorie doar dacă serviciul adițional reprezintă cel puțin 25 % din valoarea totală a călătoriei sau este o componentă esențială a călătoriei.

Pachetul de servicii de călătorie – dreptul la informații clare și corecte

Înainte de a rezerva un pachet, punctul de vânzare (de exemplu, site sau aplicație) sau agentul de voiaj trebuie să vă ofere toate informațiile standard despre pachet, precum:

• destinația călătoriei (itinerarul, datele și durata șederii, detaliile privind eventuale transferuri, vizite sau excursii) și lista serviciilor incluse
• numele și datele de contact ale organizatorului pachetului de servicii și ale comerciantului cu amănuntul, în cazul în care pachetul este vândut de un astfel de comerciant
• prețul total, inclusiv toate taxele și comisioanele adiționale, dacă este cazul, precum și modalitățile de plată
• informații cu privire la modul de reziliere a contractului înainte ca pachetul să intre în vigoare, prin achitarea unei taxe de reziliere corespunzătoare
• informații privind cerințele în materie de pașapoarte și vize
• informații privind procedurile de tratare a plângerilor, mecanismele de soluționare alternativă a litigiilor (SAL) și, dacă este cazul, entitatea SAL și platforma de soluționare on-line a litigiilor

De asemenea, trebuie să primiți informații clare despre drepturile dumneavoastră, pe baza unui formular UE standardizat, care vă explică faptul că vi s-a oferit un pachet de servicii și vă prezintă drepturile care vă revin.

Pachetul de servicii de călătorie – modificarea sau rezilierea contractului

Majorarea de preț:Organizatorul poate majora prețul pachetului doar dacă se modifică anumite costuri (de exemplu, prețul combustibilului). Acest lucru trebuie însă indicat în mod clar în contract și nu poate fi aplicat cu mai puțin de 20 de zile înainte de data la care începeți să beneficiați de serviciile incluse în pachet. Dacă majorarea de preț depășește 8 % din prețul total al pachetului, puteți să reziliați contractul fără a plăti vreo taxă de reziliere.

Dacă nu mai puteți călători, aveți două opțiuni:

• să transferați pachetul unei alte persoane: în anumite condiții, puteți transfera pachetul unei alte persoane, plătind o taxă rezonabilă care nu trebuie să fie mai mare decât costul real pe care îl suportă organizatorul pentru a transfera contractul privind pachetul de servicii de călătorie.
• să reziliați contractul: organizatorul poate totuși să scadă o taxă rezonabilă din suma pe care v-o restituie, valoarea acestei taxe depinzând, în special, de momentul rezilierii.

Aceste drepturi sunt independente de orice alte drepturi pe care le-ați putea avea în eventualitatea în care încheiați o poliță de asigurare în caz de anulare.

Anularea de către organizator: în condiții normale, dacă organizatorul anulează vânzarea înainte de începutul serviciilor din pachet, aveți dreptul la rambursare și, dacă este cazul, la despăgubire.

Anularea în circumstanțe excepționale: în caz de dezastru natural sau de probleme grave de securitate în locul de destinație, susceptibile să afecteze pachetul de servicii, organizatorul poate anula pachetul respectiv. În calitate de turist, aveți libertatea de a anula pachetul gratuit, din aceleași motive. În astfel de cazuri, aveți dreptul la rambursarea totală a sumelor pe care le-ați plătit deja, dar nu puteți solicita despăgubiri.

Pachetele de servicii de călătorie – răspunderea pentru funcționarea corespunzătoare a serviciilor

Organizatorul are obligația de a garanta buna funcționare a tuturor serviciilor de călătorie incluse în pachet.

Dacă un serviciu asupra căruia s-a convenit nu poate fi furnizat sau este furnizat în altă formă decât cea agreată (transport către și de la destinație, tip de cazare, tur ghidat etc.), organizatorul trebuie să rezolve problema fără să vă perceapă taxe suplimentare.

Dacă este imposibil să se furnizeze servicii alternative sau dacă respingeți, din motive rezonabile, alternativele care vi s-au oferit, iar pachetul include transportul (de exemplu, cu avionul), organizatorul trebuie să se ofere să vă repatrieze. Dacă serviciile de călătorie nu ating standardele convenite, iar această problemă nu poate fi soluționată la fața locului, puteți avea dreptul și la o despăgubire.

Pachetele de servicii de călătorie – asistență pentru clienți

Dacă întâmpinați probleme pe durata vacanței, de exemplu dacă vă îmbolnăviți sau vă pierdeți pașaportul, organizatorul trebuie să vă ofere asistență (informații despre serviciile medicale sau consulare etc.) și să vă ajute să găsiți alte modalități de călătorie, dacă este necesar.

Servicii de călătorie asociate

Serviciile de călătorie asociate sunt două sau mai multe servicii de călătorie pe care le achiziționați de la furnizori diferiți, în baza unor contracte separate, dar care sunt interconectate. În astfel de cazuri, un comerciant facilitează rezervarea serviciilor ulterioare, acestea fiind achiziționate în scopul aceleiași călătorii sau vacanțe.

Noțiunea de „servicii de călătorie asociate" se referă doar la combinațiile dintre servicii de călătorie care nu constituie un pachet, în sensul descris mai sus. În cazul serviciilor de călătorie asociate, comerciantul facilitează:

• rezervarea pe baza unei singure vizite sau a unui singur contact cu punctul său de vânzare, de exemplu pe durata unei vizite la o agenție turistică ori pe un site

sau

• o rezervare suplimentară pentru un al doilea serviciu de călătorie, ca răspuns la o invitație specifică, de exemplu pe e-mail sau prin accesarea unui link, și încheierea contractului pentru acest serviciu cu un alt furnizor, în termen de 24 de ore de la confirmarea rezervării primului serviciu de călătorie.

Combinația dintre un serviciu de călătorie cum ar fi cazarea și un alt serviciu turistic (tur ghidat, intrarea la un concert etc.) poate fi inclusă în categoria „servicii de călătorie asociate" dacă serviciul adițional reprezintă cel puțin 25 % din valoarea totală a călătoriei sau este o componentă esențială a acesteia.

Servicii de călătorie asociate – informații clare și precise

Comerciantul care facilitează achiziționarea de servicii de călătorie asociate trebuie să vă ofere informații clare cu privire la drepturile dumneavoastră, pe baza unui formular UE standardizat, care să vă explice că vi s-au oferit servicii asociate de călătorie (nu un pachet) și să evidențieze drepturile care vă revin.

Răspunderea pentru erorile de rezervare

Aceste norme vizează pachetele și serviciile de călătorie asociate.

Când rezervați o vacanță, comerciantul (agentul de turism sau agenția on-line) este răspunzător pentru următoarele probleme care ar putea surveni pe durata rezervării:

• defecte tehnice în sistemul de rezervare
• erori făcute comerciant când acesta răspunde de rezervarea pachetului sau a serviciilor de călătorie care fac parte din serviciile de călătorie asociate.

Comerciantul nu este răspunzător pentru erorile dumneavoastră de rezervare sau pentru problemele cauzate de circumstanțe inevitabile ori extraordinare.

Protecția în caz de faliment

Aceste norme vizează pachetele de servicii de călătorie și serviciile de călătorie asociate.

În cazul în care comerciantul de la care ați rezervat vacanța dă faliment, beneficiați de protecția în materie de insolvență. Ar putea fi vorba despre un fond, o asigurare sau orice alt mecanism aflat în vigoare în statul dumneavoastră membru. În baza acestei protecții, vi se vor restitui toate plățile efectuate și la nevoie veți fi repatriat, dacă transportul este inclus în pachet.