Izvansudski postupci za potrošače
Ako imate problem s proizvodom ili uslugom koju ste kupili, primjerice ako vam trgovac odbije popraviti proizvod ili vratiti novac, spor možete pokušati riješiti izvan suda koristeći se postupkom alternativnog rješavanja sporova.
Ako se spor odnosi na proizvod ili uslugu koju ste kupili na internetu, svoju pritužbu možete podnijeti i putem interneta s pomoću platforme za internetsko rješavanje sporova.
Alternativno rješavanje sporova obično je jeftin i jednostavan postupak kojim ćete se moći poslužiti umjesto sudskog rješavanja spora.
Alternativno rješavanje sporova
Postupke alternativnog rješavanja sporova provode izvansudska tijela kao što su miritelji, posrednici, arbitri, ombudsmani i odbori za pritužbe. Ona mogu pomoći trgovcu i vama da zajedno pronađete rješenje za vaš spor. Ona mogu i predložiti ili čak i nametnuti određeno rješenje.
Tijela za alternativno rješavanje sporova moraju ispunjavati stroge EU-ove kriterije kvalitete koji jamče da će ona pri rješavanju vašeg spora postupati učinkovito, pravedno, neovisno i transparentno. Većina njih može vam pomoći besplatno ili uz malu naknadu. Spor se obično rješava u roku od 90 dana. U skladu sa zakonodavstvom EU-a, ta vam tijela mogu pomoći u rješavanju svih ugovornih sporova s trgovcima koji imaju poslovni nastan u EU-u.
Alternativnim rješavanjem sporova možete se koristiti u svakom tržišnom sektoru (na primjer, prijevoz, bankarstvo, telekomunikacije, energetika, elektronička oprema, kućanski uređaji, unajmljivanje automobila ili kemijsko čišćenje).
Pronađite tijelo za alternativno rješavanje sporova u svojoj zemlji .
Primjer
Kako vam tijela za rješavanje sporova mogu pomoći
Arvidas iz Litve od svojeg je pružatelja internetske usluge primio račun koji je bio viši od onog navedenog u ugovoru.
Nakon što je bezuspješno pokušao riješiti problem s trgovcem, Arvidas se obratio mjerodavnom tijelu za alternativno rješavanje sporova u Litvi i na taj način uspio pronaći rješenje bez većih poteškoća.
Internetsko rješavanje sporova
Ako ste u sporu s trgovcem iz zemlje EU-a zbog robe ili usluga koje ste kupili na internetu, možete se koristiti internetskom stranicom EU-a namijenjenom internetskom rješavanju sporova. Ta je internetska stranica besplatna i dostupna je na svim jezicima EU-a.
Ako želite podnijeti pritužbu na internetskoj stranici EU-a za internetsko rješavanje sporova, morat ćete se s trgovcem dogovoriti o tijelu za alternativno rješavanje sporova koje će rješavati vaš spor. Svako tijelo ima vlastita pravila i vlastite postupke, što bi moglo značiti da naplaćuje i pristojbe. Međutim, ne brinite, vaša vam nacionalna kontaktna točka može pomoći u bilo kojoj fazi postupka.
Primjer
Pokušajte riješiti svoju pritužbu putem interneta
Michaela iz Češke kupila je na internetu novi pametni telefon od trgovca u Njemačkoj. Isporučen joj je telefon koji nije odgovarao onom koji je naručila, a nakon neuspjeha u rješavanju problema s trgovcem svoju je pritužbu podnijela na internetskoj stranici EU-a za internetsko rješavanje sporova.
Uz pristanak Michaele i trgovca, slučaj je riješilo odgovarajuće tijelo za alternativno rješavanje sporova tako da je Michaela dobila novi telefon. Spor je riješen jednostavno te uz niske troškove, a cjelokupni postupak proveden je putem interneta.