Uit de cursus: Basisbeginselen van klantenservice

Krijg toegang tot deze cursus met een gratis proefabonnement

Word vandaag lid en krijg toegang tot meer dan 23.100 cursussen geleid door branchedeskundigen.

Sus boze klanten

Sus boze klanten

Uit de cursus: Basisbeginselen van klantenservice

Gratis proefversie van 1 maand starten Aanschaffen voor mijn team

Sus boze klanten

“

- Negatieve emoties kunnen een zware invloed hebben op de perceptie van klanten van servicefouten. Problemen kunnen nog erger voelen wanneer een klant boos of boos is. In zijn boek "Working With Emotional Intelligence" beschreef Daniel Goleman een fenomeen dat emotionele kaping wordt genoemd. Dit gebeurt wanneer emoties zo sterk worden dat ze het rationele deel van de hersenen kapen. Mensen verliezen plotseling het vermogen om redelijk te zijn totdat deze sterke emoties kunnen worden gekalmeerd. Laten we eens kijken naar een scène waarin een klant een emotionele kaping ervaart. - Dit is belachelijk, ik heb hier een half uur gewacht. Waarom ben ik hier nog? - Mevrouw, rustig aan. - Oké, zeg me niet dat ik moet kalmeren. - Het is nog maar 10 minuten geleden. - Zeg me niet dat ik moet kalmeren. Wat voor houding is dit? Nee, laat me met je leidinggevende spreken. (man zucht) - Die scène was een re-enactment van een echte interactie die ik ooit heb waargenomen. Klanten kunnen echt boos…

Inhoud