Uw visie en doelen definiëren en communiceren

- Het vaststellen van een effectieve benadering van klantervaring hangt af van het definiëren en communiceren van uw visie en doelen. Je moet weten waar je naartoe gaat en wat je wilt bereiken. Visie kan vele vormen aannemen, waaronder een visieverklaring, een missieverklaring of een reeks waarden. REI is een leverancier van diensten voor buitenapparatuur en ik hou van hun missie, die ook dient als hun visie op klantervaring. "We inspireren, onderwijzen en outfiten voor een leven lang buitenavontuur en rentmeesterschap." En zoals je je misschien kunt voorstellen, geeft dat zelfs nieuwe werknemers een goed idee van wat ze moeten doen en de inspiratie om het te doen. USAA, de zeer gewaardeerde verzekerings- en financiële dienstverlener, heeft ongeveer vier kernwaarden samengevat in slechts vier woorden: "Service, loyaliteit, eerlijkheid en integriteit". En samen zijn ze eenvoudig, duidelijk en inspirerend, en ze pakken een klap uit omdat ze bij USAA discussiëren en betrekken bij elke beslissing. Services Australia, de servicetak van de federale overheid, vereenvoudigt en verbetert de klantervaring rond deze visie. "Maak overheidsdiensten eenvoudig, zodat mensen verder kunnen met hun leven.". Het is een gedurfd, doorlopend initiatief dat al sterke resultaten laat zien. Hoe weet REI, USAA, Services Australia of een succesvolle organisatie welke ervaringen hun klanten willen? Ze luisterden ernaar en ze streven ernaar hen te begrijpen. Ze observeren hun gedrag en bouwen dat inzicht op in hun visie en aanpak. Ze inspireren hun medewerkers om de visie te helpen realiseren. Met visie in de hand bent u klaar om de richtlijnen te ontwikkelen die u nodig hebt om ervoor te zorgen dat uw organisatie in de juiste richting gaat. Je doelen beschrijven wat je hoopt te bereiken. Er zijn twee soorten doelen: bedrijfsdoelen en klantervaringsdoelen. Bedrijfsdoelen rechtvaardigen uw initiatief voor klantervaring. In de meeste organisaties zijn investeringen in klantervaring gebaseerd op het inzicht dat organisaties die klantervaringsprincipes toepassen, meer loyaliteit verdienen en hun financiële positie verbeteren. Daarom moeten de key performance indicators, of KPI's, die worden gebruikt om de impact van de klantervaring te meten, er heel bekend uitzien. Het zijn hoogstwaarschijnlijk statistieken die u al gebruikt om de gezondheid van de organisatie te meten. Voorbeelden hiervan zijn het verhogen van de omzet, het verhogen van de customer lifetime value en het opbouwen van marktaandeel. Als u een overheid of non-profitorganisatie bent, kunnen uw bedrijfsdoelen statistieken bevatten die meten hoe goed u uw missie volbrengt. Customer experience goals zijn doelstellingen die je gebruikt om het succes van je customer experience initiatieven te meten. Deze doelen meten meestal resultaten vanuit het perspectief van de klant. Bijvoorbeeld, klanttevredenheidsscore, net promoter score, customer effort score, en ik zie steeds meer organisaties werknemerservaring opnemen als onderdeel van de klantervaringsset van doelen. Korte, frequente pulse-enquêtes kunnen u in staat stellen om de betrokkenheid van werknemers bij te houden. Terwijl je aan de slag gaat, zijn een overtuigende visie en een paar doelen op hoog niveau wat je nodig hebt. Laat je niet overweldigen door te veel doelstellingen, te veel doelen. Loop voordat je rent. Focus op die paar die het belangrijkst zijn.