Uit de cursus: Positieve gesprekken voeren met uitdagende klanten

Krijg toegang tot deze cursus met een gratis proefabonnement

Word vandaag lid en krijg toegang tot meer dan 23.100 cursussen geleid door branchedeskundigen.

Positief en niet provocerend blijven bij klanten

Positief en niet provocerend blijven bij klanten

Uit de cursus: Positieve gesprekken voeren met uitdagende klanten

Gratis proefversie van 1 maand starten Aanschaffen voor mijn team

Positief en niet provocerend blijven bij klanten

“

- Wanneer ik trainingen faciliteer over het omgaan met moeilijke klanten, hoor ik graag daadwerkelijke interacties tussen medewerkers en klanten, zodat ik precies kan aangeven hoe ik kan helpen. Onlangs luisterde ik naar een willekeurige steekproef van oproepen voor een klant voorafgaand aan de training. Ik merkte dat sommige medewerkers taal gebruiken die de deur opent voor escalaties. Ik hoorde dingen als: "Dat zou iets zijn waar je met je lokale provider over zou moeten praten." "Ik heb geen manier om deze informatie te kennen." "We zijn dus gewoon het lab. We werken niet rechtstreeks met patiënten." "Mijn leidinggevende zou je gewoon hetzelfde vertellen als wat ik je vertel." Nu is de negativiteit in deze woorden onbedoeld. Daar ben ik zeker van. Maar als klanten dit soort uitspraken horen, is dat precies het punt waarop ik dingen hoor escaleren. De klant escaleert omdat de taal een barrière in zijn geest heeft gecreëerd, en de enige manier om deze barrière te omzeilen is om…

Inhoud