E-handel og fjernsalg

Forudgående information til kunderne

Inden du indgår en aftale med din kunde, skal du give ham/hende følgende oplysninger på en klar og forståelig måde:

Information om dig

• dit navn
• din postadresse og dine e-mailadresser
• dit telefonnummer (hvis det findes)

Varer og tjenesteydelser

• beskrivelse af varen eller tjenesteydelsen

Leverings- og returneringsbetingelser

Reglerne på dette område handler om forbrugerens ret til at fortryde handelen og ikke om, hvorvidt varen svarer til beskrivelsen. De drejer sig om:

• hvorvidt der gælder restriktioner for leveringen
• hvordan leveringen foregår
• kundens forpligtelse til at betale for returnering af varen og din forpligtelse til at oplyse en anslået pris for at returnere den, hvis det ikke kan lade sig gøre at sende den tilbage med post, f.eks. ved omfangsrige varer (hvis du ikke informerer kunden på forhånd, er du forpligtet til at betale for returneringen af varen)

Pris, betaling og ekstraomkostninger

• prisen på varen eller tjenesteydelsen, inklusive alle yderligere omkostninger som f.eks. afgifter, leveringsomkostninger og forsendelsesudgifter
• hvilke betalingsmidler der accepteres
• betalingsbetingelser
• omkostninger, som kunden skal betale, når han/hun kontakter dig for at opsige aftalen, hvis taksten er højere end den almindelige takst (f.eks. afgifter for opkald til dyre særtjenester i forbindelse med aftaler indgået pr. telefon)
• betingelser for eventuelle indskud, som kunden skal betale
• betingelser for eventuelle finansielle garantier, som kunden skal afgive

Hvis du ønsker at opkræve betaling for anvendelse af bestemte betalingsmidler, f.eks. kreditkort, må gebyret ikke være højere, end hvad betalingen reelt koster dig. I visse lande kan der være fuldstændigt forbud mod sådanne gebyrer.

Adfærdskodeks og aftalebetingelser

• hvordan man får adgang til en eventuel gældende adfærdskodeks
• aftalens varighed og betingelserne for at opsige den

Fortrydelsesret

• betingelser, frister og procedurer
• særlig fortrydelsesformular
• kundens forpligtelse til at betale for tjenesteydelser (eller offentlig forsyning), som allerede er leveret inden udløbet af fortrydelsesfristen (hvis kunden har bedt om, at tjenesteydelsen skal leveres straks efter indgåelsen af aftalen, og derefter opsiger aftalen)
• kundens forpligtelse til at betale for returnering af varen og en anslået pris for at returnere den, hvis det ikke kan lade sig gøre at sende den tilbage med post, f.eks. ved omfangsrige varer
• handlinger, hvorved kunden mister sin fortrydelsesret, f.eks. åbning af forseglede DVD'er eller CD'er
• handlinger, for hvilke fortrydelsesretten ikke gælder, f.eks. i forbindelse med letfordærvelige varer. Ved sådanne handlinger er du ikke forpligtet til at informere kunden om de ovennævnte regler for fortrydelsesret.

Du kan finde teksteksempler, som viser, hvordan du skal informere kunden om betingelserne for at fortryde aftalen, i bilag 1 til direktivet.

Garantier og bilæggelse af tvister

• systemer til behandling af klager
• tilgængelige udenretslige ordninger for tvistbilæggelse
• en beskrivelse af den lovpligtige garanti for varer
• betingelser for eftersalgsservice og kommercielle garantier

Hvordan skal du give kunden disse informationer?

Du skal give kunden alle de ovennævnte oplysninger på en klar og letforståelig måde.

Du skal sørge for, at kunden, lige inden han/hun klikker på en betalings- eller købsknap, klart og tydeligt og tæt ved knappen får vist:

• en beskrivelse af varerne eller tjenesteydelserne
• den samlede pris inklusive ekstraomkostninger
• varigheden af og betingelserne for at opsige aftalen
• den mindste varighed og forbrugerens eventuelle forpligtelser i henhold til aftalen

Kunden skal også have mulighed for at anerkende, at han/hun forpligter sig til at betale ved at afgive en bestilling. Blandt andet skal bestillingsbekræftelses-knappens funktion tydeligt angives, f.eks. ved at den indeholder ordene "bestil og betal".

Felter, der er afkrydset på forhånd

Du må ikke benytte på forhånd afkrydsede felter, når du beder kunden om at betale ekstra for yderligere tjenesteydelser som f.eks. rejseforsikring ved bestilling af flybillet. Kunden skal altid have mulighed for udtrykkeligt at acceptere enhver yderligere udgift.

Salg af digitalt indhold

Hvis du sælger digitalt indhold såsom musik, videoer eller software på nettet, skal du også oplyse kunden om:

• indholdets kompatibilitet med relevant hardware og software
• indholdets funktionalitet såsom eventuelle geografiske begrænsninger for brugen, og om det er tilladt at lave private kopier

Så snart kunden begynder at bruge indholdet, f.eks. ved at downloade eller streame det, kan han/hun ikke længere opsige aftalen med dig.

Du skal dog først give kunden mulighed for udtrykkeligt at acceptere dette og for at anerkende, at retten til at fortryde fortabes, så snart han/hun begynder at downloade osv.

Du skal desuden vedlægge en bekræftelse af denne aftale og accept i den ordrebekræftelse, du sender til kunden.

Efterfølgende kommunikation pr. telefon

Hvis du har en telefonlinje til kundeforespørgsler/klager vedrørende indgåede aftaler, skal du sørge for, at sådanne opkald ikke koster mere end den almindelige telefontakst.

Du må ikke anvende særligt dyre telefonlinjer til dette formål.

Forudgående information til kunderne

Inden du indgår en aftale med din kunde, skal du give ham/hende følgende oplysninger på en klar og forståelig måde:

Information om dig

• dit navn
• din postadresse og dine e-mailadresser
• dit telefonnummer (hvis det findes)

Varer og tjenesteydelser

• beskrivelse af varen eller tjenesteydelsen

Leverings- og returneringsbetingelser

• hvorvidt der gælder restriktioner for leveringen
• hvordan leveringen foregår
• kundens forpligtelse til at betale for returnering af varen og en anslået pris for at returnere den, hvis det ikke kan lade sig gøre at sende den tilbage med post, f.eks. ved omfangsrige varer

Pris, betaling og ekstraomkostninger

• prisen på varen eller tjenesteydelsen, inklusive alle yderligere omkostninger som f.eks. afgifter, leveringsomkostninger og forsendelsesudgifter
• hvilke betalingsmidler der accepteres
• betalingsbetingelser
• omkostninger, som kunden skal betale, når han/hun kontakter dig for at opsige aftalen, hvis taksten er højere end den almindelige takst (f.eks. afgifter for opkald til dyre særtjenester i forbindelse med aftaler indgået pr. telefon)
• betingelser for eventuelle indskud, som kunden skal betale
• betingelser for eventuelle finansielle garantier, som kunden skal afgive

Hvis du ønsker at opkræve betaling for anvendelse af bestemte betalingsmidler, f.eks. kreditkort, må gebyret ikke være højere, end hvad betalingen reelt koster dig. I visse lande kan der være fuldstændigt forbud mod sådanne gebyrer.

Adfærdskodeks og aftalebetingelser

• hvordan man får adgang til en eventuel gældende adfærdskodeks
• aftalens varighed og betingelserne for at opsige den

Fortrydelsesret

• frister og procedurer
• særlig fortrydelsesformular
• kundens forpligtelse til at betale for tjenesteydelser (eller offentlig forsyning), som allerede er leveret inden udløbet af fortrydelsesfristen (hvis kunden har bedt om, at tjenesteydelsen skal leveres straks efter indgåelsen af aftalen, og derefter opsiger aftalen)
• eventuelle undtagelser fra fortrydelsesretten (f.eks. letfordærvelige varer) eller handlinger, hvormed man mister retten (f.eks. hvis man bryder forseglingen på en dvd eller cd)

Du kan finde teksteksempler, som viser, hvordan du skal informere kunden om betingelserne for at fortryde aftalen, i bilag 1 til direktivet.

Garantier og bilæggelse af tvister

• systemer til behandling af klager
• tilgængelige udenretslige ordninger for tvistbilæggelse
• en beskrivelse af den lovpligtige garanti for varer
• betingelser for eftersalgsservice og kommercielle garantier

Hvordan skal du give kunden disse informationer?

Du skal give kunden alle de ovennævnte oplysninger på en klar og letforståelig måde.

Du skal sørge for, at kunden, lige inden han/hun afgiver sin bestilling, klart og tydeligt og tæt ved knappen får vist:

• en beskrivelse af varerne eller tjenesteydelserne
• den samlede pris inklusive ekstraomkostninger
• varigheden af og betingelserne for at opsige aftalen
• den mindste varighed og forbrugerens eventuelle forpligtelser i henhold til aftalen

Kunden skal også have mulighed for at anerkende, at han/hun forpligter sig til at betale ved at afgive en bestilling.

Salg over telefonen

Du skal lige fra starten af opkaldet fortælle, hvem du er, og at du ringer for at sælge noget. Du skal også oplyse, hvilke omkostninger kunden skal betale (hvis de ligger over grundtaksten), når han/hun kontakter dig for at indgå aftalen, f.eks. for opkald til dyre særtjenester i forbindelse med aftaler, der indgås pr. telefon.

I visse EU-lande behøver du – når du indgår aftaler over telefonen – først bekræfte tilbuddet over for kunden, som er bundet af aftalen, når han/hun har underskrevet tilbuddet.

Salg via sms (eller lignende)

Hvis salgskanalen gør det teknisk vanskeligt at give alle de nødvendige oplysninger (f.eks. hvis en aftale indgås pr. sms), kan du give et begrænset antal informationer som:

• dit navn
• beskrivelse af varen eller tjenesteydelsen
• den samlede pris
• beskrivelse af fortrydelsesretten
• aftalens varighed og betingelserne for at opsige den
• et link til en anden kilde (f.eks. et website) med en liste over alle informationer.

Efterfølgende kommunikation pr. telefon

Hvis du har en telefonlinje til kundeforespørgsler/klager vedrørende indgåede aftaler, skal du sørge for, at sådanne opkald ikke koster mere end den almindelige telefontakst.

Du må ikke anvende særligt dyre telefonlinjer til dette formål.

Bekræftelse af aftalen

Du skal give kunden de krævede oplysninger skriftligt, når du bekræfter aftalen. Bekræftelsen skal være i et varigt format (f.eks. brev eller e-mail), men du må også sende bekræftelsen til en personlig konto på dit website, som din kunde har eneadgang til.

Du skal bekræfte aftalen så hurtigt som muligt – senest ved levering af varerne eller inden levering af tjenesteydelsen.

Bekræftelse af aftalen

Du skal give kunden de krævede oplysninger skriftligt, når du bekræfter aftalen. Bekræftelsen skal være i et varigt format (f.eks. brev eller e-mail), men du må også sende bekræftelsen til en personlig konto på dit website, som din kunde har eneadgang til.

Du skal bekræfte aftalen så hurtigt som muligt – senest ved levering af varerne eller inden levering af tjenesteydelsen.

Fortrydelsesret

Hvornår kan din kunde fortryde aftalen?

Hvis du har givet kunden alle de nødvendige oplysninger om fortrydelsesretten, har han/hun 14 dage til at fortryde aftalen uden at skulle betale nogen form for strafgebyr og uden at skulle give en begrundelse:

• Ved salg af varer betyder dette 14 dage efter leveringen.
• Ved salg af tjenesteydelser betyder dette 14 dage efter indgåelse af aftalen.

Blandede kontrakter

Ved blandede kontrakter som aftaler, der primært drejer sig om varer, men også omfatter dertil knyttede tjenesteydelser, gælder fortrydelsesretten for varer, dvs. indtil 14 dage efter levering. Ved blandede kontrakter som aftaler, der primært drejer sig om tjenesteydelser, men også omfatter varer, gælder fortrydelsesretten for tjenesteydelser, dvs. indtil 14 dage efter indgåelse af aftalen.

I alle tilfælde forlænges perioden til næste hverdag, hvis sidste dag falder i en weekend eller på en helligdag.

Hvis du ikke har givet kunden alle de nødvendige informationer, har han/hun yderligere 1 år til at fortryde aftalen. Hvis du på et tidspunkt i løbet af dette år fremlægger alle nødvendige oplysninger, begynder fortrydelsesfristen på 14 dage at løbe fra dette tidspunkt.

Hvilke forpligtelser har du, hvis kunden opsiger aftalen?

Du skal betale pengene tilbage (eller annullere betalingen) inden for 14 dage efter at være blevet gjort opmærksom på, at han/hun har fortrudt.

Du kan vente med at betale pengene tilbage, indtil du har modtaget varerne fra kunden eller i det mindste modtaget bekræftelse på, at de er blevet sendt.

Hvem betaler hvad?

Kunden betaler omkostningerne til returnering af varerne (medmindre du har undladt at oplyse ham/hende om dette forud for aftalen – i så fald skal du selv betale omkostningerne).

Din virksomhed skal tilbagebetale de oprindelige leveringsomkostninger, men ikke eventuelle yderligere omkostninger, hvis kunden har valgt en dyrere løsning end standardlevering (f.eks. ekspreslevering).

Kundens forpligtelser

Inden fortrydelse af aftalen må kunden kun undersøge varen for at bekræfte, at den svarer til det, han/hun har bestilt og ønsket, på samme måde som i en forretning.

Hvis kunden har taget varen i brug inden returnering, kan du bede om erstatning for den forringede værdi forårsaget af ibrugtagningen.

Fortrydelse af køb af tjenesteydelser

Hvis du på kundens anmodning er begyndt at udføre den bestilte tjenesteydelse, f.eks. installering af et alarmsystem, inden udløbet af fortrydelsesfristen, og kunden beslutter at opsige aftalen, skal han/hun betale dig for de ydelser, du har foretaget frem til dette tidspunkt.

Hvornår kan en kunde ikke fortryde?

De primære undtagelser fra reglerne om fortrydelse angår aftaler om:

• en tjenesteydelse, som allerede er fuldt ud gennemført (efter aftale med kunden), inden kunden vælger at fortryde
• letfordærvelige varer (f.eks. visse fødevarer)
• forseglede varer, der af hygiejnemæssige grunde ikke kan returneres efter åbning
• individuelt tilpassede produkter, som er fremstillet efter kundens specifikationer eller har fået et tydeligt personligt præg
• forseglede medier (lydoptagelser, videoer og software), når kunden har brudt forseglingen
• aviser og magasiner (det er dog muligt at opsige abonnementer)
• ferieophold, billeje, catering og fritidstilbud, hvis du har forpligtet dig til at levere disse ydelser på en bestemt dato eller i et nærmere bestemt tidsrum.

Fortrydelsesret

Hvornår kan din kunde fortryde aftalen?

Hvis du har givet kunden alle de nødvendige oplysninger om fortrydelsesretten, har han/hun 14 dage til at fortryde aftalen uden at skulle betale nogen form for strafgebyr og uden at skulle give en begrundelse:

• Ved salg af varer betyder dette 14 dage efter leveringen.
• Ved salg af tjenesteydelser betyder dette 14 dage efter indgåelse af aftalen.

Blandede kontrakter

Ved blandede kontrakter som aftaler, der primært drejer sig om varer, men også omfatter dertil knyttede tjenesteydelser, gælder fortrydelsesretten for varer, dvs. indtil 14 dage efter levering. Ved blandede kontrakter som aftaler, der primært drejer sig om tjenesteydelser, men også omfatter varer, gælder fortrydelsesretten for tjenesteydelser, dvs. indtil 14 dage efter indgåelse af aftalen.

I alle tilfælde forlænges perioden til næste hverdag, hvis sidste dag falder i en weekend eller på en helligdag.

Hvis du ikke har givet kunden alle de nødvendige informationer, har han/hun yderligere 1 år til at fortryde aftalen. Hvis du på et tidspunkt i løbet af dette år fremlægger alle nødvendige oplysninger, begynder fortrydelsesfristen på 14 dage at løbe fra dette tidspunkt.

Hvilke forpligtelser har du, hvis kunden opsiger aftalen?

Du skal betale pengene tilbage (eller annullere betalingen) inden for 14 dage efter at være blevet gjort opmærksom på, at han/hun har fortrudt.

Du kan vente med at betale pengene tilbage, indtil du har modtaget varerne fra kunden eller i det mindste modtaget bekræftelse på, at de er blevet sendt.

Hvem betaler hvad?

Kunden betaler omkostningerne til returnering af varerne (medmindre du har undladt at oplyse ham/hende om dette forud for aftalen – i så fald skal du selv betale omkostningerne).

Din virksomhed skal tilbagebetale de oprindelige leveringsomkostninger, men ikke eventuelle yderligere omkostninger, hvis kunden har valgt en dyrere løsning end standardlevering (f.eks. ekspreslevering).

Kundens forpligtelser

Inden fortrydelse af aftalen må kunden kun undersøge varen for at bekræfte, at den svarer til det, han/hun har bestilt og ønsket, på samme måde som i en forretning.

Hvis kunden har taget varen i brug inden returnering, kan du bede om erstatning for den forringede værdi forårsaget af ibrugtagningen.

Fortrydelse af køb af tjenesteydelser

Hvis du på kundens anmodning er begyndt at udføre den bestilte tjenesteydelse, f.eks. installering af et alarmsystem, inden udløbet af fortrydelsesfristen, og kunden beslutter at opsige aftalen, skal han/hun betale dig for de ydelser, du har foretaget frem til dette tidspunkt.

Hvornår kan en kunde ikke fortryde?

De primære undtagelser fra reglerne om fortrydelse angår aftaler om:

• en tjenesteydelse, som allerede er fuldt ud gennemført (efter aftale med kunden), inden kunden vælger at fortryde
• letfordærvelige varer (f.eks. visse fødevarer)
• forseglede varer, der af hygiejnemæssige grunde ikke kan returneres efter åbning
• individuelt tilpassede produkter, som er fremstillet efter kundens specifikationer eller har fået et tydeligt personligt præg
• forseglede medier (lydoptagelser, videoer og software), når kunden har brudt forseglingen
• aviser og magasiner (det er dog muligt at opsige abonnementer)
• ferieophold, billeje, catering og fritidstilbud, hvis du har forpligtet dig til at levere disse ydelser på en bestemt dato eller i et nærmere bestemt tidsrum.

Levering af varer

Medmindre andet er aftalt, skal du levere varerne uden unødig forsinkelse senest 30 dage efter indgåelse af aftalen.

Hvis du ikke er stand til at levere inden for 30 dage eller den aftalte tid, kan kunden give dig en yderlige frist for levering.

Hvis du ikke leverer inden for denne yderligere frist, kan kunden opsige aftalen og bede om at få pengene retur.

Undtagelse

I tilfælde, hvor den aftalte leveringsdato er afgørende (f.eks. hvis varen er en brudekjole), kan kunden hæve aftalen straks med ret til fuld tilbagebetaling.

Du bærer ansvaret for eventuelle skader på varen under levering, medmindre kunden har arrangeret leveringen og hyret fragtfirmaet. Du har altid ansvaret for, hvad der sker med varerne, når de transporteres af et fragtfirma, som du har indgået aftale med.

Levering af varer

Medmindre andet er aftalt, skal du levere varerne uden unødig forsinkelse senest 30 dage efter indgåelse af aftalen.

Hvis du ikke er stand til at levere inden for 30 dage eller den aftalte tid, kan kunden give dig en yderlige frist for levering.

Hvis du ikke leverer inden for denne yderligere frist, kan kunden opsige aftalen og bede om at få pengene retur.

Undtagelse

I tilfælde, hvor den aftalte leveringsdato er afgørende (f.eks. hvis varen er en brudekjole), kan kunden hæve aftalen straks med ret til fuld tilbagebetaling.

Du bærer ansvaret for eventuelle skader på varen under levering, medmindre kunden har arrangeret leveringen og hyret fragtfirmaet. Du har altid ansvaret for, hvad der sker med varerne, når de transporteres af et fragtfirma, som du har indgået aftale med.