Savoir dire « non » à un client

Savoir dire non évite de s'engager dans une situation délicate. Il ne faut toutefois pas en abuser et refuser systématiquement de se mettre en danger, et donc de progresser.

L'enjeu du « non »

Nous allons analyser ici les mauvaises raisons qui nous poussent à dire oui alors que nous aurions dû dire non. Ces « oui » qui nous amènent à accepter des missions qui sont, par exemple, hors de notre champ de compétences et dont on sait qu'elles sont vouées à un échec probable. La peur de louper une mission, donc du chiffre d'affaires, qui s'offre à nous est souvent la raison principale à l'origine de ces « oui ». Parfois, on n'ose pas dire non à nos clients par peur de les décevoir. On peut aussi craindre d'entrer en conflit, de perdre en sérénité, voire de culpabiliser. Parfois encore, le consultant pense qu'il doit répondre à toutes les demandes de ses clients puisque c'est son job ! Le fait de prononcer le simple mot « non » peut se traduire par une vraie angoisse !

Et pourtant, dire non est un signe fort de respect vis-à-vis de ses clients, souvent fort apprécié par eux. On le dit souvent : « Dire 'non' rend vos 'oui' crédibles. » Dire non démontre votre capacité à vous affirmer, à agir de manière responsable et intègre.

Comment dire non à un client ?

Que ce soit face à une demande urgente, à un nouveau chantier à lancer ou à une date de réunion, comment dire non avec diplomatie et pédagogie ? D'abord, de manière formelle, prenez le temps d'examiner les possibilités qui s'offrent à vous. Vous pouvez dire à votre client que vous avez besoin d'un temps de réflexion avant de répondre.

Que va-t-il se passer si je dis non ? Quelles sont les conséquences possibles pour le client et pour moi ? Quel risque professionnel et/ou personnel si je dis non ? Qu'est-ce que je gagne à dire non ?

Que va-t-il se passer si je dis oui ? Quelles sont les conséquences possibles pour le client et pour moi ? Quel risque professionnel et/ou personnel je prends à dire oui Quelles sont les opportunités qui s'offrent à moi ?

Ai-je d'autres possibilités que le oui ou le non ? Puis-je négocier ou proposer autre chose ? d'autres dates ? un autre intervenant ? une autre façon de faire ?

La notion de risque est fondamentale : ne vous laissez pas enfermer par manque de confiance en vous ou par des croyances limitantes qui vous empêchent de vous mettre en danger. Soyez honnête en répondant aux trois questions ci-dessus, et faites-vous aider par un ami si besoin. Vous pouvez choisir de refuser tout risque critique et d'accepter des risques mineurs dont l'enjeu sera positif pour vous.

Si, après analyse, vous arrivez à la conclusion qu'il est nécessaire de dire non, soyez diplomate avec votre client : reformulez la demande et remerciez-le si vous trouvez cela approprié ; dites-lui non en donnant du sens, en expliquant la raison de votre choix (sans entrer dans des justifications longues et fastidieuses) ; proposez-lui une solution de remplacement si possible ; ouvrez le dialogue vers des possibilités futures (vous avez dit non à cette demande, mais pas forcément aux prochaines) ; si la demande concerne des tâches qui n'entrent pas dans votre contrat actuel, n'hésitez pas à lui proposer un avenant ou une nouvelle proposition.

Choisissez le moment et la manière de dire non. Il est préférable de le faire en face à face ou, au minimum, par téléphone. Mettez-vous à l'aise, respirez profondément avant.

Choisir de ne pas travailler avec des clients difficiles

Parfois, votre efficience personnelle dépend aussi de vos clients, qui ne vous facilitent pas toujours la vie.

Il y a les clients…

- trop compliqués, qui ne savent pas ce qu'ils veulent, ou les perfectionnistes extrêmes qui vont vous faire refaire, re-refaire… ;

- angoissés, qui vous appellent pour préparer la réunion de préparation ;

- qui ne vous lâchent pas et vous appellent quatre fois par jour parce qu'ils veulent apprendre, profiter de vous, ou simplement parce qu'ils souhaitent s'investir dans la mission ;

- trop bavards, qui dérivent constamment et vous font perdre un temps précieux, et qui ne sont pas faciles à réguler ;

- qui critiquent sans arrêt leurs collaborateurs, les concurrents, leurs clients, leurs managers et qui risquent, à court terme, de vous critiquer à votre tour ;

- qui ne vous règlent pas dans les délais et qui vous obligent à perdre du temps en relance ;

- qui négocient constamment vos tarifs à la baisse et qui refusent, sans négociation, vos augmentations justifiées ;

- qui vous font travailler sans contrat, qui exigent des tests gratuits ou qui vous demandent de détailler votre offre pour pouvoir la réaliser eux-mêmes après ;

- qu'il faut relancer trois fois pour avoir une réponse à une question (épuisant !) ;

- qui vous poussent à accepter une offre hors de votre champ de compétences parce qu'ils s'entendent bien avec vous, vous faisant ainsi prendre de gros risques (et qui vous lâcheront en cas de problème !).

Les clients, on le voit, ont aussi une part de responsabilité dans vos missions. Si vous n'arrivez pas à cadrer, par une discussion ouverte, un client difficile, arrêtez votre collaboration avec lui dès que cela est possible, et faites preuve de diplomatie en lui recommandant un collègue.

Se féliciter d'avoir dit non

Vous pouvez être fier d'avoir dit non : vous avez refusé une solution qui n'était pas satisfaisante pour vous et qui aurait généré de l'insatisfaction, du mauvais stress, voire un risque pour votre réputation. Vous vous êtes affirmé et avez opté pour la sérénité et le temps libre dont vous avez besoin pour mener à bien votre métier. Peut-être aussi avez-vous refusé parce que vous vouliez protéger les intérêts de vos clients, auquel cas vous ne pouvez que vous en féliciter !