Comment soigner sa relation client par temps de coronavirus

La pandémie de coronavirus chamboule, de fond en comble, les relations entre entreprises et clients. Entre des revenus mis à mal et certains achats jugés futiles, non urgents ou impossibles, le client a modifié ses priorités. Raison de plus pour maintenir le contact, mais pas n'importe comment, ni à n'importe quel prix.

Informer sur le factuel et le quotidien

Durant la crise sanitaire, certains produits et services continuent d'être disponibles, mais plus forcément selon les canaux habituels. L'enseigne de décoration et d'ameublement Ikea a ainsi reformaté sa newsletter clients. Celle-ci distille, deux fois par semaine, des suggestions pour aménager l'intérieur de chacun en fonction du télétravail, d'impératifs de visioconférence ou encore de la présence d'enfants qui ne vont plus physiquement à l'école. Au passage, sont rappelées les nouvelles modalités de commande et de livraison pour les achats, nécessairement en ligne en ce moment.

Maintenir sa présence utilement

Ce qui était jusqu'à présent simple à accomplir, et même routinier, est devenu, avec le Covid-19, un casse-tête pour certaines catégories de personnes, notamment les plus âgées et fragiles. Franprix et Monoprix, deux enseignes du groupe Casino, ont donc décidé de mettre en place des numéros verts que les seniors peuvent appeler pour commander des paniers de courses livrés ensuite directement chez eux, sans qu'ils n'aient à sortir.

Dans un autre registre, l'Opéra de Paris a trouvé un moyen astucieux de conserver le lien avec ses aficionados. En partenariat avec France Télévisions, la vénérable institution met gratuitement en ligne plusieurs de ses célèbres ballets et opéras. Avec un succès avéré, puisque la page Facebook a enregistré un afflux de 5.400 nouveaux abonnés en une semaine, contre une moyenne d'environ 400 jusqu'à présent . Avec de tels services alternatifs, les marques peuvent ainsi rester dans l'univers de leurs clients, à condition, bien sûr, de ne pas se faire trop intrusives.

S'engager pour la communauté

De leur côté, plusieurs constructeurs automobiles ont choisi de convertir et de mobiliser des chaînes de production pour fabriquer des respirateurs artificiels dont manquent les hôpitaux. C'est le cas de Seat, qui a conçu un appareil original validé par les autorités sanitaires et désormais produit à une cadence de 300 exemplaires par jour . Chez Renault, à Sandouville, en Seine-Maritime, les ingénieurs fabriquent des visières de protection pour les équipes médicales grâce à leurs imprimantes 3D. Autant d'efforts susceptibles d'être fort appréciés des clients de la marque.

En revanche, la marque française de lunettes Polette s'est récemment fait étriller, sur les réseaux sociaux, par des consommateurs furieux. En cause, une campagne promotionnelle qui offrait deux masques sanitaires pour l'achat d'une paire de lunettes. D'un goût douteux, en pleine pénurie de masques ! La marque a dû rétropédaler. A trop vouloir garder le contact, on peut risquer de le perdre !

Olivier Cimelière est directeur adjoint d'ESJ Pro Entreprise

@olivcim