En tant que restaurateur, voici un cas de figure que vous avez probablement déjà rencontré : vous avez accepté une réservation pour six personnes dans votre établissement ; or, près de 25 minutes après l’heure dite, toujours personne.
Vous voilà victime de ce que l’on appelle un « no-show ». Le phénomène, que l’on peut traduire en français par « réservation non honorée », est source d’innombrables difficultés pour les exploitants de restaurants.
Bien qu’encore trop fréquents, les no-shows ne sont pas une fatalité… Des solutions comme Opentable qui possèdent une intégration avec Square proposent un éventail de fonctionnalités destinées à les éviter, dont notamment la possibilité de demander aux clients une empreinte bancaire. Voici par ailleurs quelques suggestions pour contribuer à éviter retards et annulations de dernière minute.
Le no-show : qu’est-ce que c’est ?
En anglais, le terme « no-show » désigne littéralement un client « qui ne se présente pas ». Plus précisément, on parle de no-show lorsqu’un client a réservé une table mais n’est pas là à l’heure fixée, sans annulation préalable. Les retards excessifs sont également considérés comme des no-shows.
Le cas de figure n’est malheureusement pas anecdotique. Si près de la moitié des consommateurs réservent à l’avance, les no-shows peuvent atteindre 30 à 50 %, selon Les Echos.
Oubli, imprévu, cas de force majeur : nombreuses sont les raisons pouvant amener un client à ne pas honorer une réservation effectuée dans votre établissement. Cependant, cette pratique est lourde de conséquences néfastes pour les restaurateurs.
Conséquences des no-shows.
Les annulations imprévues peuvent peser de manière significative sur l’activité d’un restaurateur. Tout d’abord, chaque table vide représente une perte de chiffre d’affaires directe. Non seulement vous ne réalisez pas le profit attendu, mais vous avez engagé des frais (personnel, denrées) pour un service qui n’a pas lieu. TheFork, plateforme de réservation en ligne, estime que le manque à gagner lié aux no-shows peut atteindre 5% à 20% du chiffre d’affaires des restaurateurs.
Sans oublier les conséquences indirectes des no-shows :
- Du gaspillage alimentaire : Vous avez préparé des plats qui ne seront pas consommés.
- Du sur-staffing : Vous avez prévu du personnel qui se retrouve en surnombre.
- La désorganisation du service : La gestion des tables et du placement des clients devient plus complexe.
- La frustration des clients : Des potentiels clients de passage peuvent se voir refuser une table qui reste finalement vide.
- La dégradation de votre image de marque : Une salle vide n’est pas de nature à inspirer confiance.
Voici donc quelques conseils pratiques pour vous aider à minimiser les no-shows.
Envoyez des rappels de rendez-vous (numériques)
La majorité des réservations non honorées sont dues à des oublis, d’où l’importance d’adresser des rappels à vos clients. Or, sachant que les consommateurs réservent aujourd’hui essentiellement par téléphone ou en ligne, les cartes papier ont fait leur temps. Optez plutôt pour des rappels numériques, considérablement plus efficaces.
À vous de déterminer le calendrier des envois. Sachez que, en règle générale, définir un rappel un à trois jours en amont constitue la stratégie la plus efficace.
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Montrez l’exemple à vos clients
Si vous êtes toujours en retard sur votre service, vos clients le remarqueront. Mais si vous faites toujours en sorte d’être à l’heure (ou que vous vous confondez en excuses en cas de retard), ils le noteront également. En bref, si vos clients savent que vous accordez de la valeur à leur temps, ils feront de même.
Les clients qui attendent toujours plus de 15 minutes sont plus susceptibles d’arriver en retard la fois suivante. En cas de retard, veillez donc toujours à prévenir vos clients le plus tôt possible (et à replanifier les réservations le cas échéant).
Demandez un acompte pour la réservation.
Votre clientèle se montrera beaucoup plus encline à honorer ses réservations s’il y a une caution en jeu. Vous pouvez ainsi leur demander de fournir une empreinte bancaire (autrement dit, de renseigner son numéro de carte bleue) pour réserver une table.
En cas de no-show, l’empreinte bancaire vous permet de prélever un montant pré-déterminé sur le compte du client absent pour vous dédommager partiellement. Certains restaurateurs vont jusqu’à recourir à un système de pré-paiement demandant aux consommateurs de régler leur addition à l’avance.
Ces pratiques ont beau être redoutablement efficaces, elles peuvent inspirer méfiance à certains clients. D’où l’importance de leur expliquer clairement les conditions de votre politique d’acompte.
Ne prenez pas trop de réservations.
En général, il est préférable d’espacer vos réservations afin de servir vos convives dans les meilleures conditions. Si vous surchargez votre planning, les clients attendront plus longtemps, ce qui augmente généralement le nombre de no-shows. Lorsque vous configurez vos créneaux disponibles, assurez-vous de prévoir un délai suffisant entre les tablées. Cette marge vous assurera un service fluide, surtout durant les pics d’activité (soirées, vendredi et samedi).
Assurez le suivi des no-shows.
Même les mieux intentionnés et les plus sérieux des clients peuvent se rendre coupables d’un no-show. Comment en vouloir à un client n’ayant pas honoré sa réservation car il a passé sa soirée bloqué dans un ascenseur ? De manière plus générale, un oubli (malgré les rappels) peut arriver à tout le monde. Veillez à recontacter les clients qui ne sont pas venus afin de comprendre ce qu’il s’est passé. Un e-mail ou un SMS peut représenter une manière non intrusive de s’en informer.
Nous espérons que ces stratégies vous aideront à gérer vos réservations en toute fluidité.
Outre une réduction du nombre de no-shows, une optimisation de votre politique de gestion des réservations peut contribuer à fidéliser votre clientèle.