Règlement extrajudiciaire des litiges de consommation

 

SYNTHÈSE DU DOCUMENT:

Directive 2013/11/UE relative au règlement extrajudiciaire des litiges entre consommateurs et professionnels

QUEL EST L’OBJET DE CETTE DIRECTIVE?

• Elle veille à ce que les consommateurs de l’UE puissent soumettre leurs litiges contractuels avec un professionnel* de l’UE lié à un produit ou service à une entité de règlement des litiges (REL) — un organe reconnu chargé de résoudre les litiges au moyen de procédures de REL, c.-à-d. sans recourir aux tribunaux.
• Elle établit des exigences de qualité contraignantes pour les entités de REL et les procédures de REL afin de garantir transparence, indépendance, équité et efficacité.
• Les autorités nationales compétentes désignées par les pays de l’UE assurent la conformité.
• Elle impose aux professionnelles de fournir aux consommateurs des informations sur le REL lorsque ceux-ci se sont engagés à ou sont tenus de recourir au REL et lorsqu’ils ne peuvent pas résoudre un litige avec le consommateur de façon bilatérale.

POINTS CLÉS

• Les pays de l’UE doivent garantir que tous les litiges de nature contractuelle résultant de la vente de biens ou de la prestation de services entre un consommateur résidant dans l’UE et un professionnel établi dans l’Union peuvent être soumis à une entité de REL. La directive s’applique aux ventes et services en ligne et hors ligne.
• L’objectif de cette directive est de garantir le bon fonctionnement du marché unique de l’UE.
• Le REL offre au consommateur un moyen simple, abordable et rapide de résoudre un litige, lorsqu’un commerçant refuse par exemple de réparer un produit ou d’effectuer un remboursement auquel le consommateur est en droit de prétendre.
• Les entités de REL impliquent la participation d’une partie neutre comme un médiateur, une chambre de recours ou un office des plaintes, qui tente de résoudre le litige au moyen d’une procédure de REL. Selon la forme que prend la procédure de REL à laquelle une entité donnée a recours, la partie neutre peut soit:
  • proposer ou imposer une solution; ou
  • réunir les parties pour les aider à trouver une solution.
• Toutes les entités de REL doivent répondre à des exigencesde qualité contraignantes garantissant qu’elles agissent de façon efficace, équitable, indépendante et transparente.
• Chaque pays de l’UE est tenu de désigner une ou plusieurs autorités compétentes chargées du contrôle national des entités de REL et de garantir leur conformité aux exigences de qualité. Les autorités compétentes établissent des listes nationales des entités de REL. Seules les autorités compétentes qui satisfont aux exigences de qualité peuvent être incluses sur ces listes en tant qu’«entité de REL».
• Les professionnels qui acceptent ou sont tenus d’utiliser le REL doivent fournir aux consommateurs des informations sur le REL sur leur site internet et dans leurs conditions générales de vente. Ils doivent également fournir aux consommateurs des informations sur le REL lorsqu’un litige ne peut être réglé directement entre le consommateur et le professionnel.
• Dans un souci de transparence, les pays de l’UE doivent veiller à ce que les sites internet des entités de REL fournissent des informations claires et compréhensibles. Il s’agit notamment d’informations concernant les coordonnées, les types de litiges que ces entités peuvent traiter, ainsi que les frais, la durée moyenne et les conséquences juridiques de la solution résultant de la procédure de REL. Les entités de REL doivent également mettre à la disposition du public, sur leur site internet, les rapports d’activité annuels contenant des informations relatives aux litiges dont elles ont été saisies.
• Les entités de REL doivent coopérer pour résoudre les litiges au sein de l’UE. Elles sont également tenues d’échanger entre elles et avec les autorités nationales les meilleures pratiques en matière de règlement de litiges.
• Cette directive s’applique à tous les marchés, à l’exception des secteurs de la santé et de l’enseignement supérieur.

DEPUIS QUAND CETTE DIRECTIVE S’APPLIQUE-T-ELLE?

Elle s’applique depuis le 8 juillet 2013. Les pays de l’UE devaient la transposer dans leur droit national avant le 9 juillet 2015.

CONTEXTE

Pour de plus amples informations, veuillez consulter:

• la page consacrée au règlement en ligne et extrajudiciaire des litiges (RLL/REL) sur le site Internet de la Commission européenne.

* TERMES CLÉS

DOCUMENT PRINCIPAL

Directive 2013/11/UE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et modifiant le règlement (CE) n^o 2006/2004 et la directive 2009/22/CE (directive relative au RELC) (JO L 165 du 18.6.2013, p. 63-79)

DOCUMENTS LIÉS

Règlement (CE) n^o 2006/2004 du Parlement européen et du Conseil du 27 octobre 2004 relatif à la coopération entre les autorités nationales chargées de veiller à l’application de la législation en matière de protection des consommateurs («Règlement relatif à la coopération en matière de protection des consommateurs») (JO L 364 du 9.12.2004, p. 1-11)

Les modifications successives du règlement (CE) n^o 2006/2004 ont été intégrées au texte d'origine. Cette version consolidée n’a qu’une valeur documentaire.

Directive 2009/22/CE du Parlement européen et du Conseil du 23 avril 2009 relative aux actions en cessation en matière de protection des intérêts des consommateurs (JO L 110 du 1.5.2009, p. 30-36)

Voir la version consolidée

Directive 2008/52/CE du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2008 sur certains aspects de la médiation en matière civile et commerciale (directive sur la médiation) (JO L 136 du 24.5.2008, p. 3-8)

dernière modification 17.10.2016