¿Cuáles son las mejores herramientas y métodos para recopilar comentarios de los clientes en su industria?
Los comentarios de los clientes son esenciales para cualquier empresa que desee mejorar sus productos, servicios y satisfacción del cliente. Pero, ¿cómo recopila, analiza y actúa sobre los comentarios de los clientes en su industria? En este artículo, exploraremos algunas de las mejores herramientas y métodos para recopilar comentarios de los clientes y cómo usarlos de manera efectiva.
La recopilación de comentarios de los clientes puede ayudarlo a comprender las necesidades, preferencias, expectativas y puntos débiles de sus clientes. Al escuchar a sus clientes, puede identificar lo que valoran, lo que les gusta y lo que no les gusta, y lo que quieren ver mejorado. Esto puede ayudarlo a tomar mejores decisiones, optimizar sus procesos, mejorar su servicio al cliente y aumentar su lealtad y retención.
-
I have used tawk.to in my personal blog and company's website. It is really easy and simple. User-friendly and it seriously helped me in enhancing our company's customer support experience.
La recopilación de comentarios de los clientes es una parte importante de cualquier negocio y puede variar según los objetivos, los recursos y la industria. Las encuestas son una opción popular para hacer preguntas específicas a los clientes sobre su experiencia. Además, las reseñas son una forma de retroalimentación que los clientes dejan voluntariamente en plataformas como Google o Yelp. Los formularios de comentarios son otra forma de recopilar comentarios en puntos de contacto específicos, como después de una compra o una visita al sitio web. Por último, las redes sociales son un gran canal para recopilar comentarios de clientes, clientes potenciales y personas influyentes. Se puede usar para hacer preguntas, realizar encuestas, organizar chats en vivo o monitorear menciones y hashtags. Con las herramientas y métodos adecuados, las empresas pueden obtener información valiosa sobre las percepciones y recomendaciones de sus clientes.
-
Additionally, leveraging AI chatbots for instant feedback collection and analyzing feedback data with sentiment analysis tools can unearth hidden trends and customer preferences. Tailoring strategies based on this data enhances customer experience. #AIinFeedback
-
It's also really helpful to try the products or services as a customer to experience it firsthand and relate to customers better from the business side after.
La recopilación de comentarios de los clientes es solo el comienzo. Para obtener información significativa y recomendaciones procesables, debe analizar los comentarios de sus clientes. El análisis cuantitativo utiliza datos numéricos, como calificaciones y estadísticas, para medir y comparar los comentarios de sus clientes. Puede utilizar herramientas como Excel o Google Analytics para cálculos, gráficos o paneles. Además, puede usar métricas como Net Promoter Score (NPS), Satisfacción del cliente (CSAT), o Puntuación de esfuerzo del cliente (CES) para cuantificar los comentarios de sus clientes. El análisis cualitativo utiliza datos textuales o verbales, como comentarios o entrevistas, para comprender e interpretar los comentarios de sus clientes. Herramientas como NVivo o Text Analytics se utilizan para codificación, categorización o análisis de sentimiento. Además, se pueden utilizar métodos como el análisis temático, el análisis de contenido o el análisis del discurso para identificar patrones en los comentarios de sus clientes. El análisis de métodos mixtos combina datos cuantitativos y cualitativos y métodos para analizar los comentarios de sus clientes. Herramientas como MAXQDA o Dedoose integran y visualizan datos y análisis de métodos mixtos. Este enfoque proporciona una comprensión más completa y matizada de los comentarios de sus clientes.
-
Efficient and productive approaches to analyzing customer feedback is paramount. Ideally, a consistent cadence of root cause analysis with appropriate tracking is important, as it allows the trending of data over time to identify pain points, and address accordingly. The ultimate method is predicated by the method and mode of gathering information, I.E., what types of questions does your survey ask? Does it quantify customer effort? If customer facing, does it quantify the knowledge, courtesy, and confidence of the agent or employee? The data is only half the battle. Being able to quantify trends, and create remediation through actionable steps is key. Customer verbatims or “The voice of the customer” is a very effective way to analyze.
Analizar los comentarios de los clientes es solo el segundo paso; Debe actuar en consecuencia para mejorar sus productos, servicios y satisfacción del cliente. Para hacer esto, priorice los comentarios de los clientes en función de la importancia, la urgencia y la viabilidad. Herramientas como Trello o Asana pueden ayudar a crear un backlog de comentarios y una hoja de ruta. Además, se pueden usar métodos como MoSCoW, RICE o ICE para clasificar y calificar los elementos de retroalimentación. Una vez priorizado, implemente los comentarios de los clientes realizando cambios, mejoras o innovaciones en sus productos, servicios o procesos. Herramientas como Jira o GitHub pueden ayudar a realizar un seguimiento y ejecutar proyectos y tareas de comentarios. Métodos como agile, lean o design thinking se pueden utilizar para probar e iterar soluciones de retroalimentación. Finalmente, comunique los comentarios de los clientes compartiendo ideas, acciones y resultados con clientes, empleados y partes interesadas. Herramientas como Mailchimp o Intercom se pueden utilizar para actualizaciones por correo electrónico o notificaciones a los clientes. PowerPoint o Canva también se pueden utilizar para crear informes o historias para empleados y partes interesadas.
Recopilar, analizar y actuar sobre los comentarios de los clientes es un proceso continuo que requiere monitoreo y optimización constantes. Para optimizar su proceso de comentarios de los clientes, debe alinearlo con sus objetivos comerciales y usar herramientas como OKR o SMART para medir sus objetivos y resultados clave. La automatización también es importante; use herramientas como Zapier o IFTTT para conectar e integrar herramientas de comentarios de los clientes, y Chatbot o AI para automatizar interacciones o análisis. Además, evalúe el rendimiento de los comentarios de sus clientes con datos, métricas o comentarios de clientes, empleados o partes interesadas. Utilice herramientas como Google Forms o SurveyMonkey para recopilar comentarios, y Hotjar o Crazy Egg para el análisis de sitios web o aplicaciones.
-
Talking to a lot of fellow PMs in the space, I've grown to like the concept of 'rivers' (that Sachin Rekhi also quotes)—feedback rivers are the way to channelize quotes, suggestions, bugs, goodwill, from customers spread across different platforms (like email, chat, socials). With basic automation through Zapier or setting up scripts/integrations, it's possible to surface up threads to the primary collaboration tool of your team. Even more, setting up specific groups or channels in that collaboration tool where product teams get notified is the most simplest way to help everyone notice trends and critical stuff to look into.
-
To drive a GREAT customer experience, it is critical to understand that true engagement starts with how we engage with our teammates. Our internal customer (teammate) is the conduit to our external customer. They mirror as a reflection of what leadership models consistently. When you truly show up in the development of fulfilling the dreams of our associates, with intentional purpose, it organically flows into how the customer is treated. Truly value your teammates and they will value others. Data is important at what, and where to look at key learnings, and opportunities to improve in moving the business forward.
-
I would like to add that while collecting customer feedback is important, the how can be demoralizing to support staff. Customer satisfaction surveys must be solely based on the interaction with support. Surveys should not be used as a way of customer feedback regarding devices, services, or features. When a customer receives satisfactory support, which the customer makes a point of stating so. But, the interaction is scored as unsatisfactory due to the above mentioned, it can be a big discouragement for the support person. Customers should be educated on how to provide feedback when not related to receiving support.
-
I agree wholeheartedly with Michael's comment but would like to praise the unsung heroes amongst our team-mates in this context - Customer Service representatives. Customers are getting over-saturated with feedback requests from all angles, when companies already have the best, most thorough and realistic form of feedback at their fingertips - their Customer Service team member. The needs to be seen as it truly is - as fantastically skilled and invaluable - and not as the second thought it is by many in leadership roles. These are the people with their finger on the pulse and their insights into customer feedback are worth more than most review requests and feedback forms. Listen to and value your customer service team!
Valorar este artículo
Lecturas más relevantes
-
Estrategia digitalHow can you capture customer feedback during the customer journey?
-
Pensamiento críticoEstás analizando los comentarios de los clientes. ¿Cómo puedes estar seguro de que estás utilizando las mejores herramientas?
-
Análisis de clientes¿Cómo equilibra los comentarios de los clientes con su propia visión y estrategia?
-
Pensamiento crítico¿Cómo puede recopilar y analizar eficazmente los comentarios de los clientes?