Aus dem Kurs: Customer Centricity – Unternehmerisches Handeln an Kund:innen ausrichten
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Customer Journey Map: Customer Lifecycle optimieren
Aus dem Kurs: Customer Centricity – Unternehmerisches Handeln an Kund:innen ausrichten
Customer Journey Map: Customer Lifecycle optimieren
Für eine kundenzentrierte Gestaltung von Angeboten und Lösungen nehmen wir die End-zu-End-Perspektive ein. Schauen wir uns also an, welche Überlegungen wir end-zu-end machen sollten. Die Auseinandersetzung von Kundinnen und Kunden mit unserem Angebot gestaltet sich in der Regel etwa so: Es gibt da den Moment des Entdeckens, wo Kundinnen und Kunden erstmals auf uns, unser Unternehmen, unser Angebot aufmerksam werden. Sind sie interessiert, dann möchten sie sich informieren. Das ist ebenfalls ein wichtiger Schritt. Dann gibt es den Moment des Entscheidens oder des Commitments, wo Kundinnen und Kunden sagen: "Ja, das will ich haben, das kaufe ich." Und schließlich die Phase des Nutzens, wenn Kundinnen und Kunden sich intensiv mit unserem Produkt oder Service auseinandersetzen. Schließlich gibt es auch die Phase des Bewertens. Die geht in der Gestaltung gerne mal vergessen. Kundinnen und Kunden bilden sich eine Meinung über unser Angebot, unser Produkt, unseren Service. Das tun sie im…
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