Automatizzare le assegnazioni del routing delle richieste in Salesforce

prepara l'ambiente

Verifica la configurazione dell'utente Salesforce

Questo tutorial presuppone che tu disponga di un account sviluppatore Salesforce esistente con la configurazione utente e il set di autorizzazioni richiesti. Verifica che l'opzione Change Data Capture (CDC) sia attivata nel tuo account. Per informazioni sulla creazione di un nuovo account, consulta Configurare un utente di integrazione.

Verifica l'account Jira Cloud

Questo tutorial utilizza Jira Cloud. Puoi utilizzare il tuo account Jira Cloud esistente o crearne uno nuovo. Verifica che il progetto Jira Cloud e le bacheche siano configurati. Per ulteriori informazioni su Jira Cloud, consulta la documentazione del software Jira.

Verifica l'istanza ServiceNow

Questo tutorial utilizza un'istanza di sviluppo personale (PDI) gratuita di ServiceNow. Puoi utilizzare l'istanza ServiceNow esistente o crearne una nuova. Verifica che l'istanza sia attiva e prendi nota del suo URL. Per ulteriori informazioni su PDI, consulta la documentazione su PDI di ServiceNow.

Configura connessioni

Per questo tutorial, devi configurare le seguenti connessioni in Integration Connectors:

Connessione a Salesforce

Configura una connessione Salesforce in Integration Connectors. Per informazioni sulla configurazione di un connettore Salesforce, consulta Connettore Salesforce.

Connessione Jira Cloud

Configura una connessione Jira Cloud in Integration Connectors utilizzando l'URL del progetto per creare problemi Jira nel progetto. Assicurati di prendere nota dell'ID progetto e dell'ID problema. Per informazioni sulla configurazione di un connettore Cloud Jira, consulta l'articolo sul connettore Jira Cloud.

Connessione ServiceNow

Configura una connessione ServiceNow in Integration Connectors utilizzando l'URL dell'istanza per creare incidenti in ServiceNow. Per informazioni sulla configurazione di un connettore ServiceNow, consulta l'articolo sul connettore ServiceNow.

Crea integrazione

Per creare una nuova integrazione, segui questi passaggi:

1. Nella console Google Cloud, vai alla pagina Application Integration (Integrazione di applicazioni).

   Vai ad Application Integration

2. Nel menu di navigazione, fai clic su Integrations (Integrazioni). Viene visualizzata la pagina Elenco delle integrazioni.
3. Fai clic su add_box Crea integrazione e fornisci i seguenti dettagli nella pagina Crea integrazione:
   1. Integration name (Nome integrazione): inserisci salesforce-case-integration.
   2. Descrizione: inserisci Demo integration created for tutorial.
   3. Regione:seleziona us-central1 dall'elenco delle regioni supportate.
   4. Fai clic su Crea per aprire l'editor di integrazione.

Configura trigger di integrazione

Dopo aver creato correttamente l'integrazione, puoi aggiungere e configurare un trigger di integrazione che richiama l'integrazione per un evento identificato.

Per questo tutorial, viene utilizzato un trigger Salesforce per richiamare l'integrazione per ogni nuova richiesta creata in Salesforce. Per aggiungere e configurare un attivatore Salesforce nell'integrazione di salesforce-case-integration, segui questi passaggi:

1. Nell'editor di integrazione, fai clic su Attivatori per visualizzare un elenco degli attivatori disponibili.
2. Fai clic sull'elemento attivatore Salesforce e posizionalo nell'editor di integrazione.
3. Seleziona l'elemento attivatore di Salesforce nel canvas del progettista per aprire il riquadro di configurazione dell'attivatore Salesforce.
4. Configura i seguenti campi in Input trigger:
   1. Tipo di evento: seleziona Modifica acquisizione dati (CDC) dall'elenco a discesa.
   2. Configurazione dell'istanza Salesforce: fai clic sull'opzione + Aggiungi nuova configurazione dell'istanza Salesforce dall'elenco a discesa.

      Nella finestra di dialogo Aggiungi configurazione istanza Salesforce, segui questi passaggi:

      • Nome connessione istanza Salesforce: inserisci un nome di connessione per l'istanza Salesforce. Ad esempio, test.
      • Dominio Salesforce: inserisci il nome del dominio Salesforce. Puoi trovare queste informazioni nella pagina Account Salesforce > Visualizza profilo.
      • Profilo di autenticazione: seleziona un profilo di autenticazione. Se non hai un profilo di autenticazione, creane uno nuovo. Per ulteriori informazioni, vedi Creare un nuovo profilo di autenticazione.
      • Fai clic su Aggiungi.
   3. Configurazione del canale Salesforce: fai clic sull'opzione + Aggiungi nuova configurazione del canale Salesforce dall'elenco a discesa.

      Nella finestra di dialogo Aggiungi canale Salesforce, procedi nel seguente modo:

      • Nome oggetto Salesforce: inserisci Case.
      • Fai clic su Aggiungi.
   4. Operazione: seleziona Crea dall'elenco a discesa

   Le modifiche alle proprietà vengono salvate automaticamente.

Mappa il payload del trigger al connettore Salesforce

Quando l'integrazione viene richiamata utilizzando il trigger di Salesforce, devi estrarre l'case ID e mapparlo a un connettore Salesforce per recuperare ulteriori dettagli sulla richiesta.

Connettersi all'account Salesforce

Segui questi passaggi per aggiungere e configurare un'attività Connettori in modo da recuperare i dettagli della richiesta utilizzando la connessione Salesforce:

1. Nell'editor di integrazione, fai clic su Tasks per visualizzare un elenco di attività disponibili.
2. Fai clic sull'elemento Connettori e posizionalo nell'editor di integrazione.
3. Seleziona l'elemento dell'attività Connettori nel designer per visualizzare il riquadro di configurazione dell'attività Connettori.
4. Fai clic su edit e rinomina l'etichetta Connettori in Fetch Salesforce Data.
5. Fai clic su Configura connettore.
6. Esegui le seguenti operazioni nella pagina Editor attività connettori:
   1. In Seleziona connessione, scegli la regione us-central1.
   2. Seleziona la connessione Salesforce dall'elenco di connessioni disponibili.
   3. Tocca Avanti.
   4. In Tipo, scegli Entità.
   5. In Imposta entità/azioni, seleziona Caso dall'elenco di entità disponibili, quindi seleziona Ottieni come Operazione.
   6. Fai clic su Fine per completare la configurazione della connessione e chiudere il riquadro.

Estrai e mappa l'case ID

Un'attività di mappatura dei dati viene utilizzata per mappare ed estrarre i dettagli della richiesta tra l'attivatore Salesforce e il connettore Salesforce.

Per aggiungere e configurare la mappatura dei dati nell'integrazione:

1. Nell'editor di integrazione, fai clic su Tasks per visualizzare un elenco di attività disponibili.
2. Fai clic sull'elemento Data Mapping e posizionalo nell'editor di integrazione.
3. Seleziona l'elemento Data Mapping nel designer per visualizzare il riquadro di configurazione delle attività.
4. Fai clic su edit e rinomina l'attività Mappatura dei dati in Get Case ID.
5. Fai clic su Apri editor di mappatura dei dati.

   L'Editor di mappatura dei dati consente di mappare le variabili di input a quelle di output desiderate, utilizzando le funzioni di trasformazione disponibili. L'output è quindi disponibile come variabile per qualsiasi altro trigger o attività di integrazione. Per maggiori dettagli sulle variabili di mappatura, consulta Aggiungere una mappatura.

6. Mappa la variabile di output del trigger - SalesforceTriggerCdcRecordID alla variabile di input del connettore generato automaticamente - entityId(Fetch Salesforce Data).

   Una volta completata la mappatura, chiudi il riquadro. Le modifiche verranno salvate automaticamente.

7. Aggiungi una connessione perimetrale dal trigger Salesforce all'attività Ottieni ID richiesta.
8. Aggiungi una connessione perimetrale dall'attività Ottieni l'ID richiesta al connettore Recupera dati Salesforce.

Estrai tipo di caso

Dopo aver recuperato tutti i dettagli della richiesta dal connettore Salesforce, puoi estrarre il tipo di richiesta e instradarlo all'applicazione Jira Cloud o ServiceNow.

Per estrarre il tipo di caso Salesforce:

1. Nell'editor di integrazione, fai clic su Tasks per visualizzare un elenco di attività disponibili.
2. Fai clic sull'elemento Data Mapping e posizionalo nell'editor di integrazione.
3. Fai clic sull'elemento Mappatura dei dati nel designer per visualizzare il riquadro di configurazione delle attività.
4. Fai clic su edit e rinomina l'attività Mappatura dei dati in Get case type.
5. Fai clic su Apri editor di mappatura dei dati.
6. Fai clic su + Aggiungi nuova variabile e crea la seguente variabile di output:

   Nome variabile di output	Tipo di dati
   sf_case_type	STRING

7. Crea la seguente mappatura tra la variabile payload del connettore Salesforce e la variabile locale:

   di inupt	Output
   connectorOutputPayload (Fetch Salesforce Data) .GET_PROPERTY("Type")	sf_case_type

   Una volta completata la mappatura, chiudi il riquadro. Le modifiche verranno salvate automaticamente.

8. Aggiungi una connessione perimetrale dal connettore Recupera i dati di Salesforce all'attività Ottieni il tipo di richiesta.

Crea nuovo problema Jira

Dopo aver estratto il tipo di richiesta Salesforce e se la richiesta è di tipo Engineering, inoltrala a Jira Cloud come nuovo problema.

Collegati al progetto Jira

Segui questi passaggi per configurare un'attività Connettori che crei un nuovo problema nel tuo progetto Jira:

1. Nell'editor di integrazione, fai clic su Tasks per visualizzare un elenco di attività disponibili.
2. Fai clic sull'elemento Connettori e posizionalo nell'editor di integrazione.
3. Fai clic sull'elemento dell'attività Connettori nel designer per visualizzare il riquadro di configurazione dell'attività Connettori.
4. Fai clic su edit e rinomina i connettori in Create issue in Jira.
5. Fai clic su Configura connettore.
6. Esegui le seguenti operazioni nella pagina Editor attività connettori:
   1. In Seleziona connessione, scegli la regione us-central1.
   2. Seleziona la tua connessione Jira Cloud dall'elenco di connessioni disponibili.
   3. Tocca Avanti.
   4. In Tipo, scegli Entità.
   5. In Imposta entità/azioni, seleziona Problemi dall'elenco delle entità disponibili e poi seleziona Crea come Operazione.
   6. Fai clic su Fine per completare la configurazione della connessione e chiudere il riquadro.

Dettagli dei problemi di trasformazione e mappa

Per trasformare i dettagli della richiesta e mapparla a un problema Jira:

1. Nell'editor di integrazione, fai clic su Tasks per visualizzare un elenco di attività disponibili.
2. Fai clic sull'elemento Data Mapping e posizionalo nell'editor di integrazione.
3. Fai clic sull'elemento Mappatura dei dati nel designer per visualizzare il riquadro di configurazione delle attività.
4. Fai clic su edit e rinomina l'attività Mappatura dei dati in Mapping for issue creation.
5. Fai clic su Apri editor di mappatura dei dati.
6. Fai clic su + Aggiungi nuova variabile e crea le seguenti variabili:

   Nome variabile	Tipo di dati	Valore predefinito
   jira_project-id	STRING	JIRA_PROJECT_ID Sostituisci JIRA_PROJECT_ID con l'ID del tuo progetto Jira.
   jira_issue_type_id	STRING	JIRA_ISSUE_TYPE_ID Sostituisci JIRA_ISSUE_TYPE_ID con uno dei seguenti ID tipo di problema: 1000 - per Epic 1001 - per Storia 1002 - per Attività 1003 - per Attività secondaria 1004 - per Bug

7. Crea il mapping seguente:

   di inupt	Output
   "{ "IssueTypeId": jira_issue_type_id, "ProjectId": jira_project_id }" .TO_JSON() .SET_PROPERTY( connectorOutputPayload.Description (Fetch Salesforce Data), "Description" ) .SET_PROPERTY( connectorOutputPayload.Subject (Fetch Salesforce Data), "Summary" )	connectorInputPayload (Create issue in Jira)

   Una volta completata la mappatura, chiudi il riquadro. Le modifiche verranno salvate automaticamente.

8. Aggiungi una connessione perimetrale dall'attività Mappatura per la creazione dei problemi al connettore Crea problema in Jira.

Crea nuovo incidente ServiceNow

Se la richiesta estratta da Salesforce è di tipo Sales, inoltrala a ServiceNow come nuovo incidente.

Connetti a ServiceNow

Completa i seguenti passaggi per configurare un'attività Connettori che crei un nuovo incidente per l'istanza ServiceNow:

1. Nell'editor di integrazione, fai clic su Tasks per visualizzare un elenco di attività disponibili.
2. Fai clic sull'elemento Connettori e posizionalo nell'editor di integrazione.
3. Fai clic sull'elemento dell'attività Connettori nel designer per visualizzare il riquadro di configurazione dell'attività Connettori.
4. Fai clic su edit e rinomina i connettori in Create incident in ServiceNow.
5. Fai clic su Configura connettore.
6. Esegui le seguenti operazioni nella pagina Editor attività connettori:
   1. In Seleziona connessione, scegli la regione us-central1.
   2. Seleziona la tua connessione ServiceNow dall'elenco di connessioni disponibili.
   3. Tocca Avanti.
   4. In Tipo, scegli Entità.
   5. In Imposta entità/azioni, seleziona incidente dall'elenco delle entità disponibili, quindi seleziona Crea come Operazione.
   6. Fai clic su Fine per completare la configurazione della connessione e chiudere il riquadro.

Trasforma e mappa i dettagli degli incidenti

Per trasformare i dettagli della richiesta e mapparli a un incidente ServiceNow:

1. Nell'editor di integrazione, fai clic su Tasks per visualizzare un elenco di attività disponibili.
2. Fai clic sull'elemento Data Mapping e posizionalo nell'editor di integrazione.
3. Fai clic sull'elemento Mappatura dei dati nel designer per visualizzare il riquadro di configurazione delle attività.
4. Fai clic su edit e rinomina l'attività Mappatura dei dati in Mapping for incident creation.
5. Fai clic su Apri editor di mappatura dei dati.
6. Fai clic su + Aggiungi nuova variabile e crea le seguenti variabili di input:
7. Crea il mapping seguente:

   di inupt	Output
   "{}" .TO_JSON() .SET_PROPERTY( connectorOutputPayload.Description (Fetch Salesforce Data), "description" ) .SET_PROPERTY( connectorOutputPayload.Subject (Fetch Salesforce Data), "short_description" )	connectorInputPayload (Create incident in ServiceNow)

   Una volta completata la mappatura, chiudi il riquadro. Le modifiche verranno salvate automaticamente.

8. Aggiungi una connessione perimetrale dall'attività Mappatura per la creazione di incidenti al connettore Crea incidente in ServiceNow.

Aggiungi condizione bordo

Una condizione perimetrale consente di specificare le condizioni che devono essere soddisfatte affinché il controllo di un'integrazione passi all'attività connessa dal perimetro. Ora che hai aggiunto e configurato le attività richieste, puoi aggiungere una condizione perimetrale per definire il flusso dell'integrazione.

La seguente condizione perimetrale controlla il flusso dell'integrazione in base al tipo di richiesta di Salesforce:

1. Aggiungi una connessione perimetrale dall'attività Ottieni tipo di caso all'attività Mappatura per la creazione dei problemi con la seguente condizione perimetrale:

     $sf_case_type$ = "Engineering"

2. Aggiungi un'altra connessione perimetrale dall'attività Ottieni tipo di caso all'attività Mappatura per la creazione di incidenti con la seguente condizione perimetrale:

     $sf_case_type$ = "Sales"

Esempio di flusso di integrazione

La figura seguente mostra un layout di esempio dell'integrazione creata utilizzando questo tutorial.

Pubblicare e testare l'integrazione

Per pubblicare l'integrazione, fai clic su Pubblica nella barra degli strumenti dell'editor delle integrazioni.

Una volta pubblicata l'integrazione, puoi visualizzare e controllare i log di esecuzione dell'integrazione pubblicata. Per visualizzare i log, fai clic su Visualizza i log di esecuzione per questa integrazione. Viene visualizzata la pagina Log di esecuzione.

Scenario di test 1: per verificare se è stato creato un problema Jira per un caso di verifica

Verifica l'integrazione accedendo all'istanza Salesforce e creando una nuova richiesta. Devi inserire Engineering nel campo Tipo durante la creazione della richiesta.

Per verificare il successo dell'integrazione:

Vai al tuo account Jira Cloud.

• Verifica se nel tuo progetto viene creato un nuovo problema contenente la descrizione e il riepilogo della richiesta di Salesforce.

Scenario di test 2: verificare se è stato creato un incidente ServiceNow per un caso di vendita

Verifica l'integrazione accedendo all'istanza Salesforce e creando una nuova richiesta. Devi inserire Sales nel campo Tipo durante la creazione della richiesta.

Per verificare il successo dell'integrazione:

Vai all'istanza di ServiceNow.

• Verifica se nell'istanza è stato creato un nuovo incidente contenente la descrizione e il riepilogo della richiesta Salesforce.

Esegui la pulizia

Per evitare che al tuo account Google Cloud vengano addebitati costi relativi alle risorse utilizzate in questo tutorial, annulla la pubblicazione dell'integrazione ed elimina le connessioni create in Integration Connectors.

• Per annullare la pubblicazione di questa integrazione, fai clic su Annulla pubblicazione nella barra degli strumenti dell'editor di integrazione. Per saperne di più, consulta Eliminare le integrazioni.
• Per informazioni su come eliminare una connessione, vedi Gestire i connettori.