Automatiser les attributions de routage des demandes Salesforce

Préparer votre environnement

Vérifier la configuration des utilisateurs Salesforce

Dans ce tutoriel, nous partons du principe que vous disposez déjà d'un compte de développeur Salesforce avec les paramètres d'autorisation et de configuration utilisateur requis. Vérifiez que la capture de données modifiées (CDC) est activée sur votre compte. Pour en savoir plus sur la création d'un compte, consultez Configurer un utilisateur de l'intégration.

Valider le compte Cloud Jira

Ce tutoriel utilise Jira Cloud. Vous pouvez utiliser votre compte Jira Cloud existant ou en créer un. Vérifiez que votre projet et vos tableaux Jira Cloud sont configurés. Pour en savoir plus sur Jira Cloud, consultez la documentation du logiciel Jira.

Vérifier l'instance ServiceNow

Ce tutoriel utilise une instance de développeur personnel (PDI) gratuite ServiceNow. Vous pouvez utiliser votre instance ServiceNow existante ou en créer une. Vérifiez que votre instance est active et notez son URL. Pour en savoir plus sur les PDI, consultez la documentation sur les PDI de ServiceNow.

Configurer les connexions

Pour ce tutoriel, vous devez configurer les connexions suivantes dans Integration Connectors:

Connexion à Salesforce

Configurez une connexion Salesforce dans Integration Connectors. Pour en savoir plus sur la configuration d'un connecteur Salesforce, consultez l'article Connecteur Salesforce.

Connexion à Jira Cloud

Configurez une connexion Jira Cloud dans Integration Connectors à l'aide de l'URL de votre projet pour créer des problèmes Jira dans votre projet. Veillez à noter l'ID du projet et l'ID du problème. Pour plus d'informations sur la configuration d'un connecteur cloud Jira, consultez la page Jira Cloud Connector.

Connexion ServiceNow

Configurez une connexion ServiceNow dans Integration Connectors à l'aide de l'URL de votre instance pour créer des incidents dans ServiceNow. Pour en savoir plus sur la configuration d'un connecteur ServiceNow, consultez l'article Connecteur ServiceNow.

Créer une intégration

Pour créer une intégration, procédez comme suit :

1. Dans la console Google Cloud, accédez à la page Application Integration.

   Accéder à Application Integration

2. Dans le menu de navigation, cliquez sur Integrations (Intégrations). La page Liste des intégrations s'affiche.
3. Cliquez sur add_box Créer une intégration et fournissez les informations suivantes sur la page Créer une intégration :
   1. Integration name (Nom de l'intégration) : saisissez salesforce-case-integration.
   2. Description:saisissez Demo integration created for tutorial.
   3. Région:sélectionnez us-central1 dans la liste des régions disponibles.
   4. Cliquez sur Créer pour ouvrir l'éditeur d'intégration.

Configurer un déclencheur d'intégration

Une fois votre intégration créée, vous pouvez ajouter et configurer un déclencheur d'intégration qui appelle l'intégration pour un événement identifié.

Dans ce tutoriel, un déclencheur Salesforce est utilisé afin d'appeler l'intégration pour chaque demande créée dans Salesforce. Pour ajouter et configurer un déclencheur Salesforce dans votre intégration salesforce-case-integration, procédez comme suit:

1. Dans l'éditeur d'intégrations, cliquez sur Déclencheurs pour afficher la liste des déclencheurs disponibles.
2. Cliquez sur l'élément Déclencheur Salesforce et placez-le dans l'éditeur d'intégrations.
3. Sélectionnez l'élément Déclencheur Salesforce dans le canevas du concepteur pour ouvrir le volet de configuration du déclencheur Salesforce.
4. Configurez les champs suivants sous Entrée du déclencheur :
   1. Type d'événement : sélectionnez Capture des données modifiées (CDC) dans la liste déroulante.
   2. Configuration de l'instance Salesforce : cliquez sur l'option + Ajouter une configuration d'instance Salesforce dans la liste déroulante.

      Dans la boîte de dialogue Add Salesforce instance configuration (Ajouter une configuration d'instance Salesforce), procédez comme suit:

      • Nom de connexion de l'instance Salesforce : saisissez un nom de connexion pour l'instance Salesforce. Par exemple, test.
      • Domaine Salesforce : saisissez le nom de votre domaine Salesforce. Vous trouverez ces informations sur la page Compte Salesforce > Afficher le profil.
      • Profil d'authentification : sélectionnez un profil d'authentification. Si vous ne possédez pas de profil d'authentification, créez-en un. Pour en savoir plus, consultez la page Créer un profil d'authentification.
      • Cliquez sur Ajouter.
   3. Configuration du canal Salesforce : cliquez sur l'option + Ajouter une configuration de canal Salesforce dans la liste déroulante.

      Dans la boîte de dialogue Add Salesforce channel (Ajouter un canal Salesforce), procédez comme suit:

      • Nom de l'objet Salesforce : saisissez Case.
      • Cliquez sur Ajouter.
   4. Opération: sélectionnez Créer dans la liste déroulante.

   Les modifications que vous avez apportées aux propriétés sont enregistrées automatiquement.

Mapper la charge utile du déclencheur sur le connecteur Salesforce

Lorsque l'intégration est appelée à l'aide du déclencheur Salesforce, vous devez extraire le numéro de demande et le mapper à un connecteur Salesforce afin d'obtenir des informations supplémentaires sur la demande.

Se connecter au compte Salesforce

Pour ajouter et configurer une tâche Connecteurs afin de récupérer les détails de la demande à l'aide de la connexion Salesforce, procédez comme suit:

1. Dans l'éditeur d'intégrations, cliquez sur Tasks (Tâches) pour afficher la liste des tâches disponibles.
2. Cliquez sur l'élément Connecteurs et placez-le dans l'éditeur d'intégrations.
3. Sélectionnez l'élément de tâche Connecteurs sur le concepteur pour afficher le volet de configuration de la tâche Connecteurs.
4. Cliquez sur edit , puis remplacez le nom du libellé Connecteurs par Fetch Salesforce Data.
5. Cliquez sur Configurer le connecteur.
6. Procédez comme suit sur la page Éditeur de tâches de connecteurs :
   1. Sous Sélectionner une connexion, choisissez la région us-central1.
   2. Sélectionnez votre connexion Salesforce dans la liste des connexions disponibles.
   3. Cliquez sur Suivant.
   4. Sous Type, sélectionnez Entités.
   5. Sous Définir les entités/actions, sélectionnez Case dans la liste des entités disponibles, puis sélectionnez Get (Obtenir) pour Operation (Opération).
   6. Cliquez sur Terminé pour terminer la configuration de la connexion et fermer le volet.

Extraire et mapper l'ID de demande

Une tâche de mappage de données permet de mapper et d'extraire les détails de la demande entre ce déclencheur Salesforce et le connecteur Salesforce.

Pour ajouter et configurer le mappage de données dans votre intégration, procédez comme suit:

1. Dans l'éditeur d'intégrations, cliquez sur Tasks (Tâches) pour afficher la liste des tâches disponibles.
2. Cliquez sur l'élément Mappage de données et placez-le dans l'éditeur d'intégrations.
3. Sélectionnez l'élément Mappage de données dans le concepteur pour afficher le volet de configuration des tâches.
4. Cliquez sur edit et renommez la tâche Mappage de données Get Case ID.
5. Cliquez sur Ouvrir l'éditeur de mappage de données.

   L'éditeur de mappage de données vous permet de mapper les variables d'entrée avec les variables de sortie souhaitées à l'aide des fonctions de transformation disponibles. Le résultat est ensuite disponible en tant que variable pour toute autre tâche ou tout autre déclencheur d'intégration. Pour en savoir plus sur le mappage des variables, consultez Ajouter un mappage.

6. Mappez la variable de sortie du déclencheur (SalesforceTriggerCdcRecordID) avec la variable d'entrée du connecteur généré automatiquement (entityId(Fetch Salesforce Data)).

   Une fois le mappage terminé, fermez le volet. Toutes les modifications seront enregistrées automatiquement.

7. Ajoutez une connexion en périphérie à partir du déclencheur Salesforce vers la tâche Obtenir le numéro de demande.
8. Ajoutez une connexion en périphérie depuis la tâche Obtenir le numéro de demande au connecteur Extraire les données Salesforce.

Extraire le type de casse

Une fois que vous avez récupéré toutes les informations sur la demande à partir du connecteur Salesforce, vous devez extraire le type de demande et l'acheminer vers l'application Jira Cloud ou ServiceNow.

Pour extraire le type de demande Salesforce, procédez comme suit:

1. Dans l'éditeur d'intégrations, cliquez sur Tasks (Tâches) pour afficher la liste des tâches disponibles.
2. Cliquez sur l'élément Mappage de données et placez-le dans l'éditeur d'intégrations.
3. Cliquez sur l'élément Mappage de données dans le concepteur pour afficher le volet de configuration des tâches.
4. Cliquez sur edit et renommez la tâche Mappage de données Get case type.
5. Cliquez sur Ouvrir l'éditeur de mappage de données.
6. Cliquez sur + Ajouter une variable et créez la variable de sortie suivante:

   Nom des variables de sortie	Type de données
   sf_case_type	STRING

7. Créez le mappage suivant entre la variable de charge utile du connecteur Salesforce et la variable locale:

   Entrée	Sortie
   connectorOutputPayload (Fetch Salesforce Data) .GET_PROPERTY("Type")	sf_case_type

   Une fois le mappage terminé, fermez le volet. Toutes les modifications seront enregistrées automatiquement.

8. Ajoutez une connexion en périphérie à partir du connecteur Fetch Salesforce Data à la tâche Get case type (Obtenir le type de demande).

Créer un problème Jira

Une fois que vous avez extrait le type de dossier Salesforce, et s'il est du type Engineering, acheminez-le vers Jira Cloud en tant que nouveau problème.

Se connecter à un projet Jira

Procédez comme suit pour configurer une tâche Connecteurs qui crée un problème dans votre projet Jira:

1. Dans l'éditeur d'intégrations, cliquez sur Tasks (Tâches) pour afficher la liste des tâches disponibles.
2. Cliquez sur l'élément Connecteurs et placez-le dans l'éditeur d'intégrations.
3. Cliquez sur l'élément de tâche Connecteurs dans le concepteur pour afficher le volet de configuration de la tâche Connecteurs.
4. Cliquez sur edit , puis renommez les connecteurs Create issue in Jira.
5. Cliquez sur Configurer le connecteur.
6. Procédez comme suit sur la page Éditeur de tâches de connecteurs :
   1. Sous Sélectionner une connexion, choisissez la région us-central1.
   2. Sélectionnez votre connexion Cloud Jira dans la liste des connexions disponibles.
   3. Cliquez sur Suivant.
   4. Sous Type, sélectionnez Entités.
   5. Sous Définir les entités/actions, sélectionnez Problèmes dans la liste des entités disponibles, puis sélectionnez Créer pour Opération.
   6. Cliquez sur Terminé pour terminer la configuration de la connexion et fermer le volet.

Détails des problèmes liés à la transformation et à la carte

Pour transformer les détails de la demande et la mapper à un problème Jira, procédez comme suit:

1. Dans l'éditeur d'intégrations, cliquez sur Tasks (Tâches) pour afficher la liste des tâches disponibles.
2. Cliquez sur l'élément Mappage de données et placez-le dans l'éditeur d'intégrations.
3. Cliquez sur l'élément Mappage de données dans le concepteur pour afficher le volet de configuration des tâches.
4. Cliquez sur edit et renommez la tâche Mappage de données Mapping for issue creation.
5. Cliquez sur Ouvrir l'éditeur de mappage de données.
6. Cliquez sur + Ajouter une variable et créez les variables suivantes:

   Nom de la variable	Type de données	Valeur par défaut
   jira_project-id	STRING	JIRA_PROJECT_ID Remplacez JIRA_PROJECT_ID par l'ID de votre projet Jira.
   jira_issue_type_id	STRING	JIRA_ISSUE_TYPE_ID Remplacez JIRA_ISSUE_TYPE_ID par l'un des ID de type de problème suivants : 1000 - pour Epic 1001 - pour Story 1002 - pour Task 1003 - pour la tâche secondaire 1004 - pour Bug

7. Créez le mappage suivant:

   Entrée	Sortie
   "{ "IssueTypeId": jira_issue_type_id, "ProjectId": jira_project_id }" .TO_JSON() .SET_PROPERTY( connectorOutputPayload.Description (Fetch Salesforce Data), "Description" ) .SET_PROPERTY( connectorOutputPayload.Subject (Fetch Salesforce Data), "Summary" )	connectorInputPayload (Create issue in Jira)

   Une fois le mappage terminé, fermez le volet. Toutes les modifications seront enregistrées automatiquement.

8. Ajoutez une connexion en périphérie depuis la tâche Mappage pour la création de problèmes dans le connecteur Créer un problème dans Jira.

Créer un incident ServiceNow

Si le cas extrait de Salesforce est de type Sales, acheminez-le vers ServiceNow en tant que nouvel incident.

Se connecter à ServiceNow

Pour configurer une tâche Connecteurs qui crée un incident dans votre instance ServiceNow, procédez comme suit:

1. Dans l'éditeur d'intégrations, cliquez sur Tasks (Tâches) pour afficher la liste des tâches disponibles.
2. Cliquez sur l'élément Connecteurs et placez-le dans l'éditeur d'intégrations.
3. Cliquez sur l'élément de tâche Connecteurs dans le concepteur pour afficher le volet de configuration de la tâche Connecteurs.
4. Cliquez sur edit , puis renommez les connecteurs Create incident in ServiceNow.
5. Cliquez sur Configurer le connecteur.
6. Procédez comme suit sur la page Éditeur de tâches de connecteurs :
   1. Sous Sélectionner une connexion, choisissez la région us-central1.
   2. Sélectionnez votre connexion ServiceNow dans la liste des connexions disponibles.
   3. Cliquez sur Suivant.
   4. Sous Type, sélectionnez Entités.
   5. Sous Définir les entités/actions, sélectionnez incident dans la liste des entités disponibles, puis sélectionnez Créer pour Opération.
   6. Cliquez sur Terminé pour terminer la configuration de la connexion et fermer le volet.

Transformez et mappez les détails des incidents.

Pour transformer les détails de la demande et la mapper à un incident ServiceNow, procédez comme suit:

1. Dans l'éditeur d'intégrations, cliquez sur Tasks (Tâches) pour afficher la liste des tâches disponibles.
2. Cliquez sur l'élément Mappage de données et placez-le dans l'éditeur d'intégrations.
3. Cliquez sur l'élément Mappage de données dans le concepteur pour afficher le volet de configuration des tâches.
4. Cliquez sur edit et renommez la tâche Mappage de données Mapping for incident creation.
5. Cliquez sur Ouvrir l'éditeur de mappage de données.
6. Cliquez sur + Ajouter une variable et créez les variables d'entrée suivantes:
7. Créez le mappage suivant:

   Entrée	Sortie
   "{}" .TO_JSON() .SET_PROPERTY( connectorOutputPayload.Description (Fetch Salesforce Data), "description" ) .SET_PROPERTY( connectorOutputPayload.Subject (Fetch Salesforce Data), "short_description" )	connectorInputPayload (Create incident in ServiceNow)

   Une fois le mappage terminé, fermez le volet. Toutes les modifications seront enregistrées automatiquement.

8. Ajoutez une connexion en périphérie au connecteur Créer un incident dans ServiceNow depuis la tâche Mappage pour la création d'incidents.

Ajouter une condition de périphérie

Une condition de périphérie vous permet de spécifier les conditions devant être remplies pour que le contrôle d'une intégration soit transmis à la tâche connectée par le périphérique. Maintenant que vous avez ajouté et configuré les tâches requises, vous pouvez ajouter une condition Edge pour définir le flux de l'intégration.

La condition périphérique suivante contrôle le flux de l'intégration en fonction du type de demande Salesforce:

1. Ajoutez une connexion périphérique depuis la tâche Obtenir le type de cas à la tâche Mappage pour la création du problème avec la condition de périphérie suivante:

     $sf_case_type$ = "Engineering"

2. Ajoutez une autre connexion périphérique depuis la tâche Obtenir le type de demande à la tâche Mappage pour la création d'incidents avec la condition de périphérie suivante:

     $sf_case_type$ = "Sales"

Exemple de flux d'intégration

La figure suivante montre un exemple de mise en page de l'intégration créée à l'aide de ce tutoriel.

Publier et tester l'intégration

Pour publier l'intégration, cliquez sur Publier dans la barre d'outils de l'éditeur d'intégrations.

Une fois l'intégration publiée, vous pouvez afficher et inspecter les journaux d'exécution qui s'y rapportent. Pour afficher les journaux, cliquez sur Afficher les journaux d'exécution pour cette intégration. La page Journaux d'exécution s'affiche.

Scénario de test 1: vérifier si un problème Jira a été créé pour un dossier d'ingénierie

Testez l'intégration en vous connectant à l'instance Salesforce et en créant une demande. Vous devez saisir Engineering dans le champ Type lors de la création de la demande.

Pour vérifier si votre intégration a réussi, procédez comme suit :

Accédez à votre compte Cloud Jira.

• Vérifiez si un nouveau problème a été créé dans votre projet avec la description et le résumé de la demande Salesforce.

Scénario de test 2: Vérifier si un incident ServiceNow a été créé pour un dossier de vente

Testez l'intégration en vous connectant à l'instance Salesforce et en créant une demande. Vous devez saisir Sales dans le champ Type lors de la création de la demande.

Pour vérifier si votre intégration a réussi, procédez comme suit :

Accédez à votre instance ServiceNow.

• Cochez cette case pour vérifier si un incident a été créé dans votre instance et contient la description et le résumé du dossier Salesforce.

Effectuer un nettoyage

Pour éviter que les ressources utilisées dans ce tutoriel soient facturées sur votre compte Google Cloud, annulez la publication de l'intégration et supprimez les connexions créées dans Integration Connectors.

• Pour annuler la publication de cette intégration, cliquez sur Annuler la publication dans la barre d'outils de l'éditeur d'intégrations. Pour en savoir plus, consultez Supprimer des intégrations.
• Pour savoir comment supprimer une connexion, consultez Gérer les connecteurs.