Preparar documentos para impugnar reclamaciones
- Los titulares de cuentas o el personal con el permiso de informes necesario para consultar las reclamaciones pueden ver las reclamaciones abiertas.
- Los titulares de cuentas y el personal con el permiso de informes necesario para responder a las reclamaciones pueden aceptar o impugnar una reclamación. Puedes configurar estos permisos en el Panel de control de Square.
El objetivo del equipo de Reclamaciones durante todo el proceso es ayudarte a enviar pruebas relevantes al banco de tu cliente para que tengas más posibilidades de proteger tu venta. En esta guía te explicamos qué documentación te solicitaríamos si un cliente reclamara un pago online o en persona.
Antes de empezar
Las reclamaciones se dividen en dos categorías principales: por fraude y por motivos no fraudulentos. En las primeras, el titular de la tarjeta afirma que no autorizó la transacción. En el segundo caso, el titular de la tarjeta suele alegar que no el bien o el servicio como correspondía, que el bien o servicio no era lo que esperaba o que el cargo era incorrecto.
Cuando un cliente presenta una reclamación, su banco necesita cualquier prueba que tengas sobre la transacción, como contratos, facturas, correspondencia por correo electrónico, condiciones del servicio o pruebas de que firmó la recepción de tus productos o servicios.
Cuando envíes pruebas y documentos para impugnar una reclamación, asegúrate de que la información sea objetiva, clara y concisa. Los tipos de documentos que se aplican a tu cuenta de Square pueden variar según el negocio que gestiones y el tipo de reclamación que recibas. Cuando quieras reclamar una reclamación, es posible que debas presentar todos o algunos de los siguientes documentos.
De acuerdo con los estándares de la PCI, los negocios no pueden guardar el CVV de sus clientes. Te recomendamos que les pidas que te confirmen este código verbalmente cuando añadas una tarjeta del Panel de control de Square. También puedes pedirles esta información en persona si están en tu establecimiento para completar el formulario de autorización. Descarga nuestra plantilla de formulario de autorización de tarjeta >
Documentos que debes presentar en caso de reclamaciones por fraude
Ten en cuenta que estas reclamaciones pueden ser difíciles de ganar. En el caso de las transacciones con tarjeta, contarás con protección contra reclamaciones por fraude si cobras a tus clientes con una tarjeta sin contacto o con chip con un dispositivo de Square.
We recommend that you get signed authorization for the full amount to be paid as well for each individual payment if a purchase. An authorization form should accompany a contract in which you and a buyer have agreed to multi-part or recurring payments. The form should include:
- Your business name and address
- Your customer’s name and credit card information
- A brief description of the transaction
- A customer signature authorizing you to charge their card
Documentos que debes presentar en caso de reclamaciones no relacionadas con fraudes
Si recibes una reclamación por tus servicios, Square te ayudará a recopilar pruebas más rápido para aumentar tus posibilidades de que se resuelva a tu favor. En esta guía te explicamos cómo presentar pruebas fácilmente para resolver reclamaciones relacionadas con los servicios.
Paso 1: Revisa las pruebas recopiladas automáticamente
Inicia sesión en el Panel de control de Square.
Ve a la notificación de la reclamación.
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Revisa las pruebas que Square ya ha recopilado en tu nombre.
Los detalles sobre la transacción.
La información sobre tu cliente.
Los registros de los pagos.
Paso 2: Responde las preguntas clave
Square ha simplificado el proceso de recopilación de pruebas y lo ha reducido a solo tres preguntas fundamentales:
Describe lo que ha ocurrido con esta transacción.
Sube las pruebas adicionales que tengas específicas de tu tipo de servicio.
Añade cualquier otro detalle relevante sobre la reclamación.
Paso 3: Envía pruebas adicionales
Según el tipo de negocio que tengas, es posible que debas proporcionar lo siguiente:
Un comprobante de prestación del servicio con la fecha y la firma de tu cliente.
Una confirmación de la cita.
Mensajes que muestren cómo intentaste resolver el problema.
Tus políticas de cancelación y reembolso.
Una confirmación de las condiciones por parte de tu cliente.
En el formulario de reclamación que recibirás de Square te pediremos los documentos que consideremos más relevantes para la reclamación que haya presentado el titular de la tarjeta. Por norma general, cuantos más detalles puedas facilitarnos, mejor. En concreto, los documentos que se indican a continuación te ayudarán a demostrar la información relativa a la compra, que ofreciste el servicio o el bien satisfactoriamente y que el cliente aceptó las políticas de reembolso y cancelación en el momento de la compra.
Los contratos firmados son documentos PDF o electrónicos que demuestran un compromiso de entrega y pago de tus productos y servicios. No todos los negocios utilizan contratos para las transacciones con sus clientes. Si es tu caso, puedes subir los recibos o facturas correspondientes.
Si actualmente no utilizas contratos firmados, puedes crear y gestionar contratos de Square adaptados a tu tipo de actividad desde el Panel de control de Square.
Una factura es un documento escrito que incluye una descripción de los productos o servicios, así como el importe de pago. Al igual que con los contratos, puedes utilizar Facturas Square para enviar facturas personalizadas a tus clientes. Cuando las prepares, incluye información lo más específica y detallada posible. Cuantos más datos indiques sobre una compra, más fácil nos resultará ayudarte si se presenta una reclamación.
Cuando hayas entregado un producto o prestado un servicio, pide un comprobante que lo acredite. En el caso de los productos, puede ser un justificante de entrega que muestre la dirección completa de tu cliente. En el caso de los servicios, puede ser un certificado de finalización.
- Antes del pago de la factura: si los productos o servicios se entregan antes de que se pague la factura, puedes activar la confirmación de productos y servicios al crearla. Así, a la hora de abonar una factura, tus clientes deberán confirmar que están conformes con los productos y servicios recibidos. Esta función solo se aplica a los pagos finales tras entregar los productos o prestar los servicios en cuestión.
- Después del pago de la factura: si los productos o servicios se entregan después de que se haya pagado una factura, puedes enviar una confirmación accediendo a la factura pagada en el Panel de control de Square y haciendo clic en Más > Enviar confirmación de productos y servicios. Esta opción no estará disponible si has establecido un requisito de confirmación de los productos y servicios en la factura.
Establece una política de cancelación exhaustiva en la que indiques los términos relativos a las devoluciones, los cambios y los reembolsos, y definas plazos claros para cada uno de ellos. Hazte con justificantes que demuestren que tus clientes han aceptado esta política antes de cada transacción. Para ello, incluye una versión escrita de tu política de cancelación en todos los contratos o recibos y solicita a tus clientes que los firmen. En el caso de las transacciones online, utiliza un botón para que acepten los términos y condiciones al hacer el pago. Así tendrás una prueba más clara de que tus clientes han leído la política que si te limitas a mostrarla en tu página web o en un letrero de tu establecimiento.
Comunicación con tus clientes
Proporcionar al banco pruebas de que tomaste medidas para solucionar un problema te ayudará a la hora de impugnar una reclamación. Si has hecho un esfuerzo por resolver problemas que puedan estar relacionados con la reclamación, o si has tenido que posponer o cancelar una entrega, te recomendamos que compartas capturas de pantalla o fotos de estas conversaciones.
Además, te aconsejamos que recopiles y subas los siguientes tipos de documentación para demostrar que te ofreciste a resolver el problema de tu cliente:
Ofrecer un reembolso parcial a tu cliente: si le entregaste una parte de los productos o le prestaste un servicio parcialmente, puedes proporcionar una prueba firmada de los productos o servicios en cuestión, e incluir una factura o un recibo detallado que muestre un desglose del importe de la transacción y del reembolso.
Ofrecer un reembolso: te recomendamos que tramites todos los reembolsos a través de Square y que los devuelvas a la tarjeta con la que se abonó el pago original. Así tendrás menos posibilidades de perder si recibes una reclamación, y de sufrir estafas o fraudes que podrían darse al enviar reembolsos fuera de la red de tarjetas.
Si acuerdas con el cliente hacer el reembolso fuera de tu cuenta de Square, lo ideal es que proporciones un comprobante de la transacción. Por ejemplo, fotos del anverso y reverso de un cheque de reembolso que esté firmado por el cliente.Ofrecer un vale de crédito: deberás proporcionar una prueba de que el vale de crédito se le entregó al titular de la tarjeta. Para que esta prueba tenga más peso, te recomendamos especificar el período de validez del cupón.
Ofrecer la opción de reprogramar los servicios o la entrega de productos: si puedes, es recomendable que facilites las fechas concretas.
Reúne toda la documentación justificativa que se solicite en el formulario y adjúntala antes de enviarlo. Square enviará la información que nos proporciones al banco de tu cliente. Si creemos que necesitará más información, nos pondremos en contacto contigo. Si quieres subir más información, puedes hacerlo desde el Panel de devoluciones de pagos en un plazo de siete días. Una vez que envíes el formulario de solicitud de información a Square, no podremos enviar más documentación al banco.
¿Qué formato deben tener los documentos?
Para acceder al formulario y subir archivos, inicia sesión en el Panel de devoluciones de pagos. Envía solo archivos HEIC, JPEG, PDF, PNG o TIFF, ya que Square no puede descargar correctamente otros formatos. Los archivos no deben superar los 5 MB ni las 15 páginas. Si los documentos que quieres enviar superan estos límites, puedes proporcionar solo las páginas o secciones más relevantes.
También puedes enviar la documentación desde tu teléfono. Pulsa Elegir archivo en el formulario y, a continuación, haz una foto de la documentación o selecciona una que hayas hecho anteriormente.
No subrayes ni marques los documentos que subas. La versión final que revisará el banco de tu cliente estará en blanco y negro, por lo que podría resultar difícil leer el texto resaltado.
Si no puedes ver el formulario, comprueba que JavaScript esté habilitado y actualizado en tu navegador. Para activar JavaScript, sigue las instrucciones según tu navegador: Firefox, Chrome o Safari. Si sigues teniendo problemas para subir documentos, prueba con otro navegador.