Services Publics +
Depuis plusieurs années, les services de l'État travaillent à améliorer l'accueil de leurs usagers, qu'il s'agisse d'un accueil physique ou en ligne, par téléphone ou par courrier. Les Archives nationales ont placé la relation avec les usagers et l'accueil des publics au centre de leur stratégie 2021-2025. Dans ce cadre, elles participent au programme Services publics +.
Un service public proche
1. Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec bienveillance et avez le droit à l'erreur*
2. Vous pouvez facilement entrer en contact avec vos services publics
3. Vous bénéficiez d'un accompagnement adapté à votre situation personnelle
Un service public efficace
Votre demande est traitée dans les délais annoncés
5. Vous disposez d'une information claire, simple et accessible
6. Vous avez accès à nos résultats de qualité de service
Un service public simple
7. Votre avis est pris en compte pour améliorer le service rendu
8. Avec vous, nous agissons pour limiter notre impact sur l'environnement
Pour répondre à l'engagement de transparence, les Archives nationales tiennent à afficher leurs indicateurs de fréquentation et d'ouverture.
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| 2021 | 2022 |
| Taux de satisfaction |
| 91,5% |
| Nombre de jours d'ouverture des salles de consultation | 273 jours | 280 jours |
| Nombre de jours d'ouverture du musée des Archives nationales | 310 jours | 315 Jours |
| Fréquentation totale | 94274 | 192351 |
| Fréquentation salle de lecture | 26977 | 32114 |
| Fréquentation activités pédagogiques | 5400 | 11438 |
| Fréquentation activités culturelles et scientifiques | 61897 | 148799 |
Déploiement de SP+ aux Archives nationales
Printemps 2022 : Réalisation du diagnostic par auto-évaluation du programme SP+ sur les canaux et conditions d'accueil
Printemps-été 2022 : Première enquête de satisfaction « la salle de lecture et vous »
Automne 2022 : définition d'un plan d'actions en 4 axes :
1. Maintenir le niveau de qualité d'accueil et la pluralité des modes d'accès aux services des AN
2. Améliorer l'accessibilité et la traçabilité des démarches en ligne
3. Renforcer l'écoute des usagers
4. Développer et mettre en place un plan d'amélioration continue et un programme écoresponsable
Actions 2023
Axe 1 – Qualité d'accueil et pluralité des mode d'accès aux services
• Accueil téléphonique : refonte du paramétrage de l'automate de l'accueil téléphonique.
Depuis le 3 juillet 2023, un automate d'accueil téléphonique permet aux lecteurs des Archives nationales de disposer d'un numéro d'appel unique pour les salles de lecture des deux sites (01 75 47 20 00).
Selon les cas, l'arborescence guide les appels vers des informations données systématiquement par des messages préenregistrés (modalités pratiques d'accès aux sites, modalités d'inscription et modalités de reproduction) ou renvoie vers l'accueil de Paris ou celui de Pierrefitte-sur-Seine selon les besoins. Cet automate assure une information permanente, en dehors des heures d'ouverture de l'accueil et durant les périodes de fermeture annuelle.
• Déploiement de formations Services publics + (en cours)
Axe 2 – Accessibilité et traçabilité des démarches en ligne
• Refonte du site Internet institutionnel (en cours)
• Systématiser l'envoi d'un accusé/réception pour toute demande en ligne (en cours)
Axe 3 – Ecoute des usagers
• Mise en place d'un comité d'écoute des usagers :
Après un appel à volontaires (usagers et agents des Archives nationales), le premier comité d'écoute des usagers des Archives nationales s'est réuni le 6 juillet sur le site de Paris.
Il a porté sur les conditions matérielles d'accueil et l'information dispensée au public sur site (Paris et Pierrefitte-sur-Seine) autour de trois axes :
- Les abords et l'entrée des deux sites
- Les espaces intérieurs (signalétique)
- Le confort des usagers et des visiteurs
À la suite des échanges et des propositions exprimées par les représentants des usagers lors de cette première réunion, la direction des publics a établi un plan d'action et d'amélioration des conditions matérielles d'accueil, priorisé comme suit :
Site de Pierrefitte
Priorité 1 : remettre à neuf des codes d'accès aux casiers des vestiaires
Priorité 2 : offrir un accès permanent à un distributeur d'eau fraîche, de boissons chaudes et de sandwichs
Priorité 3 : équiper les sanitaires de sèche-mains rapides
Priorité 4 : mettre à disposition un plan de situation des différents espaces accessibles au public, et un plan détaillé des ressources des salles de lecture/des inventaires
Priorité 5 : tracer un cheminement au sol, de la grille d'entrée à l'entrée du public
Priorité 6 : équiper le studio photo pour la prise de vue de plans à la verticale et permettre la réservation par courriel de ce studio
Site de Paris
Priorité 1 : changer les chaises de la salle des microfilms
Priorité 2 : indiquer clairement, dans les ascenseurs du public, les espaces accessibles à chaque niveau du CARAN
Priorité 3 : installer une signalétique visible indiquant, lorsque le cas se présente, le report de l'accueil du CARAN de la banque d'entrée vers le bureau des inscriptions,
Priorité 4 : ajouter un mange-debout et 2 tabourets à l'espace cafétéria
Priorité 5 : offrir un accès permanent à un distributeur de sandwichs
Priorité 6 : mettre à disposition un plan de situation des différents espaces accessibles au public (centres de recherche, salles de lecture, espace multimédia, etc.), et un plan détaillé des ressources des salles de lecture/des inventaires
Priorité 7 : équiper les sanitaires de sèche-mains rapides, plus efficaces qu'actuellement
• Enquête de satisfaction 2023 sur « La salle de lecture et vous ».
Comme en 2022, l'enquête de satisfaction « la salle et vous » a été réalisée auprès des lecteurs sur site, à Paris et Pierrefitte, et en ligne de mai à août 2023. Une question relative aux usuels en salles de lecture a été ajoutée au questionnaire. Les résultats sont en cours d'analyse.